Discutia interactiva a fost transmisa pe pagina de Facebook a XPRIMM si pe platforma Zoom.
Invitatii lui Sergiu COSTACHE au fost:
- Marius MURG - SAFETY Broker
- Mihaela CIRCU - APPA (Asociatia Pentru Promovarea Asigurarilor)
In ce masura cumparatorii de asigurari iau decizii rationale?
Mihaela CIRCU
- Daca e sa pornim discutia in ceea ce privesti asigurarile, cei mai multi consumatori cumpara pornind de la o situatie emotionala. Poate pe parcursul lantului de cumparare devine rational, dar cand constientizam nevoia de protectie luam o decizie emotionala pentru a proteja spre exemplu familia, copiii sau urmasii;
- Pornim in construirea campaniilor noastre de la diverse aspecte comporetamentale, care de cele mai multe ori sunt emotionale. De exemplu ieri am lasant campania APPA de siguranta rutiera, de constientizare a riscurilor pe care fiecare dintre noi le are in trafic, iar in lansarea editiei a V-a am pornit de la un sondaj realizat online in luna iunie-iulie. Din sondaj reiese ca 1 din 10 soferi se enerveaza de fiecare data cand conduce si vorbim despre niste decizii emotionale de cele mai multe ori;
- Consider ca in Romania este un deficit foarte mare in ceea ce priveste educatia financiara si perceptia riscului. Acest deficit porneste atat dintr-o mentalitate care s-a format in ani de zile si care este greu de schimbat, atat la familii mai in varsta, dar si a lipsei educatiei financiare mai ales in scoli sau alte medii. In ultimul timp se fac foarte multe eforturi atat de catre institutiile statului, ASF, brokeri, asiguratori care incearca sa se implice cat mai mult in tot ceea ce inseamna educatia financiara. Dar, la fel de adevarat este faptul ca avem aproape 40% dintre absolventii de liceu in categoria analfabetilor functionali. Pana nu vom depasi aceste bariere si pana ce lumea nu va intelege cat de importanta este acea incluziune financiara si pana ce nu vom inceta statul ca ceva ce ne protejeaza, desi ne dorim capitalism si liberalism, avem acea viziune a statului patern. De ceea cred ca nu este vorba doar despre cum gandesc calaretul si elefantul, ci mai de graba despre un cumul de factori. Pornind de la religie, societate sau factori geo-politici. Este un cumul atat de mare care ne face sa privim asigurarile intr-un fel, incat problema este mult mai ampla.
Marius MURG
In zona asigurarilor non-life conteaza mult pretul apoi consultanta. Cum simti tu aceste lucruri?
- Pretul conteaza, dar este si foarte important in discutiile cu asiguratii nostri sa adresam intrbarile potrivite astfel incat sa vorbim cu calaretul (partea rationala) si nu cu elefantul, sa incercam sa ii tinem calmi si sa le punem intrebari. Referitor la pret, daca exista obiectii ii intrebam in comparatie cu ce, in acel moment, mintea lui se duce inspre neocortex (n.r. calaret);
- Deseori incerc sa merg cu mai multe variante de acoperire pentru clienti: low, medie sau cu acoperire mai mare. Acolo incercam sa delimitam varianta potrivita, iar apoi incerc sa merg pe minimizarea pretului ca varianta.
Cum iti abordezi clientii?
- Deseori ca si brokeri ne intalnim cu situatii in care de exemplu, clientii sunt nervosi, stresati, sau in criza de timp. Aceste situatii nu tin de noi ca si brokeri si pe care nu le putem controla, insa, ce tine de noi este sa remarcam acea stare a clientului, fie ca vorbim la telefon sau ne vedem fizic si sa ne asiguram ca vom aborda partea rationala a lui, nu pe cea emotionala.
- Incerc sa ma asigur prima data printr-o serie de intrebari ca vorbesc cu calaretul. Se simte si din emotie si limbajul corpului plus cuvintele pe care ti le adreseaza clientul. De pilda, poti sa observi anumite lucruri si daca ajungi la o intalnire cu doua-trei minute mai devreme si te uiti in jur, observand atmosfera de acolo. In general, intalnirile se realizeaza cu persoane care au o influenta in compania respectiva si atunci, daca angajatii sunt agitati la birou, atunci automat trebuie sa te adaptezi. Sa incepi cu anumite intrebari astfel incat sa il aduci in zona de confort, in zona de deschidere.
In ce masura intelegi, cauti solutii si perspective pentru clientii tai?
- Ca sa apasam pe butonul de statut in relatia cu clientii trebuie sa ii intelegem afacerea si modul in care il putem noi ajuta. Daca ar avea o pierdere financiara, cum ar putea avea o protectie in acest sens. Totodata, prin intrebarile pe care le adresez clientilor, incerc sa pun si intrebari din activitate pentru ca, in discutiile cu ei cand dau exemple concrete bazate pe greutatile pe care el le are zi de zi, pe langa faptul ca ii apas butonul de statut pentru ca vade ca ii inteleg necesitatile, ii apas si unul de familiaritate, el vede deja ca este vorba despre o cauza comuna;
- Este foarte important in partea de research pentru ca tu ai capacitatea sa ii preiei informatiile si sa le pui cap la cap cu altele din piata.
Cat de des revii la un client?
- Sunt doua situatii - cand spune ca nu are timp si tu, la randul tau nu ai timp sa intrebi cand poti sa revii cu intalnirea, astfel incat sa nu fiti influentati de alti factori. In acest caz incerc sa merg cu variante: sa ii dau eu un interval de timp - daca imi spune o ora, atunci il sun pentru ca in acest fel ii apas butonul de ceritudine iar el incepe sa capete incredere;
- Daca raspunde ca nu a luat inca o decizie, eu incerc sa revin maximum de trei ori, tocmai sa nu cad in capcana de a nu mai vrea sa-si incheie o asigurare, iar eu sa insist prea mult. In prima faza revin dupa o saptamana, apoi 2-3 si dupa maximum o luna;
- Asigurarile tind de ceva in viitor, nu sunt niste lucruri palbabile, sunt lucruri pe ceva ce inca nu am experimentat. De asta incercam sa vorbim cu rationalul pentru ca lucruri care tin de anticiparea viitorului presupun sa operezi cu niste probleme complexe, mai ales in situatii de incertitudine. De aceea noi ca si oameni cand trebuie sa luam o decizie importanta ori adresam o intrebare, ori tragem aer in piept si inspiram ca sa ni se oxigeneze creierul pentru ca apoi sa discutam cu calaretul;
- Elefantul se actioneaza cand este teama de necunoscut si atunci el vorbeste din experiente trecute traite. Daca apar lucruri noi pe care nu le-a trecut se sperie, insa pe masura ce trece timpul si vezi cum decurg lucrurile, atunci se trece in partea rationala.
Mai multe declaratii puteti urmari in video de mai sus!