Reactia la critica

Cunoastem cu totii fenomenul: cineva ne face un repros legat de modul in care ne indeplinim activitatea profesionala - poate fi vorba despre un coleg, despre un sef, despre un client nemultumit de polita pe care i-am vandut-o, ba chiar, uneori, pana si cineva din subordine ne poate aduce critici (pe care le putem afla chiar de la persoana respectiva sau, cum este de cele mai multe ori cazul, indirect, de la alte persoane). Nu avem cum sa il evitam, insa ceea ce putem face este sa "lucram" la modul in care reactionam atunci cand suntem criticati.

Prima reactie, instinctiva, este sa intram in defensiva. Cele mai multe persoane probabil ca vor incerca sa se apere si sa gaseasca scuze pentru invinuirea sau acuza care li se aduce. Altii, desi mai putini ca numar, isi vor insusi imediat acuzele, mai ales daca vin din partea unei persoane investite cu autoritate, si se vor invinovati si mai mult pentru greseala lor.

In cele ce urmeaza, vreau sa va propun o a treia varianta, mai dificila dar, cu siguranta, mai avantajoasa pe termen lung: sa incercam sa intelegem. Nu este usor, mai ales ca, de cele mai multe ori, cel care ne critica nu o face pe tonul cel mai prietenos cu putinta. Insa e bine sa incercam sa separam forma in care ne este adusa critica de continutul ei. Doar asa putem vedea in ce masura ea este indreptatita sau nu.

Sa presupunem ca un client se plange ca nu i-am oferit cea mai buna varianta de polita de asigurare. Ar fi oare posibil ca el sa aiba dreptate? Poate ca, intr-adevar, ne-am concentrat mai mult pe propriile obiective: aveam un target de atins, un numar de polite care trebuiau vandute, si atunci acesta a fost scopul nostru principal cand am abordat acel client, ceea ce ne-a facut poate sa nu mai acordam atentie nevoilor sale individuale de asigurare - caz in care i-am fi propus alta polita, mai potrivita lui, desi nu cea pe care am fi dorit noi sa o vindem. E drept ca solutia propusa de noi nu a fost total dezavantajoasa pentru client, insa nu a fost nici cea optima.

Am putea sa admitem acest adevar, in primul rand in fata noastra, apoi chiar in fata clientului. In general, cel care critica este dezarmat atunci cand reactia pe care o primeste este "Da, ai dreptate cand spui asta, sa vedem ce putem face de acum inainte", deoarece el s-ar astepta la o reactie defensiva.

Daca ar fi sa trasam niste "pasi" de urmat atunci cand primim o critica, acestia ar putea fi urmatorii:

1. separati forma de fond - tonul pe care va este adusa critica si reactiile pe care le starneste in voi, de continutul efectiv al acesteia;
2. incercati sa intelegeti si sa vedeti cat este adevarat din ceea ce vi se spune;
3. daca o parte din acuzele sau reprosurile care vi se aduc sunt adevarate, recunoasteti;
4. intrebati persoana care v-a criticat cum crede ca ar fi trebuit sa procedati pentru ca ea sa nu va mai poata aduce respectivele reprosuri;
5. pe baza informatiilor adunate, analizati voi insiva care ar fi modelele optime de comportament in situatii asemanatoare;
6. realmente actionati conform noilor tipare comportamentale identificate ca fiind mai bune decat cele din trecut.

Am mentionat acest din urma pas deoarece de multe ori intelegem ce am gresit, stim cum am putea sa ne imbunatatim activitatea profesionala, dar nu o facem - deoarece este greu sa renuntam la vechile deprinderi si sa ne formam altele noi. Oricum, procesul de schimbare comportamentala este dificil si nu este liniar - pentru ca un nou model de comportament sa se automatizeze, adica sa ne devina modalitate proprie de reactie, trebuie sa treaca cel putin trei saptamani, timp in care vom mai avea "recaderi" (momente in care vom mai actiona conform vechilor obiceiuri); in aceste conditii, cel mai bun lucru pe care il putem face este sa perseveram.

Bineinteles, exista si situatia in care criticile sunt nefondate. In acest caz, dupa ce am analizat situatia si suntem siguri ca ele sunt nefondate, este bine sa ne sustinem cu argumente punctul de vedere in fata celui care ne-a criticat, incercand totodata sa intelegem si ce l-a determinat pe el sa faca asta.

Sa retinem insa ca realitatea si reactiile noastre la ea sunt mult mai complexe, iar a trasa niste algoritmi de comportament este simplist si reductionist. Ei trebuie priviti doar ca linii generale de ghidare, si nu ca etape care trebuie urmate mecanic, pas cu pas.
Esential este insa sa nu privim critica drept o acuzatie, o competitie in care unul dintre cei doi interlocutori are dreptate si trebuie sa dovedeasca asta.

Sa o privim drept un feedback. Drept o posibilitate de a descoperi unde ne-am putea imbunatati activitatea. Daca reusim sa facem asta, trecand peste reactia emotionala initiala, toata lumea va fi castigata, mai ales noi, care vom deveni mai performanti, si pana la urma si compania din care facem parte, si clientii nostri.

Si daca am vorbit despre cum putem sa reactionam la critica, in articolul urmator veti putea citi despre... cum sa criticam.