Optimizarea comunicarii organizationale

In mediul organizational, ca si in alte circumstante, de altfel, scopul nostru este de a avea o comunicare eficienta, adica oamenii potriviti sa primeasca la timp informatia potrivita.
In modelul comunicarii care implica un emitator al informatiei, un receptor si canalul de comunicare, fiecare dintre aceste trei elemente joaca un rol important: conteaza atat modul in care emitatorul codifica informatia (cum spui ceea ce vrei sa transmiti), canalul de comunicare pe care il folosesti (spre exemplu, comunicarea pe mail este saracita de indiciile pe care le ofera comunicarea fata-in-fata, prin informatiile non-verbale pe care si le transmit cei implicati), cat si modul in care receptorul decodifica mesajul care i-a fost transmis (daca el intelege exact ceea ce emitatorul a vrut sa spuna) - de aici si importanta feedback-ului, ca veriga esentiala in procesul comunicational.

Intr-o organizatie, imbunatatirea procesului comunicational poate fi abordata la noua niveluri: la nivel individual si la nivel organizational.

1.    La nivel individual

In domeniul asigurarilor si al pensiilor private, poate mai mult decat in alte sectoare de activitate, este necesar ca personalul (in special cel care lucreaza in vanzari) sa dea dovada de abilitati de comunicare dezvoltate. Exista persoane care le detin in mod nativ, insa de cele mai multe ori ele trebuie cultivate in mod constient, asa cum facem cu alte deprinderi de care avem nevoie pentru a ne desfasura activitatile de la serviciu.
Exista o serie de principii, aplicabile mai ales comunicarii fata-in-fata, care duc la cresterea calitatii acesteia, pe care Gary JOHNS le descrie pe larg in lucrarea sa, "Comportament organizational":
•    Faceti-va timp - comunicarea eficienta necesita timp: timp pentru a transmite mesajul complet, timp pentru a-l recepta si decodifica, timp pentru a clarifica eventualele nelamuriri. In cartea sa, Gary JOHNS da un exemplu da ASA NU, referindu-se la modul in care graba ii poate face pe manageri sa aleaga o cale gresita de comunicare: o circulara de tipul "nu faceti asta" trimisa la 130 de subordonati doar pentru ca doi dintre ei gresisera, care i-a iritat pe restul de 128. In cazul descris mai sus, cel mai eficient ar fi fost ca managerul sa aiba o discutie particulara cu cei doi in cauza;
•    Intelegerea fata de celalalt - este esential ca atunci cand comunicati sa ii acordati respect interlocutorului si sa ii recunoasteti dreptul de a fi o persoana cu pareri si valori diferite de ale dumneavoastra. Acceptati-l pe cel din fata dumneavoastra ca persoana, chiar daca nu ii acceptati faptele;
•    Faceti o delimitare clara intre persoana si problema - in cazul in care, spre exemplu, un agent de vanzari nu trata cu suficient respect si rabdare un potential client, incercati ca, atunci cand discutati cu el, sa nu ii imputati atat motivele si sa nu le puneti pe seama unor trasaturi de personalitate ale agentului ("Asa esti tu, nu iti pasa de clienti!"), ci sa va concentrati pe solutii ("Ce putem face pentru ca un client sa se simta mai inteles in discutiile cu tine si sa simta ca ii oferi cel mai bun pachet de asigurare, adaptat nevoilor lui?");
•    Spuneti ce simtiti - incercati sa fiti congruenti, adica vorbele, gandurile, sentimentele si actiunile dumneavoastra sa exprime toate acelasi mesaj. De multe ori, managerii ascund vestile proaste, cum ar fi cazul in care ii spun unui subordonat ca lucrurile sunt in regula cand, de fapt, slujba respectivei persoane nu este in siguranta. Bineinteles, nu este exclusa si situatia inversa, cand un manager are probleme in a lauda un angajat (in scopul motivarii) pentru ca, de fapt, munca acestuia este mediocra. Congruenta nu trebuie insa confundata cu sinceritatea brutala: puteti afirma cu integritate ceea ce simtiti, avand insa grija la cum si cand faceti acest lucru;
•    Ascultati activ - acest lucru presupune sa ii acordati intreaga voastra atentie celui care vorbeste cu dumneavoastra: fiti atenti la limbajul corpului acestuia, parafrazati ceea ce spune, puneti intrebari ca sa fiti siguri ca ati inteles, acceptati momentele in care interlocutorul tace, oferindu-i astfel ragazul sa decida ce si cat va spune in continuare;
•    Oferiti feedback specific si la timp - cand incepeti o discutie pentru a da celorlalti un feedback cu privire la actiunile lor, faceti-o cat mai curand si fiti cat mai explicit. Evidentiati aspectele pozitive si pe cele negative, in cel mai scurt timp, pentru ca astfel mesajul va fi primit cu claritate si va avea o forta si un impact mai mari.

2.    La nivel organizational

Exista o serie de masuri care pot fi luate la nivel de organizatie si prin care calitatea si eficienta procesului comunicational sa creasca:

•    Alegerea mijlocului de informare corect - este foarte important ca, in functie de mesajul pe care vrem sa il transmitem angajatilor, sa alegem cea mai potrivita modalitate, care sa ofere o amplitudine optima a informatiilor. Spre exemplu, cea mai completa este comunicarea fata-in-fata, in care transmitem si receptam multiple semnale, verbale si non-verbale (din intonatie, postura, mimica etc.). Alegerea mijlocului optim de informare, adaptat situatiei, este valabila nu doar in interiorul organizatiei, ci si in relatiile cu clientii. Daca suntem agenti de vanzari, de exemplu, aceasta modalitate poate fi cea mai potrivita cand incercam sa ii vindem o polita de asigurare unui client care este nehotarat: fiind atenti la semnelele non-verbale transmise, observam cand are neclaritati sau cand este indecis, care argumente ale noastre au cea mai mare putere de convingere si putem astfel conduce discutia in acea directie care are cele mai mari sase sa il convinga. Daca insa vorbim cu un client vechi de-al nostru, care doar vrea sa isi reinnoiasca o polita, poate fi suficient sa ii trimitem un mail sau sa ii dam un telefon;
•    Feedback la 360 de grade - aceasta tehnica presupune evaluarea angajatilor prin informatii care sa vina din multiple directii: evaluari ale managerilor, ale colegilor, ale subordonatilor, auto-evaluari. In acest fel, se obtine o imagine cat mai adecvata a activitatii fiecarui individ din cadrul organizatiei si este incurajata evaluarea clara, corecta si completa a angajatilor;
•    Sondajele de opinie printre angajati si feedback-ul lor - sunt chestionare anonime prin intermediul carora angajatii isi expun parerea cu privire la activitatea din organizatie, la regulile si practicile acesteia;
•    Sistemele de propunere si de adresare a intrebarilor pentru salariati - presupun incurajarea angajatilor sa ofere idei si sugestii pentru imbunatatirea activitatii din organizatie si pentru cresterea eficientei;
•    Instruirea echipei manageriale - se refera la programele special concepute, care se adreseaza managerilor si care au drept scop dezvoltarea abilitatilor de comunicare.


Masurile descrise mai sus, atat cele la nivel individual, cat si cele la nivel organizational, sunt doar cateva sugestii pentru imbunatatirea comunicarii si isi propun sa ofere o serie de repere. Lista ramane deschisa... Ceea ce nu trebuie sa pierdem din vedere este insa ca o organizatie cu o comunicare eficienta are sanse infinit mai mari sa isi atinga scopurile si sa fie productiva. De aceea, comunicarea este un aspect care trebuie sa stea permanent in atentia noastra, atat a managerilor, cat si a angajatilor, si atat in relatiile intra-organizationale, cat si in relatiile cu exteriorul/clientii.