In vara anului 2020, ACCENTURE a chestionat 23.400 de consumatori europeni din 15 tari - parte a unui sondaj global cu 47.000 de consumatori. Multe dintre schimbarile de comportament observate atunci de ACCENTURE s-au accelerat, pe masura ce restrictiile au persistat.
Rezultatele studiului sunt uimitoare. Acestea subliniaza ca pandemia COVID-19 a declansat o schimbare brusca a asteptarilor consumatorilor si a cererilor asiguratorilor, care, altfel, ar fi avut nevoie de zeci de ani pentru a se materializa. Patru dintre aceste descoperiri sunt absolut remarcabile, arata ACCENTURE.
- Angajamentul digital, in crestere
Preferinta consumatorilor europeni pentru canalele digitale, pentru a interactiona cu asiguratorul lor, a crescut in ultimii 2 ani (desi e mai mica decat in alte parti, dupa cum arata diagrama de mai jos): 56% interactioneaza cu asiguratorul lor prin intermediul canalelor mobile online cel putin o data pe an, in comparatie cu nivelul de numai 32% din 2018.
Putin peste un sfert dintre consumatorii europeni (26%) interactioneaza cu asiguratorul lor in acest fel cel putin o data pe luna, comparativ cu doar 11% in 2018.
In ciuda acestei cresteri rapide, Europa a pierdut teren in ceea ce priveste utilizarea tehnologiei digitale. Intr-adevar, 39% dintre consumatorii nord-americani interactioneaza cu asiguratorul lor, cel putin o data pe luna, prin canale mobile, la fel ca 45% dintre consumatorii din Asia-Pacific, 54% din Brazilia si 56% in Orientul Mijlociu. Statisticile pentru consumatorii care au folosit aceste canale cel putin o data pe an, asa cum arata diagrama, sunt mai mari.
Acest lucru ridica o intrebare cheie. Popularitatea digitalului este o aberatie pe termen scurt, cauzata de circumstantele unice ale carentinei si restrictiilor? La urma urmei, sondajul a fost realizat atunci cand consumatorii erau limitati, in diferite grade, la locuintele lor si, in scopuri cotidiene, au experimentat cu canalele digitale.
ACCENTURE crede ca nu. Desi unii consumatori pot reveni la metode mai traditionale de engagement, majoritatea va persista cu acest comportament digital cu care s-a obisnuit in ultimele luni. Si de ce nu ar face-o? La urma urmei, doua treimi dintre consumatorii europeni se declara multumiti de canalele mobile online, in timp ce doar 5% sunt nemultumiti. - Raportul calitate-pret, mai important pe ordinea de zi
Raportul calitate-pret este, astazi, cel mai important factor pentru consumatori in relatiile cu bancile si asiguratorii. In 2018, era pe locul 5. Climatul economic ingrozitor explica de ce clientii au devenit mai constienti de costuri, dar acest lucru nu inseamna ca numai pretul detine solutia pentru a pastra afacerile existente si pentru a castiga noi asigurati.
Oferind solutii simple, convenabile si, mai important, adaptate la circumstantele personale ale fiecarui utilizator, asiguratorii pot lasa o impresie buna. Intr-adevar, abilitatea de a gestiona conturile intr-un mod care se potriveste clientului este al doilea cel mai important factor pe care il mentioneaza consumatorii atunci cand au de-a face cu companii de servicii financiare.
Desigur, multi asiguratori fac deja acest lucru, important este, insa, ca aceste servicii sa corespunda unor preturi competitive. - Personalizarea este esentiala
Apetitul consumatorilor europeni pentru servicii personalizate a crescut in timpul pandemiei. De exemplu, asigurarea auto: 76% si-au exprimat interesul pentru asigurarile auto care leaga primele de conducerea in siguranta, comparativ cu nivelul de 54% din 2018. In plus, 70% sunt interesati de asigurarea auto de tip pay-as-you-drive, o crestere de la 52% in 2018.
De asemenea, ACCENTURE a mai constatat ca mai multi consumatori europeni doresc asigurari de viata personalizate - 58% sunt interesati de asigurari de viata in care primele sunt legate de un stil de viata sanatos, in crestere fata de 40% in 2018.
Aceasta cerere de asigurari personalizate este, partial, rezultatul dorintei de preturi mai mici. Cu toate acestea, consumatorii ar putea simti, de asemenea, ca modificarea comportamentului la volan si un stil de viata mai sanatos ar trebui sa deschida un drum catre prime mai mici. De asemenea, reflecta faptul ca pandemia COVID-19 a incurajat multe persoane sa conduca mai putin si sa duca un stil de viata mai sanatos - iar aceste persoane vor ca asigurarea lor sa reflecte acest lucru. - Protejarea infrastructurii digitale la domiciliu este primordiala
Acest lucru i-a determinat pe multi sa se gandeasca pentru prima data la protejarea infrastructurii rezidentiale. Foarte important, sunt pregatiti sa primeasca sfaturi de la asiguratorul lor: 74% dintre consumatorii europeni ar fi interesati de asistenta pe partea de amenintari la adresa securitatii cyber, daca asistenta este oferita de banca sau asiguratorul lor, in timp ce 45% sunt interesati de asigurarea securitatii cibernetice pentru propria locuinta, daca primele de asigurare sunt legate de utilizarea celui mai recent software antivirus.
Unii asiguratori au inceput deja sa ofere acest tip de asistenta, iar sondajul ACCENTURE arata ca acest lucru va fi bine primit. De asemenea, e putin probabil ca, atunci cand pandemia va disparea, consumatorii sa devina mai relaxati in ceea ce priveste protejarea infrastructurii lor digitale - pana la urma, 51% dintre cei care lucreaza de acasa intentioneaza ca, dupa pandemia COVID-19, sa adopte mai frecvent acest stil de lucru.
Cu alte cuvinte, studiul ACCENTURE subliniaza adaptarea extrem de rapida a consumatorilor la aceste circumstante fara precedent. Pentru a raspunde noilor asteptari, asiguratorii vor trebui, la randul lor, sa se miste rapid.