Tehnologia schimba modul in care clientii interactioneaza cu asiguratorii, de la accesarea produselor si administrarea politelor pana la gestionarea despagubirilor. Insa digitalizarea nu inseamna doar automatizare si eficienta, ci si capacitatea de a oferi solutii personalizate, fara a pierde componenta umana a relatiei cu clientul. Carmina DRAGOMIR, CEO, METROPOLITAN Life, vorbeste despre aceasta transformare, rolul datelor si al inteligentei artificiale si viziunea companiei asupra viitorului asigurarilor.
Interviul cu Carmina DRAGOMIR a fost publicat in Revista PRIMM Asigurari & Pensii si il puteti citi mai jos:
XPRIMM: Cum schimba tehnologia și inteligenta artificiala modul în care functioneaza piata asigurarilor din Romania și care credeti ca sunt cele mai importante beneficii pentru clienti?
C.D.: Tehnologia și inteligenta artificiala schimba piata asigurarilor din Romania mai ales prin ceea ce înseamna concret pentru client: o experienta mai personalizata, mai relevanta și mai simpla. La METROPOLITAN Life vedem acest lucru zi de zi – produsul potrivit ajunge la momentul potrivit, pe canalul preferat de client, iar interactiunile devin parte fireasca a stilului sau de viata, nu un pas birocratic în plus.
Folosirea datelor și a analytics ne permite sa întelegem mai bine nevoile reale ale clientilor noștri – cum se schimba acestea de la o etapa de viata la alta, ce tip de protectie cauta, cum prefera sa comunice cu noi. Pornind de aici, putem construi solutii modulare, cum sunt asigurarile din portofoliul nostru actual, care se adapteaza bugetului și prioritatilor fiecarei persoane.
Cel mai important beneficiu pentru client este însa coerenta experientei omni-channel: fie ca interactioneaza cu un consultant, cu platforma eCustomer, cu procesul digital de despagubire eClaims sau cu un partener din reteaua noastra, clientul regasește aceeași claritate, aceeași informatie și același nivel de sprijin. Tehnologia devine astfel un facilitator al încrederii, nu doar un instrument de eficienta.
XPRIMM: Daca ar fi sa alegeti un singur proiect tehnologic care a schimbat semnificativ modul în care functioneaza compania pe care o conduceti, care ar fi acesta?
C.D.: Daca ar fi sa aleg un singur proiect, aș vorbi despre digitalizarea integrata a proceselor de vanzare și administrare a politelor, dublata de componenta de date și analytics care sta în spatele acestei transformari. Nu a fost doar un pas tehnic – a fost o schimbare de fundament în modul în care lucram.
Prin conectarea consultantilor, a partenerilor și a clientilor într-un ecosistem unitar, am caștigat doua lucruri esentiale: pe de o parte, procese mai fluide și interactiuni mai simple pentru clienti; pe de alta parte, capacitatea de a analiza informatiile agregate pentru a întelege mai bine ce își doresc cu adevarat oamenii care apeleaza la noi. Astfel, putem optimiza continuu experienta clientului – de la modul în care este prezentat un produs, pana la felul în care se deruleaza un proces de despagubire prin eClaims.
Aceasta abordare bazata pe date ne permite sa luam decizii mai bine fundamentate – atat în dezvoltarea de produse noi, cat și în modul în care ne organizam intern. Investitiile pe care le facem în structura IT, în automatizare și în integrari cu partenerii sunt gandite exact în aceasta logica: sa transformam datele în valoare reala pentru client.
XPRIMM: Privind spre urmatorii 5 ani, cum credeti ca va arata viitorul asigurarilor și ce rol va avea tehnologia în evolutia acestui sector?
C.D.: În urmatorii cinci ani, viitorul asigurarilor va fi definit de cateva directii clare de evolutie, mai degraba decat de promisiuni spectaculoase. Ne așteptam la o personalizare tot mai fina a solutiilor, la o utilizare mai matura a inteligentei artificiale și a datelor în întelegerea nevoilor clientilor și la procese mai eficiente, care fac interactiunile mai relevante și mai putin costisitoare din punct de vedere al timpului pentru client.
Rolul tehnologiei va fi acela de facilitator: sa simplifice, sa conecteze și sa anticipeze. Însa la fel de important va fi sa pastram componenta umana – acea relatie de încredere care definește, pana la urma, esenta asigurarilor. La METROPOLITAN Life numim aceasta abordare high‑tech cu high‑touch: tehnologia asigura viteza, acuratetea și eficienta, iar oamenii intervin acolo unde empatia, judecata și creativitatea fac cu adevarat diferenta.
Strategia noastra pentru perioada urmatoare ramane construita pe trei piloni – inovatie, oameni și responsabilitate – și pe convingerea ca progresul tehnologic are sens doar atunci cand se traduce în experiente mai bune și interactiuni mai relevante pentru clientii noștri.