Activitatile de protectie a consumatorilor au continuat sa fie complementare activitatilor de reglementare si supraveghere prudentiala, prin aplicarea de strategii si proceduri specifice si au vizat, printre altele, implementarea sistemului de solutionare alternativa a litigiilor (SAL-FIN), monitorizarea conduitei entitatilor supravegheate in scopul identificarii practicilor incorecte si abuzive, solutionarea petitiilor adresate ASF de catre consumatori, acordarea de asistenta de specialitate prin intermediul call-centerului Autoritatii, precum si dezvoltarea programelor de educatie financiara.
Actiunile concrete efectuate de ASF pentru realizarea obiectivelor sale in domeniul protectiei consumatorilor au constat, in principal, in:
- Infiintarea entitatii privind solutionarea alternativa a litigiilor dintre consumatori si comercianti - SAL-Fin, care pune la dispozitia oricarui consumator un canal facil, rapid si gratuit de rezolvare a litigiilor;
- Intensificarea exercitiilor de mystery shopping pentru piata asigurarilor si pentru sistemul de pensii private. Aceste demersuri au vizat testarea reactiei intermediarilor, a asiguratorilor si a administratorilor fondurilor de pensii din perspectiva consumatorului. ASF a solicitat, in cazurile in care au fost constatate derapaje, remedierea comportamentelor de conduita. Scopul acestor exercitii a urmarit imbunatatirea calitatii serviciilor oferite de entitatile reglementate de Autoritate;
- Efectuarea de analize asupra continutului contractelor de asigurari pentru a stabili daca acestea vin in intampinarea nevoilor reale ale consumatorilor si respecta cerintele legale aferente drepturilor acestora;
- Solutionarea in favoarea petentilor a 70% dintre reclamatiile aferente pietei asigurarilor;
- Realizarea analizei numarului de petitii inregistrate atat la ASF, cat si la societati, in scopul stabilirii claselor de asigurari si a societatilor pentru care se inregistreaza cele mai multe reclamatii;
- Efectuarea de analize la nivelul pietei asigurarilor, pornind de la informatiile rezultate din activitatea de solutionare a petitiilor, in scopul promovarii principiului transparentei, a accesibilitatii si a echitatii pentru consumatorii de produse financiare non-bancare;
- Implementarea sistemului Net Promoter Score (NPS), un instrument de management care poate fi utilizat pentru a masura satisfactia consumatorilor care apeleaza call-centerul ASF. In anul 2016, 93,30% dintre consumatori s-au declarat satisfacuti de informatiile primite de la specialistii ASF;
- Implementarea la nivel national a programului de educatie financiara demarat in anul 2015 in invatamantul preuniversitar. ASF a realizat, totodata, noi actiuni dedicate educatiei financiare in mediul universitar, dar si pentru publicul larg. Pentru prima data in 2016, ASF a marcat pe harta evenimentelor internationale, aferente educatiei financiare, prezenta in cadrul actiunilor desfasurate in cadrul Global Money Week.
De asemenea, Autoritatea a consolidat colaborarea cu asociatiile de protectie a consumatorilor in cadrul Grupului Consultativ de Dialog Permanent in domeniul protectiei consumatorilor, creat de ASF in scopul emiterii de opinii si de reglementari pentru sustinerea drepturilor consumatorilor.
Protectia consumatorului de servicii financiare si dezvoltarea programelor de educatie financiara reprezinta obiective strategice ale ASF, in indeplinirea misiunii sale conferite de lege.
Prezentarea completa a activitatilor de protectie a consumatorilor desfasurate de ASF in anul 2016 poate fi consultata AICI.
