Doar 40% dintre companiile de asigurare raspund activ la solicitarile clientilor transmise prin platformele de retele sociale, arata un studiu realizat de AUTOGLASS, la care au participat 50 de asiguratori din Marea Britanie.Peste 50% dintre companii nu au desemnat o persoana care sa se ocupe de solicitarile venite prin canalele digitale, in timp ce peste o treime dintre respondenti (36%) considera ca si-ar putea imbunatati modalitatea de a raspunde la cererile clientilor transmise prin social media.
Mai mult decat atat, 70% au afirmat ca dedica mai putin de o ora pe zi pentru a monitoriza si raspunde la solicitarile clientilor de pe platformele sociale, doar o treime (32%) ofera training special prin care sa asigure ca angajatii au pregatirea corespunzatoare pentru a administra solicitarile din social media, iar 86% dintre companii nu intentioneaza sa angajeze pe cineva special care sa se ocupe de acest tip de solicitari.
"Brandurile care sunt accesibile atat online, cat si offline pot sa-i construiasca si sa-si administreze mult mai usor relatii bune cu clientii, ceea ce duce la reducerea problemelor reputationale ce pot aparea atunci cand clienti nemultumiti sau suparati posteaza comentarii negative in social media" , a declarat Andre MAY, Sales and Marketing Director, AUTOGLASS.
Cei mai multi dintre asiguratorii care au participat la sondaj au declarat ca prioritatea principala pentru a investi in site-uri precum Facebook si Twitter este cresterea awareness-ului cu privire la brand (94%), incurajarea reinnoirii politei in cazul clientilor actuali (44%) si imbunatatirea la nivel SEO (38%). Bugetul alocat pentru social media este comparativ mai muc cu cel acordat pentru departamentele de marketing, PR, canalele traditionale de customer service sau altele.