Masura de afisare pe site-ul fiecarei companii de asigurari a numarului propriu de plangeri, introdusa la jumatatea lui 2012 prin Ordinul CSA nr. 11/2012 (privind procedura de solutionare a petitiilor referitoare la activitatea asiguratorilor si intermediarilor in asigurari), a fost o incercare din partea supraveghetorului de a aduce mai multa transparenta in piata de profil si de a contura o imagine mai clara in ochii clientilor despre cat de serios este un asigurator. Efectele ei sunt insa greu de cuantificat.
Aruncand o scurta privire asupra topului "reclamatilor" pe 2013, primul lucru care iese in evidenta este ca asiguratorii cu cele mai multe plangeri sunt tot cei care au un portofoliu consistent de polite RCA. De altfel, primele 10 pozitii din acest clasament sunt ocupate de companii care vand RCA, situatie aproape previzibila tinand cont ca aceste asigurari sunt cele mai numeroase, dar si cele mai problematice din piata romaneasca. Mai mult decat atat, a 11-a si cea din urma companie autorizata sa vanda RCA in Romania se regaseste si ea in clasament, ceva mai jos, pe pozitia a 14-a.
Al doilea aspect relevant este ca primele 10 companii insumeaza peste 98% din numarul total de plangeri consemnat la nivel de piata in 2013, in timp ce numai primele doua companii cumuleaza aproape 60%. Analizand aceste procente, plangerile inregistrate de companiile din afara primelor zece sunt aproape neglijabile in contextul general.
Totusi, avand in vedere ca doar numarul de polite RCA din piata ar trebui sa acopere intregul parc auto din Romania, de circa 6 milioane de vehicule, la care se adauga politele de locuinta (circa 4 milioane) si o serie intreaga de alte polite de asigurare, totalul de aproximativ 15.400 de plangeri in 2013 nu pare semnificativ.
ASTRA Asigurari si EUROINS Romania fac rocada in topul reclamatiilor
Asadar, daca in 2012 ASTRA Asigurari era compania cu cele mai multe plangeri formulate impotriva sa (4.882), situatia s-a schimbat anul trecut, aceasta pozitie fiind preluata de EUROINS Romania (5.248). De altfel, EUROINS a inregistrat, o crestere de peste doua ori a petitiilor in 2013 fata de anul 2012, iar ponderea celor solutionate in favoarea pagubitilor a fost de peste 95% (5.004). In 2013, compania a fost urmata in clasament de ASTRA Asigurari, cu un numar total de 3.742 de petitii (1.739 intemeiate) si OMNIASIG VIG, cu 1.453 de petitii (502 intemeiate).
Doar doua din primele 15 companii incluse in clasament activeaza exclusiv pe segmentul asigurarilor de viata (BCR Asigurari de Viata VIG si METROPOLITAN Life), iar alte cinci sunt autorizate sa vanda atat asigurari generale, cat si de viata (ASTRA Asigurari, ASIROM VIG, ALLIANZ-TIRIAC, GENERALI Romania si GROUPAMA Asigurari).
Care sunt deficientele sistemului de afisare a plangerilor?
Mai intai, trebuie mentionat ca valorile afisate pe site-urile companiilor reprezinta numarul total de plangeri inregistrate de o companie, fara a exista o segmentare pe clase de asigurari sau o pondere a lor in totalul contractelor incheiate. Asadar, ele sunt doar partial relevante pentru clienti. In acelasi timp, se poate presupune, fara a gresi, ca majoritatea plangerilor formulate impotriva asiguratorilor sunt in baza politelor auto CASCO si RCA, care genereaza circa jumatate din piata locala de asigurari.
Pe de alta parte, nu exista nicio obligatie din partea companiilor de a publica numarul de contracte incheiate sau sa efectueze segmentarea plangerilor pe linii de business. Daca aceste obligatii ar exista, probabil ar oferi circumstante atenuante chiar si pentru cele doua companii aflate pe primele locuri in ceea ce priveste numarul reclamatiilor, avand in vedere ca acestea sunt lideri de piata pe RCA si au, pe cale de consecinta, un numar foarte mare de contracte incheiate.
Un alt motiv pentru care publicarea numarului de reclamatii pe site este putin relevant pentru asigurati este faptul ca, atunci cand isi cumpara o polita CASCO sau RCA, acestia apeleaza, de regula, la un broker. Prin urmare, sunt putini clientii care verifica pe Internet fiecare companie in parte, astfel incat sa se informeze despre calitatea serviciilor oferite. De asemenea, brokerii intermediaza circa trei sferturi din piata RCA si, cum pretul este, de obicei, principalul criteriu de alegere, numarul de plangeri primite de o companie este probabil ultima dintre grijile clientului.
Totusi, pentru acei clienti ajung pe site-urile asiguratorilor si reusesc sa nu fie distrasi de la locul unde sunt afisate plangerile de pop-up-uri si bannere bine plasate (ce-i drept, doar in anumite cazuri), ramane un singur criteriu util pentru a-si contura o imagine relevanta despre calitatea serviciilor oferite de o companie: raportul dintre plangerile totale si cele fundamentate. Atunci cand acest raport trece de 0,5, imaginea companiei are, in mod cert, de suferit. Prin contrast, despre cei care beneficiaza de un astfel de raport ce tinde catre 0 se poate spune ca ofera servicii de calitate.
De asemenea, mai exista o tendinta care devine din ce in ce mai bine conturata si va conduce clientii catre site-urile asiguratorilor: dezvoltarea vanzarilor online. Cand acest fenomen va lua amploare, cu siguranta companiile vor lua mai in serios pata care momentan se afla doar pe obrazul lor virtual.
