Protectia consumatorilor de servicii financiare - intre tendinte si solutii

Lipsa de transparenta in prezentarea informatiilor referitoare la produse si servicii, probleme legate de gestionarea daunelor, sistemul de vanzari incrucisate (n. red., Cross-selling) si de asigurari de tip affinity, dar si aspecte legate de distributia asigurarilor de viata - acestea sunt principalele tendinte semnalate in cel de-al treilea raport publicat de EIOPA - Autoritatea Europeana de Supraveghere in domeniul Asigurarilor si Pensiilor Ocupationale.

Una dintre tendintele cele mai pregnante aparute in ultimii ani in domeniul serviciilor financiare, datorate in mare masura si necesitatii de a contracara efectele crizei financiare, se refera la protectia consumatorilor. Preocuparea, care in Romania abia incepe sa se contureze, pe multe planuri insa doar la nivel teoretic, a devenit din ce in ce mai prezenta pe agenda internationala, in principal ca urmare a unei decizii din 2010 a tarilor membre G-20. Acestea au solicitat FSB - Consiliul de Stabilitate Financiara (Financial Stability Board) sa coopereze cu OECD - Organizatia de Cooperare Economica si Dezvoltare, dar si cu celelalte organizatii internationale in scopul dezvoltarii si eficientizarii metodelor prin care se realizeaza protectia financiara a consumatorilor.

In acest context, EIOPA isi manifesta din ce in ce mai pregnant unul dintre atributele sale principale, acela de promovare a transparentei si a bunelor practici in domeniul protectiei consumatorilor de servicii financiare, respectiv in materia asigurarilor si al pensiilor ocupationale. Astfel, in fiecare an, EIOPA, pe baza raportarilor autoritatilor nationale in domeniile specifice, prezinta principalele tendinte cu impact asupra clientilor.

Lipsa de transparenta in ceea ce priveste informatiile prezentate prin materialele de promovare ale produselor constituie una dintre cele mai frecvente practici de influentare a deciziei consumatorilor. In aceasta situatie, printre cele mai uzitate metode este pretul produsului, in detrimentul punerii in valoare a acoperirii oferite sau a altor informatii legate de termeni si conditii. Aceasta tendinta este corelata in mod direct si cu un nivel de educatie financiara scazut, manifestat in special in tarile cu piete de asigurari in curs de dezvoltare, dar nu numai in acestea. In aceasta conjunctura, accentul trebuie pus din ce in ce mai mult pe actiuni de educare a publicului, mai ales pe fondul lansarii si dezvoltarii de produse din ce in ce mai complexe.

Deficientele legate de procesul de gestionare a daunelor reprezinta cel mai frecvent subiect al reclamatiilor din partea consumatorilor (peste 22% la nivel european). Fie ca vorbim de proceduri greoaie din partea companiilor de asigurari sau de necunoasterea de catre clienti a cailor de urmat in caz de dauna, aceasta situatie necesita, in viziunea EIOPA, o monitorizare complexa din partea autoritatilor nationale de supraveghere.

Linia de asigurari pe care au fost raportate cele mai multe deficiente este reprezentata de RCA - asigurarile de raspunderi civile auto, in special in tarile din Europa Centrala si de Est, dar nu doar limitat la acest teritoriu. Cele mai frecvente probleme se refera la subevaluarea nivelului daunelor care trebuie platite ca urmare a utilizarii de catre asiguratori a unor metode de calcul nepotrivite, subevaluarea rezervelor de dauna, ceea ce produce intarzieri in evaluarea si plata daunelor, dar si impunerea de catre asiguratori a unor proceduri birocratice complicate, prin solicitarea de documente ne-necesare.

De asemenea, un aspect important este cel al calitatii reparatiilor efectuate de catre service-uri sau de catre regularizatorii de daune, pe fondul externalizarii din ce in ce mai accentuate a acestor servicii.

Alta practica a companiilor de asigurari cu efecte asupra protectiei consumatorului semnalata de raportul EIOPA se refera la strategiile si tehnicile de vanzari incrucisate (n.red., oferirea unui produs de asigurare ca parte a unui pachet sau ca o preconditie pentru achizitia unor alte servicii). Astfel de produse si servicii se refera la vanzarea de asigurari impreuna cu imprumuturi bancare, carduri de credit, la oferirea de asigurari la achizitia de telefoane mobile sau de alte aparate electronice (de tip garantie extinsa), la includerea de servicii de tip asistenta pentru urgente in pachetele furnizorilor de utilitati etc. Fie ca vorbim despre tying sau bundling, doua aspecte cu efecte asupra protectiei consumatorului se ridica din aceasta privinta: in primul rand, in majoritatea cazurilor, clientii nu realizeaza faptul ca beneficiaza si de o asigurare, rezultat direct al unor practici de vanzare deficitare si a lipsei informatiilor necesare; astfel, doar in putine cazuri aceste asigurari sunt utilizate in situatia producerii evenimentului asigurat; un al doilea aspect se refera la lipsa conditiilor de exercitare a unei concurente reale in momentul achizitiei acestor produse.

O alta tendinta care are impact asupra conceptului de protectie a consumatorilor se refera la aspecte legate de asigurarile de viata. In acest sens, accentul ar trebui pus astfel pe cresterea transparentei, pe simplificarea conditiilor contractuale dincolo de terminologia juridica, pe educarea consumatorilor. Asigurarile de viata, in diversele sale forme, reprezinta o promisiune pe termen lung, de aceea cel mai important aspect il constituie relatia de incredere care se stabileste intre cele doua parti.

In acelasi timp, una dintre temele pe agenda EIOPA se refera la vanzarea de asigurari si pensii pe Internet. Prin utilizarea acestora, clientii tind sa fie influentati intr-o proportie prea mare de nivelul pretului in detrimentul termenilor si conditiilor aferente produsului. De altfel, modificarile care se opereaza la nivelul Directivei de Intermediere in Asigurari (n. red., IMD2) ar putea reglementa si distributia online a produselor de asigurare si reasigurare, astfel incat sa existe acelasi nivel de protectie a consumatorilor indiferent de canalul de distributie utilizat.

In perspectiva cea mai apropiata, se are in vedere ca proiectele legislative aflate pe masa de lucru a EIOPA, precum IMD2 (Insurance Mediation Directive), PRIIPs (Packaged Retail Investment and Insurance Products) sa determine rezolvarea aspectelor enumerate, avand ca efect, pe termen lung, cresterea increderii consumatorilor in partenerii sai furnizori de servicii financiare, in produsele promovate, dar si in autoritati.

In acest context, din perspectiva consumatorilor, asociatiile independente, conlucrand cu reglementatorii, au obligatia sa preia termenii generali si sa-i transpuna in limbajul comun prin campanii specifice, cu rolul de a creste gradul de educatie al consumatorilor actuali si potentiali.