Transformarea Distributiei de Asigurari pe timp de pandemie

Industria de asigurari din Romania a adoptat, in aceasta primavara, in ritm accelerat, o serie de masuri speciale, fara precedent, pentru a-si proteja atat clientii, cat si angajatii de riscul infectarii cu noul coronavirus (SARS-CoV-2), asigurand, in acelasi timp, continuitatea operatiunilor curente in deplina siguranta.

Printre acestea, se numara existenta unui plan de actiune, dotarea cu substante antibacteriene si dezinfectanti, posibilitatea de a lucra de acasa si de a tine legatura online cu consumatorii, precum si incurajarea platilor online.

Materialul a fost publicat initial in Revista PRIMM Asigurari & Pensii (click pentru vizualizare) din luna mai 2020.

Cristian ROSU, Vicepresedintele Autoritatii de Supraveghere Financiara, Sectorul Asigurari - Reasigurari, a precizat ca, in aceasta perioada, ASF este in legatura permanenta cu societatile de asigurare si cu brokerii si apreciaza modul in care companiile au facut fata noilor conditii de business.

Nu este usor sa schimbi peste noapte paradigma in care ai fost obisnuit sa functionezi o viata. Distantarea sociala este un impediment in industria asigurarilor, intrucat relatia directa dintre client si consultant reprezinta unul dintre pilonii fundamentali pe care se sprijina un business in acest domeniu. Mijloacele moderne de comunicare sunt, insa, foarte utilizate in aceasta perioada si lucrurile se desfasoara intr-o relativa normalitate. Probabil, vom asista, in perioada urmatoare, la o accentuare a digitalizarii in activitatea de distributie, a afirmat Cristian ROSU. Conform acestuia, sunt produse care pot fi vandute exclusiv de la distanta, insa considera ca interactiunea umana nu poate fi inlocuita de aplicatiile online, intrucat increderea nu poate fi transmisa prin Internet, ci doar face to face.

Adrian MARIN, Presedintele UNSAR - Uniunea Nationala a Societatilor de Asigurare si Reasigurare din Romania, a aratat ca, inca de la inceputul pandemiei COVID-19, companiile de asigurari au luat rapid masuri pentru protejarea si sprijinirea angajatilor si a clientilor. Astfel, a fost implementat sistemul work from home, in asa fel incat oamenii din asigurari sa isi poata continua activitatea in siguranta in casele lor, respectand toate recomandarile autoritatilor pentru limitarea raspandirii virusului.

De asemenea, companiile de asigurari au fost alaturi de clientii lor si prin faptul ca au pus la dispozitie instrumente online, astfel incat orice operatiune legata de politele lor de asigurare - achizitie, reinnoire, notificare a unei daune sau despagubire - sa poata fi realizata in mod simplu si rapid, de la distanta. Important de mentionat este si faptul ca mai multe companii au declarat deja public ca le ofera clientilor lor acoperirea riscurilor legate de imbolnavirea cu COVID-19, a declarat Adrian MARIN.

Conform acestuia, in ceea ce priveste responsabilitatea sociala, mai multe companii de asigurari au facut donatii pentru sprijinirea luptei impotriva COVID-19, facand astfel posibila achizitia de echipamente medicale si de protectie pentru sistemul medical, sprijinind astfel persoanele vulnerabile in aceasta perioada. Solidaritatea si responsabilitatea sunt extrem de importante acum. Chiar daca acestia sunt doar niste primi pasi, suntem increzatori si privim cu toata responsabilitatea rolul pe care industria noastra il are de jucat in societate, a adaugat Presedintele UNSAR.

Transformarea distributiei de asigurari in 2020

Piata de asigurari traverseaza o perioada fara precedent, care isi va pune amprenta considerabil pe modelul viitor de business.

Este foarte probabil ca aceasta criza prin care trecem sa determine o schimbare in comportamentul consumatorilor si al tuturor clientilor, prin cresterea gradului de utilizare a platformelor online pentru achizitia si administrarea politelor de asigurare. Prin urmare, ne asteptam la cresterea ponderii vanzarilor online. Pe termen mediu, vom vedea o dezvoltare mai accelerata a instrumentelor online si investitii semnificative in acest sector. In acelasi timp, este posibil ca, in momentul in care pandemia va lua sfarsit, multe dintre aceste schimbari sa devina normale, afirma Adrian MARIN.

El considera ca piata va "arde" niste etape in dezvoltarea online, criza va accelera nevoia de astfel de solutii si gradul de acceptare de catre clienti. Vorbim despre solutii simple, prin care orice client isi poate administra politele lui de asigurare, de la distanta - achizitie, reinnoire, notificare daune, solicitare despagubire etc. - si care, foarte probabil, vor fi utilizate la scara larga si dupa terminarea pandemiei.

Pandemia ne-a dat o lectie: aceea ca orice dificultate poate fi depasita cu atitudinea potrivita si ca diferenta dintre pierzatori si castigatori in business este facuta de mindset si curajul de a revolutiona. Aceasta criza ne-a dovedit totodata ca tehnologia este cel mai de nadejde aliat al business-ului. Beneficiile digitalizarii nu mai pot fi puse, astazi, la indoiala si sunt mult mai evidente decat erau in urma cu doar cateva saptamani. Cu siguranta, business-urile nu se mai pot intoarce la "ceea ce a fost"; este nevoie de reinventare, de o accelerare a digitalizarii atat intern, cat si in relatiile cu clientii, a declarat Marilena BARLIGA, Director Market Management si Comunicare, ALLIANZ-TIRIAC.

Cristian IONESCU, Presedinte al Directoratului, ASIROM VIG, se asteapta ca 2020 sa fie un an dificil pentru toate industriile, nu doar cea a asigurarilor, dar, ca de fiecare data, se vor gasi solutii. Digitalizarea este una dintre ele. Chiar daca principalul canal de distributie ramane vanzarea clasica, consultativa, ciclul de vanzare se va scurta odata cu digitalizarea, iar produsele si serviciile vor deveni mai simple si mai usor de accesat. Sunt convins ca multe abordari din modul de lucru adoptat in aceasta perioada se vor mentine si dupa. Aceasta transformare sau adaptare aduce numeroase provocari si la fel de multe oportunitati de a ne dezvolta, de a inova si de a ne perfectiona, a spus el.

Si Antonio SOUVANNASOUCK, Presedintele PRBAR, este de parere ca aceasta pandemie cu care ne confruntam acum va schimba multe lucruri, incepand de la optica, strategii, perspective fata de functionarea business-ului in asigurari. Vom accepta mult mai usor decat pana acum noutatea, schimbarea, in sensul ca multi nu eram pregatiti sa facem fata unei astfel de provocari subite.

La randul sau, Cerasela CHIRIAC, Owner, INTER Broker, estimeaza ca va urma un nou inceput in domeniul intermedierii asigurarilor, in care se va trece masiv pe teleasigurari (online, telefon, mail, whatsapp etc). Vom ajunge sa discutam cu clientii pe aplicatii de tip Zoom, unde vom face share (partajare) de ecran, facilitate care va mijloci prezentarea in detaliu a asigurarilor/conditiilor/acoperirilor/excluderilor etc, iar vanzarea se va finaliza tot in online. De asemenea, clientii vor migra masiv pe platforme online de unde isi vor achizitiona asigurari si, mai ales, vor migra catre aplicatii mobile cu care isi vor rezolva problemele ce tin de asigurare.

Totodata, Catalin BOICEANU, Director General Adjunct, GLOBASIG Broker, se asteapta ca, pe partea distributiei de asigurari, sa observam o crestere in zona achizitiei online de produse de asigurare standardizate, dar si un interes crescut in zona asigurarilor de sanatate si viata din partea consumatorilor, cat si o deschidere mai mare catre "intalnirile" in mediul online in detrimentul celor clasice, face-to-face, mai ales pe zona corporate.

In contextul creat de pandemia COVID-19, vedem distributia asigurarilor castigand in valoare si in importanta sociala, iar rolul de consultant al brokerului de asigurare, mai necesar decat oricand. In criza, atat persoanele fizice, cat si cele juridice cheltuiesc mai judicios, comparatia de preturi si acoperiri este facuta mult mai atent si deja consumatorul de asigurare a invatat ca raspunsurile se gasesc mai usor la brokeri. Marturie sta consolidarea pietei brokerajului in anii care au urmat crizei din 2008, afirma Gheorghe GRAD, Country Manager, RENOMIA SRBA Broker.

Potrivit acestuia, corporate-ul se va face in continuare ca si pana acum - prin analiza de risc bazata pe discutii directe cu clientul, dar "lupta" se da cu educarea continua a unor asigurati persoane fizice, care inca nu stiu sa foloseasca e-mail-ul, contul bancar sau plata cu cardul. COVID-ul a creat cadrul acestei invatari si deja o evolutie in aceasta directie este vizibila, a adaugat el.

In acelasi timp, Sinziana MAIOREANU, CEO, AEGON Romania, crede ca aceasta pandemie va lasa urme serioase in comportamentul nostru, atat in ceea ce priveste gradul de precautie legat de interatiunea cu grupuri mari de oameni, cat si in legatura cu serviciile si produsele pe care le vom alege si care va trebui sa fie cu adevarat necesare, sa aduca valoare vietii noastre si sa fie simple si usor de procurat. Va trebui sa regandim tipurile de produse pe care le oferim, astfel incat sa raspundem nevoilor din noua realitate.

Cum s-au adaptat brokerii?

Brokerii sunt in linia intai atunci cand vorbim de distributia asigurarilor pe piata locala, in conditiile in care ei intermediaza doua treimi din totalul politelor, cu o pondere considerabila pe segmentul asigurarilor generale.

Dorel DUTA, Presedinte, UNSICAR - Uniunea Nationala a Societatilor de Intermediere si Consultanta in Asigurari din Romania, a remarcat ca fiecare companie si-a configurat operatiunile pentru a face fata acestei perioade de pandemie, incercand sa stabileasca modul in care isi poate adapta cat mai bine activitatea.

Companiile de brokeraj au facut si fac continuu eforturi pentru a veni in intampinarea clientilor, precum si pentru a satisface nevoia de securitate si protectie a propriilor angajati. Pentru client, s-au digitalizat procesele, s-au adaptat produsele de asigurare la noile provocari - si ma refer aici la optimizarea costului versus acoperiri pentru active care sunt "in pauza de productie", s-au negociat amanari la plata a ratelor de prima, in timp ce unele contracte s-au suspendat. Pentru angajati, s-au implementat rapid modalitati de lucru de la distanta, de adaptare a cadrului de lucru la noile provocari, dar o parte dintre colegii nostri au fost nevoiti sa ia si masuri mai putin placute, a explicat el.

In ceea ce priveste compania pe care o conduce, Dorel DUTA a precizat ca HOBBIT Broker activeaza preponderent pe zona corporate, lucrand impreuna cu clientii si asiguratorii parteneri in vederea adaptarii acoperirilor incluse in contractele de asigurare la perioada din prezent. Acest lucru s-a materializat prin reducerea acoperirilor incluse in polite, la prorogarea unor termene de plata si chiar la suspendarea unor contracte de asigurare. In plus, am implementat un program de emitere a documentelor de plata in format electronic. Angajatii nostri lucreaza, in functie de anumite operatiuni curente, fie de acasa, fie de la birou. Nu avem angajati in somaj tehnic si nu am operat reduceri salariale.

La randul sau, Antonio SOUVANNASOUCK, Presedintele PRBAR - Patronatul Roman al Brokerilor de Asigurare-Reasigurare, subliniaza faptul ca brokerii au fost tot timpul creativi, nu numai in vremuri mai putin obisnuite, si au gasit solutii atat de distributie in conditii cat se poate de sigure, cat si pentru servisarea clientilor lor pe tot parcursul contractului de asigurare.

Referitor la ASIGEST Broker, companie pe care o conduce, Antonio SOUVANNASOUCK a afirmat ca a luat masuri prin adaptarea planului de continuitate la criza sanitara inca din saptamana premergatoare declararii starii de urgenta. Din fericire, la ASIGEST am implementat, in ultimii 3 ani, sisteme si metode de lucru in cloud, ceea ce ne-a ajutat fantastic in trecerea la lucrul de acasa in 24 de ore. Totusi, avem cateva operatiuni, cum ar fi curierat pentru transmiterea politelor de asigurare clientilor sau operatiuni bancare cu numerar, ceea ce a presupus organizarea unei parti a personalului in echipe care sa vina alternativ la birou, a spus el.

Plata primelor de asigurare se poate face prin toate mijloacele electronice si, acolo unde este cazul, solicitam societatilor de asigurare amanarea termenelor de plata. Am convenit cu societatile de asigurare ca, in aceasta perioada, sa transmitem politele de asigurare catre si de la client in format electronic, a adaugat Antonio SOUVANNASOUCK cu privire la masurile luate de ASIGEST pe perioada pandemiei noului coronavirus, mentionand ca brokerul face eforturi ca timpul de raspuns catre clienti sa fie cat mai scurt si ca le acorda clientilor intreaga asistenta pentru deschiderea dosarelor de dauna.

Viorel VASILE, CEO-ul SAFETY Broker, a declarat ca, in aceasta perioada de pandemie, a avut o relocare dinamica si rapida a resurselor, insa principala preocupare a fost sa tina aproape resursele cheie: angajatii, clientii, partenerii asiguratori. Una dintre principalele masuri pe care le-am luat a vizat comunicarea cu clientii nostri prin toate canalele de care dispunem: call center dedicat, e-mail, Facebook, Instagram, mutarea intalnirilor cu clientii in mediul online, newsletter, elaborarea unor ghiduri pentru clienti care sa raspunda intrebarilor frecvente ale acestora in aceasta perioada, a spus el, precizand ca, in companie, media de varsta este scazuta si, astfel, le-a fost usor sa se adapteze noilor mijloace de comunicare.

Folosim noile metode si mijloace de interactiune cu clientul atat proprii, cat si cele puse la dispozitie de asiguratori: aplicatii de efectuare a inspectiilor de risc, de avizare si constatare a daunelor, de transmitere a documentelor. Incurajam colegii sa invete noua cultura organizationala, sa invete noile metode de comunicare, sa invete cum sa ne adresam clientilor nostri in astfel de situatii, a afirmat Viorel VASILE.

Conform acestuia, brokerul avea dezvoltate mai multe canale, printre care si cel de vanzari online, ceea ce a insemnat accelerarea transformarii proceselor in companie. Incurajam platile online - iar acolo unde acestea nu sunt posibile, colegii au fost dotati cu POS-uri mobile. De asemenea, utilizam sisteme de conferinta online, videochat, am mutat intalnirile de management in mediul online. Folosim o aplicatie de e-mail cu multe functionalitati. In acelasi timp, folosim o aplicatie de emitere si gestiune a politelor interconectata cu platformele asiguratorilor, a adaugat el.

De asemenea, marea majoritate a angajatilor DESTINE Broker lucreaza de acasa, lucru ce a necesitat o investitie serioasa in tehnica si logistica. Nu a fost usor. A trebuit sa gandim foarte bine tot fluxul de lucru, pentru ca activitatea sa se desfasoare in bune conditii, si sa gasim solutiile tehnice si de soft pentru a face asta. Lucram de acasa, monitorizam starea de sanatate a colaboratorilor si a angajatilor. Folosim corespondenta electronica si comunicam cu colegii prin telefon si aplicatii online, a spus Marius LASLO, Director Executiv, DESTINE Broker.

Pentru protectia clientilor, DESTINE a recomandat transmiterea deconturilor de prima prin e-mail sau alte aplicatii, astfel clientii putand achita primele si ratele prin internet banking sau cu cardul."Am implementat un sistem de plata a primelor cu cardul, pentru clienti, prin transmiterea catre acestia, din platforma de emitere DESTINE, a unui link de plata. De asemenea, DESTINE foloseste, de un an si jumatate, o aplicatie off-line pentru clienti, prin intermediul careia se pot semna documentele IDD, DNT, se emit politele, acestea se pot achita prin internet banking sau cu cardul. Am implementat in aplicatia pentru clienti si posibilitatea de incarcare documente (CI, Talon) si poze pentru inspectiile de risc, a completat Marius LASLO.

Cerasela CHIRIAC, Owner, INTER Broker de Asigurare, considera ca situatia aparuta in urma pandemiei COVID-19 este una dintre cele mai dificile provocari cu care s-a confruntat compania de-a lungul celor 25 de ani de existenta. Este o criza sanitara globala cu influente economico-financiare dramatice, in urma careia trebuie sa supravietuim, atat din punct de vedere uman, cat si economic, alaturi de celelalte entitati ale mediului de afaceri din Romania.

In aceste conditii exceptionale, INTER Broker se numara printre agentii economici din piata care si-au continuat activitatea, bineinteles prin adaptarea la o serie de noi proceduri de lucru si respectand masurile de siguranta impuse prin ordonantele militare adoptate de la debutul declararii starii de urgenta. Pentru INTER Broker, principalele parghii ale mecanismului de implementare a acestor noi proceduri au constat in migrarea activitatilor zilnice in mediul online, prin intermediul tehnologiei disponibile. Activitatea in mediul online si tehnologia corespunzatoare sunt elementele esentiale care au contribuit la continuarea procesului de intermediere si subscriere, ajutandu-ne, deopotriva, sa fim aproape de clienti, sa ne motivam forta de vanzare din teritoriu si sa ne protejam personalul din sediul central impotriva infectiei cu COVID-19, a spus Cerasela CHIRIAC.

Printre altele, echipa INTER Broker s-a asigurat ca toti clientii cu varsta de peste 65 de ani au la dispozitie bunurile care sa le acopere necesitatile zilnice de baza si, folosind echipamente de protectie, a limitat deplasarea clientilor seniori, preluand de la acestia documentele de asigurare in original.

De asemenea, pentru confortul psihic si siguranta sanatatii clientilor si angajatilor nostri, am redus programul de lucru, dar ne-am asigurat totodata ca vom raspunde prompt urgentelor, prin desemnarea unui numar minim de personal prezent la sediul central al societatii. Pentru a garanta fluxul de lucru optim in conditii similare celor de la birou, am pus la dispozitia salariatilor echipamentele si consumabilele necesare: laptopuri, telefoane mobile, periferice (imprimante), cartuse de imprimanta, hartie si altele, a declarat Cerasela CHIRIAC, care a salutat eforturile asiguratorilor care au flexibilizat procedurile de inspectii de risc, au ajustat pozitiv procedurile de subscriere si deschidere a dosarelor de dauna.

In cazul Aon Romania, intreaga echipa are facilitatea de a lucra de acasa, fiind echipata corespunzator din punct de vedere tehnic. Tinand cont de faptul ca, prin natura profesiei noastre, aceea de consultant de risc, avem o viziune clara cu privire la riscurile afacerii noastre, aceasta situatie ne-a gasit mai pregatiti, poate, decat pe altii. Pentru ca am intuit sit