SIGNAL IDUNA a implementat Mediatel Analytics, solutia de analiza a interactiunilor (Interaction Analytics) dezvoltata de Mediatel Data, pentru a sustine imbunatatirea continua a calitatii conversatiilor cu clientii. Solutia utilizeaza tehnologii de inteligenta artificiala pentru transcrierea si analiza apelurilor, oferind echipei informatii relevante pentru monitorizarea calitatii si optimizarea proceselor.
SIGNAL IDUNA estimeaza ca solutia va permite analiza a aproximativ 15.000–17.000 de apeluri lunar. Informatiile obtinute vor sprijini identificarea intrebarilor recurente si a etapelor in care clientii au nevoie de explicatii suplimentare, oferind echipei o baza mai ampla pentru imbunatatirea proceselor si a comunicarii cu clientii.
Printre obiectivele proiectului se numara reducerea apelurilor repetate, optimizarea proceselor operationale si tehnice si eficientizarea programelor de formare si dezvoltare profesionala a operatorilor.
Din perspectiva experientei clientilor, proiectul urmareste sa contribuie la cresterea ratei de rezolvare a solicitarilor de la primul contact, printr-o mai buna intelegere a nevoilor acestora. Informatiile obtinute din analiza conversatiilor pot ghida ajustarea proceselor si pregatirea operatorilor, astfel incat clientii sa primeasca raspunsuri mai clare si un sprijin adaptat situatiei lor.
„Valoarea inteligentei artificiale in contact center vine din felul in care ajuta echipele sa inteleaga ce se intampla in conversatiile cu clientii si sa decida unde pot interveni. Prin proiectul dezvoltat alaturi de SIGNAL IDUNA, ne propunem sa facem mai usoara identificarea situatiilor recurente si a nevoilor de sprijin ale operatorilor. Mediatel Analytics ofera informatii care pot ghida atat imbunatatirea proceselor, cat si dezvoltarea echipei”, a declarat Dan MAZILU, Director General, MEDIATEL Data.
De la analiza conversatiilor la actiuni concrete pentru imbunatatirea serviciilor
Un exemplu de utilizare avut in vedere este analiza conversatiilor despre decontarea directa a serviciilor medicale, un proces esential si complex, care implica asiguratii, echipa de call center si departamentele operationale. Intrebarile despre etapele de parcurs pentru accesarea serviciilor medicale, documentele necesare sau stadiul unei solicitari pot indica unde sunt necesare explicatii mai clare si unde poate fi simplificata experienta clientului.
SIGNAL IDUNA si Mediatel Data lucreaza la pregatirea acestei analize, care urmareste sa identifice motivele apelurilor repetate, posibilele bariere procedurale si oportunitatile de imbunatatire a colaborarii intre echipe. Obiectivul este ca asiguratii sa inteleaga mai usor pasii necesari si sa primeasca informatii clare si usor de inteles, in fiecare etapa.
„Clientii au nevoie de raspunsuri prompte si de solutii pe care se pot baza. La SIGNAL IDUNA, folosim tehnologia pentru a intelege mai bine nevoile clientilor si pentru a le imbunatati experienta. Integrarea inteligentei artificiale in activitatea de call center este un demers strategic de crestere a calitatii serviciilor: urmarim sa identificam mai usor dificultatile intampinate de clienti si sa folosim aceste informatii pentru a simplifica procesele si a sprijini dezvoltarea echipei.
Aducem inteligenta artificiala in call center nu pentru a inlocui interactiunea umana, ci pentru a o ghida si a sustine asistenta personalizata. Ne dorim ca fiecare interactiune sa ne ajute sa devenim mai buni in ceea ce facem, iar colegii nostri sa fie si mai bine pregatiti sa raspunda cu atentie si empatie”, a declarat Mihaela DRUGA, Board Member, SIGNAL IDUNA.
Eficientizarea si accelerarea programelor de dezvoltare a echipei
Proiectul urmareste si eficientizarea monitorizarii calitatii interactiunilor. Integrarea in platforma a criteriilor specifice de evaluare va sustine standardizarea indicatorilor de calitate si urmarirea constanta a evolutiei acestora.
Analiza automata a conversatiilor va genera date esentiale pentru un sistem de feedback mult mai obiectiv si transparent, pentru identificarea rapida a nevoilor de training si personalizarea programelor de coaching. Solutia asigura module pentru anonimizarea datelor sensibile si rapoarte care sprijina monitorizarea continua a calitatii.
Prin implementarea Mediatel Analytics, SIGNAL IDUNA isi propune sa reduca treptat timpul alocat de supervizori verificarii manuale a apelurilor, pentru ca acestia sa se poata concentra mai mult pe analiza calitatii, pe sustinerea directa a echipei si pe imbunatatirea experientei clientilor.