FIAR 2025 a ajuns la final. Ultima conferinta din cadrul marelui eveniment, desfasurat intre 25-27 mai, a fost ”Insurance Claims Conference”, in cadrul careia s-a discutat despre subiectul activitatii de gestionare a daunelor. Daniela GHETU, Director Editorial XPRIMM Publications si Sergiu COSTACHE, Presedinte Media XPRIMM au fost moderatorii dezbaterilor purtate de expertii din asigurari.
Conferinta a fost sustinuta de: RECREX, Neacsu & Asociatii, MASTERBID, AVUS Romania, SOLERA, ASISOFT
Iata principalele declaratii:
Panel de discutii (I)- Smart Claims & Fraud Detection: Digital Tools vs Real-World Complexity Non-Pecuniary Damages & Dispute Management: Ethics, Fairness & Communication
Daniela BADALUTA, President, RECREX, Romania
• O retea ca RECREX include corespondenti in toate tarile in care furnizeaza servicii, personal care cunoaste foarte bine legislatia, uzantele locale etc.
• Detectarea fraudei se face pe baza verificarii mai multor criterii – daca mai multe dintre acestea se verifica in zona de alarma, atunci dosarul pleaca catre investigatori specializati de daune
• Ca in orice relatie unde comunicarea umana este esentiala, antrenamentul “empatiei” este foarte important – oamenii care lucreaza pe acest segment trebuie pregatiti special.
Aurel IVAN, Country Manager, AUDATEX Services, Romania
• In cazul daunelor auto este extrem de importanta relatia dintre asigurator si service-ul auto. Daca aceasta este o relatie de incredere, se lucreaza pe baza unor sisteme de evaluare de tipul celor pe care le furnizam noi, atunci frauda este relativ usor de evitat. Softul Audatex permite identificarea foarte rapida a valorilor “suspecte”, varfuri valorice neasteptate etc.
Florin MIHAI, Claims Department Manager, ALLIANZ-TIRIAC Asigurari, Romania
• Tehnologia ofera suport atat asiguratorului, cat si clientului, ca lucrurile sa fie mai simple si mai rapide. La ALLIANZ Tiriac am ajuns la performanta de a plati dauna in aceeasi zi cu depunerea dosarului de dauna. In plus, avem grija sa colectam feedback-ul clientilor permanent, ca sa putem corecta eventualele probleme.
• Rapiditatea in plata despagubirii este un aspect foarte important, chiar mai important cateodata decat cuantumul despagubirii.
• In cazul nostru, in zona daunelor cu vatamari corporale si daune morale, nu apelam la automatizare – comunicam cu clientii printr-un grup de colegi care au training special in comunicare, psihologie etc., asa incat sa raspundem nevoii clientului de a fi ascultat si inteles.
Liliana SAVU, Claims Director, OMNIASIG VIG, Romania
• Procesul de dezdaunare este foarte complex, dar este finalul unei actiuni care debuteaza de la momentul in care se cumpara polita. Este mai greu sa respingi o dauna decat s-o platesti. Cateodata asteptarile clientilor nu sunt realiste si nu inteleg de ce li se respinge de la plata o dauna. De aceea este foarte important sa se explice foarte clar inca de la bun inceput, de la cumparare, contractual de asigurare.
• Zona de avizare daune ar putea fi o zona 100% digitalizata, dar deocamdata noi suntem inca pe la jumatatea acestui parcurs pentru ca specificul clientilor nostri este cel care dicteaza abordarea.
• Cand vorbim despre daune morale este important sa existe un echilibru. Exista o componenta cuantificabila – cazul daunelor corporale; in cazul daunelor morale, este vorba despre evaluarea propriei suferinte, ceea ce conduce inerent la o doza de subiectivitate. Incercam sa evitam situatiile neechitabile astfel incat la situatii similare, despagubirile sa fie similare. Ne bazam pe o baza de date care merge pe 30 de ani in urma.
Catalin GALAN, Partner, GALAN & Asociatii, Romania
• Automatizarea procesului de dezdaunare nu poate fi integrala atunci cand este vorba de daune cu victime umane etc. Solutia data de sistemul automat poate fi, in unele situatii, “nedreapta” pentru unele parti implicate si astfel se deschide calea catre solutii date in instanta
• Daune morale sunt un punct dificil, in care rolul avocatului este mai degraba unul de mediator. In prezent, excesele sunt in general evitate pentru ca am inceput sa avem instrumentele de a dimensiona aceste cereri de dauna la un nivel rezonabil.
Mihai NEACSU, Managing Partner, NEACSU & Asociatii, Romania
• Avocatul face parte din lantul de “vanzare” a despagubirii. In general, sursa intarzierilor la despagubire este nerespectarea procedurilor. Rolul nostru este de a analiza faptele pertinent si, daca se ajunge in instanta, sa reprezentam asiguratorul
• De multe ori, specialistii din departamentele de dauna ne consulta privind interpretarea juridica a faptelor din dosar. Se cauta intotodeauna solutia care sa fie echitabila pentru tori cei implicati
MasterBID – Salvage Auctions at True Market Value, Not Just Words
Melania KÖRNER, MasterBID
• Master BID este platforma de licitatie, cu o capacitate foarte mare de procesare
• Serviciile noastre sunt importante pentru rezolvarea rapida a daunelor auto
Digital Roots for a Reliable Future: Transforming Insurance Claims Through Technology
Emil DIMITROV, CEO, REVAUXY, Bulgaria
• Tendinta actuala a asiguratorilor este de a transforma activitatea de claims dintr-o povara intr-un avantaj competitive
• Tehnologia si digitalizarea depind, in ceea ce priveste satisfactia consumatorilor, foarte mult de modul in care toate resursele se aliniaza pentru a “hrani” sistemul
• Ca in viata unei plante, se creste si mentine frumoasa daca radacinile o hranesc cat si cu ce trebuie, tot asa eficienta sistemelor automatizate operationale ale companiilor depinde de structurile care alimenteaza cu date, le verifica si le confrunta etc.
• Tehnologia permite o monitorizare permanenta a costurilor, compararea lor cu experientele trecute, validari si revalidari, cu alte cuvinte un sistem care permite valorificarea permanenta a experientelor acumulate
Panel de discutii (II) - Climate & Catastrophe Claims: Managing Impact in a Changing World
Menekşe UÇAROĞLU, CEO, IUC Group, Türkiye
• Din pacate am avut ocazia sa acumulam o experienta mai mult decat relevanta in ceea ce priveste evenimentele catastrofale. In cazul seismelor recente, peste 90% din daune au fost administrate de pool-ul de asigurari obligatorii de cutremur. Pool-ul a deschis un birou dedicat in Ankara, mai aproape de aria afectata. Cu acordul guvernului, pool-ul a putut face plati de urgenta, ca un avans la despagubirile cuvenite, astfel incat sa ajute oamenii sa treaca peste situatia grea in care se gaseau. S-a cooperat cu sistemul bancar astfel incat oficiile bancare au facut aceste plati numai pe baza actelor de identitate
• Un aspect negativ a fost legat de cooperarea cu agentii de asigurari care nu au reusit sa furnizeze in mod eficient datele de contact ale asiguratilor din zona afectata
• O mare parte din plati, mai ales in cazul cladirilor care s-au prabusit, s-a realizat pe baza unor recunoasteri aeriene ale zonei. Asiguratii din cladiri care s-au prabusit au fost despagubiti fara sa se ceara o constatatare ulterioara.
Cosmin TUDOR, Deputy General Manager, PAID Romania
• PAID coordoneaza un sistem de gestiune la nivel national a daunelor catastrofale – Prometeu. Sistemul stabileste nivelul de raspundere si rolul tuturor entitatilor implicate
• Estimam circa 250.000 dosare de dauna la nivel national daca se produce marele cutremur pe care Romania il asteapta. Am construit un sistem electronic de avizari de dauna care sa poata prelucra asa un volum mare. In plus, fiecare asigurator poate primi avizari de dauna si prin mijloacele clasice, cu obligatia de a le insera in sistem, in termen de 5 zile
• Pentru evaluarea propriu zisa a daunei am construit o aplicatie accesibila tuturor; orice constatator de daune o poate folosi si toate informatiile se colecteaza digital in sistem, fara niciun fel de documente pe hartie; sistemul calculeaza automat devizul de dauna si se realizeaza plata
• Aplicatia poate fi descarcata si de fiecare client, astfel incat sa vada cum s-a calculat dauna
• Am testat la o scara mica sa testam acest sistem cu ocazia inundatiilor de la Galati. Dosarele rezolvate cu aplicatia de daune s-au rezolvat de doua ori mai repede decat cele rezolvate cu procedee clasice.
George ENESCU, Deputy CEO, RECREX, Romania
• In cazul unui eveniment major avem de a face cu avalansa de daune create de el, careia i se adauga si volumul de daune curente care continua sa se produca
• Un fapt important este viteza de procesare – urgenta in cazul unui eveniment major este mult mai mare; mai mult, avem de-a face si cu un impact emotional major si o complexitate fantastica.
Ovidiu HURJUI, Head of Property Claims Dept, GENERALI Romania
• Ne pregatim pentru un eveniment major inca de acum circa 10 ani. Incepand cu dotarea materiala, stabilirea unui centru unic de comanda, procedurile folosite pentru avizare, constatare, plata etc.
• Mergem pe 2 directii ca solutii digitale; pentru evenimente majore ne aliniem programului PAID, integram acest proiect in propria noastra pregatire.
Panel de discutii (III) - Life, Health & Liability Claims: Between Process, Risk and Human Sensitivity
Roxana BALUTA, Life & Health Insurance Specialist & Programme Coordinator, UNSAR, Romania
• Provocarile in solutionarea daunelor din asigurarile de sanatate si de viata se concentreaza in general in jurul incarcaturii emotionale; partea tehnica este mult mai usor de gestionat decat interactiunea cu clientii, oameni care se afla intr-un moment de stres si volatilitate emotionala majora
• Pe partea operationala, tehnologia este esentiala in rezolvarea corecta si eficienta a daunelor
Philip CHOBAN, CEO, TELIOS Care, Romania
• Telios nu se afla in centrul procesului de dezdaunare; ceea ce facem noi economiseste asiguratorilor timp si resurse in gestionarea daunelor de asigurari de sanatate
• Serviciile noastre joaca un rol si in fidelizarea clientilor; am invatat in cateva decenii de experienta cum evolueaza pietele si clientii odata cu ele
• Combatem distanta fizica, inerenta in telemedicina, cu atitudinea – in fapt, medicii nostri urmeaza cursuri de comunicare care sa usureze dialogul cu clientii si sa nu produca frustari
Alina PREDA, Development Director, DESTINE Broker, Romania
• Rezolvarea daunelor internationale este un domeniu in care tehnologia este esentiala. De exemplu, pentru serviciile de evacuare se folosesc sisteme satelitare pentru localizare
• Tehnologia este totodata cea care permite integrarea unui volum important de date din surse diferite care concura la solutionarea daunei
Alexandra KONRAD, Country Manager, MediHelp International, Romania
• Avem grija sa setam asteptari corecte ale clientilor inca din faza de vanzare
• Sunt atenti la toate observatiile clientilor si tinem cont de ele in optimizarea proceselor/procedurilor
FIAR – Forumul de Asigurari – Reasigurari din acest an s-a aflat la a 26-a editie si s-a organizat la Sinaia. A unit profesionisti din piata re/asigurarilor, brokeri, reprezentanti ai autoritatilor si asociatiilor de profil, specialisti din zona de IT, si nu numai. Cu totii au oferit detalii extrem de relevante pentru industria in care activeaza, pe care le puteti citi AICI si AICI.