Timpul mediu in care se solutioneaza o negociere dintre un consumator si o banca in cadrul Centrului de Solutionare Alternativa a Litigiilor in domeniul Bancar (CSALB) a scazut la 33 de zile in 2021. Practic, conciliatorii au ajuns la o rezolvare a problemelor semnalate de consumatori cu 40% mai rapid fata de anii precedenti.
Eficienta concilierii vine si din experienta pe care au dobandit-o conciliatorii Centrului. In martie 2022, Camelia Popa, Roxana Mustatea si Septimiu Stoica au depasit numarul de 200 de negocieri in cadrul CSALB. Totodata si timpul mediu de redactare a unei cereri cu ajutorul aplicatiei de pe site-ul www.csalb.ro s-a redus cu aproape 1 minut.
Negocieri mai rapide intre consumatori si banci
Timpul mediu de solutionare a unui dosar de conciliere in 2021 a fost de 33 de zile, fata de 59 de zile in 2021 si 55 de zile in 2019. Timpul scurt in care se ajunge la o solutie in cadrul unei negocieri vine pe fondul eficientei in negociere: anul trecut, aproximativ 9 din 10 negocieri intre consumatori si banci s-au incheiat cu impacarea partilor si cu acceptarea solutiilor propuse de conciliatorii CSALB. In 473 de negocieri partile s-au impacat si doar in 71 de negocieri una dintre parti a refuzat solutiile propuse de conciliatorii Centrului (in anul 2021, in doar 8 situatii una dintre parti s-a retras din negociere, in comparatie cu anul 2020, cand au existat 36 de astfel de situatii).
Primii conciliatori care au depasit 200 de negocieri in cadrul CSALB
Camelia Popa a urcat toate treptele carierei de jurist: de la consilier, la director juridic si avocat in marile companii din Romania. A condus pana acum 205 negocieri in cadrul CSALB. Dintre concilierile desfasurate in 2021 are cel mai mare procent de negocieri incheiate cu impacarea partilor (92%). Timpul mediu de solutionare a concilierilor conduse de Camelia Popa a fost, de asemenea, cel mai scurt: 20 de zile, in medie, pentru o negociere.
„In cei sase ani de conciliere a relatiei consumatori-banci, am observat o evolutie atat in cazul consumatorilor, cat si din punctul de vedere al modului in care bancile abordeaza relatia cu consumatorii. Ambele parti au devenit mai maleabile, a crescut increderea in conciliatori, iar bancile si-au imbunatatit si extins echipele de negociere. Au aparut in echipele care lucreaza direct cu CSALB specialisti in aspecte comerciale, juridice si chiar persoane cu o putere de decizie mai mare decat in primii ani de la infiintarea CSALB. Bancile au abandonat pozitia rigida, fundamentata doar pe clauzele din contract. In prezent, evolutia se vede prin propunerea mai multor solutii pentru un consumator. As recomanda o continua exersare a compromisului in negociere, pentru ca doar compromisul si renuntarea la o parte din pretentiile initiale pot duce la o impacare. Fiecare parte trebuie sa priveasca cu un ochi la rezultatul pe care si-l doreste, si celalalt ochi sa fie deschis pentru a analiza mai multe solutii care pot aparea din negociere. In prezent, chiar si consumatorii propun solutii, sunt mult mai documentati”, spune Camelia Popa, conciliator CSALB.
Septimiu Stoica este Presedintele Bursei Romane de Marfuri si a fost la conducerea Bursei de Valori din Bucuresti. A fost profesor universitar in toate domeniile in care a activat: de la automatizari, la Drept. In cadrul CSALB a condus 202 de negocieri dintre consumatori si banci, iar anul trecut 85% dintre concilierile in care a fost implicat s-au incheiat cu impacarea partilor. Septimiu Stoica a inregistrat in 2021 un timp mediu de solutionare a unei negocieri de 25 de zile.
„Dupa mai mult de 200 de negocieri in care am ascultat partile si am incercat sa propun solutii pe care atat consumatorii, cat si bancile sa le considere avantajoase, pot spune ca observ cum institutiile bancare au depasit faza de negare de la inceput, iar consumatorii pe cea in care voiau sa pedepseasca banca sau o considerau exclusiv responsabila pentru problemele invocate. Consumatorii sunt din ce in ce mai bine informati, au o intelegere superioara a negocierii si par sa inteleaga mai bine si mecanismele bancare ale creditarii. Incet, dar sigur, bancile au renuntat sa mai abordeze in cadrul concilierii aspectele care tin strict de litera legii si de clauzele contractuale, iar acum sunt dedicate salvarii relatiei cu consumatorii nemultumiti. In plus, au renuntat la abordarea crispata de la inceputurile concilierii bancare, in care urmau regulile unor institutii pur profitabile si au inceput sa aiba si responsabilitati sociale, de educatie financiara si sprijinire a consumatorilor. Bancile par tot mai dispuse sa fie chiar generoase, sa faca gesturi semnificative pentru clientii lor ajunsi in situatii dificile. In continuarea acestei evolutii, cred ca bancile pot face pasul spre introducerea in contractele de credit a concilierii, insa nu doar din punct de vedere informativ fata de existenta CSALB, ci sa preia din contractele comerciale clauza solutionarii eventualelor litigii in primul rand pe cale amiabila”, spune Septimiu Stoica, conciliator CSALB.
„Putem spune ca eficienta negocierilor se vede sub toate aspectele: timpul de solutionare a scazut la o treime din limita maxima recomandata de Ordonanta care sta la baza infiintarii CSALB. Anul trecut aceasta eficienta s-a vazut in numarul de negocieri incheiate cu succes, dar si in valoarea beneficiilor obtinute din negociere. Ne-am apropiat de 2 milioane de euro beneficii din negociere intr-un singur an. Aceste rezultate se datoreaza in mare parte conciliatorilor CSALB care au devenit adevarati experti in armonizarea opiniilor divergente. Conciliatorii au adus relatia dintre consumatori si banci, de la neincredere si conflict, la dialog, continuarea relatiilor contractuale si stingerea multor procese din instanta prin intermediul rezolvarii conflictului pe cale amiabila”, spune Alexandru Paunescu, membru in Colegiul de Coordonare al CSALB.
Scade timpul de redactare a unei cereri online
Timpul mediu de redactare a unei cereri prin intermediul aplicatiei online de pe site-ul www.csalb.ro a fost in 2021 de doar 4 minute si 14 secunde. Scaderea este de aproape un minut fata de anul precedent (2020) cand o cerere era completata pe site in 5 minute si 8 secunde. Reducerea timpului de redactare a cererii arata faptul ca aplicatia IT este mai accesibila consumatorilor si ca acestia sunt mai informati in legatura cu procedura concilierii, dar si cu documentele care trebuie incarcate in cererea completata pe site-ul Centrului. Reamintim consumatorilor ca o cerere are mai multe sanse sa fie acceptata spre negociere de o banca si/sau un IFN daca situatia descrisa de consumator in cerere este insotita de documente justificative relevante.
CSALB este o entitate infiintata ca urmare a unei Directive europene si intermediaza gratuit si in mai putin de trei luni negocierea dintre consumatori si banci sau IFN-uri pentru contractele aflate in derulare. Consumatorii din orice judet al tarii pot trimite cereri catre Centrul de Solutionare Alternativa a Litigiilor in domeniul Bancar (CSALB) completand un formular online direct pe site-ul www.csalb.ro. Daca banca accepta intrarea in procedura de conciliere/negociere este desemnat un conciliator. CSALB colaboreaza cu 19 conciliatori, dintre cei mai buni specialisti in Drept, cu expertiza in domeniul financiar-bancar. Totul se rezolva amiabil, iar intelegerea partilor are puterea unei hotarari in instanta. Mai multe informatii despre activitatea Centrului puteti obtine si la telefon 021 9414 (apel cu tarif normal).