Florin PANDELE, General Manager, AutoCar Service

Suntem constienti de faptul este nevoie de o noua abordare in relatia asigurat - service - asigurator, plecand in primul rand de la clientii nostri. Aici intrevine atat rolul brokerului, care s-a dovedit a fi mult mai atent cu asiguratul decat un angajat al unei societati de asigurari, cat si rolul service-ului de a oferi exact acele servicii de care asiguratul are cu adevarat nevoie.

XPRIMM: Prin parteneriatul incheiat cu AutoCar, clientii SAFETY Broker care incheie o polita CASCO primesc o masina la schimb cu titlu gratuit, pentru perioada reparatiei. De la ce a pornit ideea dezvoltarii unui astfel de pachet de servicii impreuna cu un broker de asigurare?
Florin PANDELE: Piata anului 2012 este foarte concurentiala, prin urmare, variantele "traditionale" de servicii de reparatii trebuie imbunatatite cu servicii complementare de care clientii sa aiba cu adevarat nevoie. Mai mult decat atat, in ultimii ani, soferii au devenit mult mai atenti cu masinile lor, fiind mai bine informati si mai preocupati de costurile de intretinere. Tinand cont de aceste doua premise importante si lucrand cu cel mai mare broker independent din Romania - SAFETY Broker, am gasit varianta unui pachet care sa contina si servicii suplimentare necesare pentru client, dar fara costuri suplimentare pentru acesta.

XPRIMM: Vorbind acum despre publicul tinta, considerati ca acest pachet va fi mai atractiv pentru societatile comerciale sau pentru persoanele fizice?
F.P.: Consideram ca va fi un produs de care vor fi interesate in special persoanele fizice, dar si societatile comerciale cu pana la 5 angajati. In cazul firmelor mici, lipsa unuia dintre autovehiculele pe care se bazeaza pentru functionare are ca efect ingreunarea activitatii zilnice, prin urmare, un astfel de pachet le protejeaza cu adevarat atunci cand au nevoie.

XPRIMM: Ati avut pana in acest moment reactii din partea clientilor cu privire la acest serviciu?
F.P.: Pana acum am primit multe solicitari de oferte, cererile venind in general de la persoane fizice carora le-a fost recomandat acest pachet de servicii de catre clientii nostri. O mare parte dintre solicitari s-au finalizat cu incheierea unei polite de asigurare, ceilalti potentiali clienti luand in calcul aceasta varianta in momentul in care actuala lor polita de asigurare va expira.

XPRIMM: Relatia dintre client, compania de asigurari si service auto a fost intotdeauna mai dificila. Ar putea avea un astfel de pachet de servicii un impact pozitiv asupra acestei relatii, cel putin in cazul clientilor dumneavoastra?
F.P.: Suntem constienti de faptul ca este nevoie de o noua abordare in relatia asigurat - service - asigurator, plecand in primul rand de la clientii nostri. Aici intrevine atat rolul brokerului, care s-a dovedit a fi mult mai atent cu asiguratul decat un angajat al unei societati de asigurari, cat si rolul service-ului de a oferi exact acele servicii de care asiguratul are cu adevarat nevoie.

In ultimii ani, din cauza unor societati de asigurari care ar fi trebuit inchise pentru comportamentul abuziv si ilegal in relatia cu asiguratii/pagubitii lor, publicul larg si-a format o perceptie eronata asupra intregii piete de asigurari. Aceasta trebuie schimbata cu orice pret, pentru ca nu este reprezentativa pentru intreaga industrie. Asa cum exista service-uri auto care ofera servicii de reparatie de proasta calitate, in aceeasi masura exista si societati de asigurari care continua sa functioneze necorespunzator.

Aceasta situatie a condus la o neincredere generala in intreg sistemul de asigurari, aceasta fiind si una dintre principalele cauze pentru care posesorii de autovehicule au renuntat sa isi achizitioneze polite CASCO. Impreuna cu SAFETY Broker, prin produsele de asigurari promovate, intentionam sa le oferim clientilor nostri servicii de asigurare care sa ii despagubeasca cu adevarat si corect in caz de dauna, dorindu-ne in acelasi timp ca ei sa aiba siguranta ca reparatiile vor fi efectuate cu piese originale, in conditii de calitate ridicata. In plus, pe intreaga perioada a reparatiilor vor beneficia gratuit de masina la schimb.

XPRIMM: Ce impact financiar apreciati ca va avea noul produs lansat de AUTOCAR asupra cifrei de afaceri a companiei?
F.P.: Cifra de afaceri va creste, din estimarile noastre, cu 25% in primul an. In prezent, service-urile din grupul AUTOCAR repara in jur de 600 de autovehicule/luna. Chiar si in acest context economic dificil, in 2012 am reusit sa deschidem inca doua puncte de lucru (service auto) in zona de Nord a Bucurestilor. In scurt timp, aceste servicii vor fi disponibile si in acele centre de reparatii. Speram ca in urmatorii 3 ani sa putem inaugura cate un centru de reparatii auto in fiecare sector din Bucuresti, astfel incat clientii sa aiba acces la serviciile noastre chiar in sectorul in care locuiesc.

XPRIMM: Cum vedeti reactia companiilor concurente in raport cu noul produs implementat de dumneavoastra?
F.P.: In scurt timp, sunt convins ca o parte dintre competitorii nostri vor copia ideea, intr-o forma sau alta, insa acesta nu este un lucru deloc rau. Poate ca vor gasi solutii de imbunatatire a acestui pachet de servicii si, astfel, vom invata unii de la altii cum sa crestem numarul clientilor, cum sa ii fidelizam prin pachete de servicii cu adevarat utile pentru ei si cum sa ii determinam sa aiba din nou incredere in produsele de asigurari.

XPRIMM: Care sunt principalele probleme si provocari cu care se confrunta service-urile si asiguratorii auto din Romania, in opinia dumneavoastra?
F.P.: O foarte mare problema care afecteaza piata in acest moment este ideea de "Ieftin si bun", o idee cat se poate de gresita. Atat unitatile service, cat si societatile de asigurari trebuie sa inteleaga faptul ca strategia de reducere a costurilor de reparatii nu reprezinta o solutie, pentru ca s-a ajuns la un prag minim periculos pentru asigurat/pagubit. Mai mult decat atat, personalul nepregatit, platit cu bani putini, atat in service, cat si in societatea de asigurare, are grave consecinte asupra clientului. Aceasta din urma renunta sa isi mai cumpere polita de asigurari pentru masina si va apela, in caz de nevoie, la lucrari realizate de amatori, cu mijloace improprii, fara  garantia lucrarilor si pieselor si, prin urmare, fara a avea siguranta in trafic.

XPRIMM: Ce recomandari aveti pentru piata de asigurari si service-urile auto?
F.P.: Companiile de asigurari ar trebui sa fie preocupate de cresterea numarului de clienti, dar mai ales de oferirea unor produse de asigurari de calitate si costuri ale primelor de asigurare conforme cu realitatea. Reducerea costurilor de despagubire de acum inainte este doar o solutie pe termen scurt cu consecinte grave pe termen lung. Sistemul de asigurari nu se re-credibilizeaza oferind servicii de despagubire proaste clientilor.

De multe ori discut cu clientii mei legat de acest subiect, iar acestia imi spun ca ar fi de acord sa plateasca o prima de asigurare mai mare chiar si cu 30% daca au garantia ca vor fi despagubiti corect. Si... asa cum stim, clientul are intotdeauna dreptate!


Editor: Adina TUDOR | Publicat pe 20.09.2012 | 5167 vizualizari