Industria bancara este in fata unei noi revolutii, cea a digitalizarii si inteligentei artificiale. Bancile folosesc robotii in tot mai multe activitati repetitive, care consuma timp, cum ar fi redactarea contractelor, trimiterea raspunsurilor sau interactiunea cu consumatorii in call-center.
Robotii pot redacta documente pe care le trimit in instanta sau pot anticipa rezultatul unui proces. In viitorul apropiat Inteligenta Artificiala va face consumatorilor recomandari pentru anumite produse, in functie de profilul clientului, dar pana atunci robotii sunt asistati in permanenta de oameni. Bancile implementeaza AI in procesele interne, dar in relatie cu consumatorul final exista inca multa precautie, spun invitatii podcastului organizat de Centrul de Solutionare Alternativa a Litigiilor in domeniul Bancar (CSALB). La aceste concluzii au ajuns specialistii invitati recent in podcastul CSALB: Daniel NICOLAESCU – Director Juridic si de guvernanta corporativa, Raiffeisen Bank si Dan CRISTEA – Lead AI Innovation, Banca Comerciala Romana, intr-o discutie moderata de Cornel DINU, fondator Banking News.
”Digitalizarea serviciilor bancare si, mai nou, Inteligenta Artificiala plaseaza sistemul bancar romanesc in plina desfasurare a unei adevarate revolutii. Daca un om citeste fara intrerupere 75 de ani acopera un volum de informatii pe care Inteligenta Artificiala il citeste in doar doua minute. Digitalizarea serviciilor bancare este un trend care s-a accelerat odata cu pandemia. Acum, clientii pot tine legatura cu banca de la distanta, iar printr-o lege care se afla in discutie si implica semnatura electronica, acestia vor putea incheia si contracte de la distanta. Un alt palier este legat de accesul si integrarea anumitor date. Adica, o banca va interoga o baza de date a unei autoritati publice, de exemplu, fara a mai chema clientul la banca.
Pentru cei care se tem ca Inteligenta Artificiala ii va inlocui si le va lua joburile, opinia mea este ca aceasta ingrijorare trebuie privita putin diferit: probabil ca oamenii nu vor fi inlocuiti de AI, dar oamenii vor fi inlocuiti de catre oameni care stiu sa foloseasca aceste tehnologii noi si instrumente digitale. Motivul este ca aceste instrumente cresc cu pana la 30% eficienta tuturor proceselor, iar competitia devine mai puternica.
Exista si reversul medaliei. De exemplu, sistemele de calculare a scoringului pentru creditare au un risc semnificativ daca nu sunt asistate de oameni, pentru ca o eroare poate duce la rezultatul opus celui dorit. Aceste unelte ale tehnologiei pot fi folosite, cum este si Chat GPT, dar nu trebuie sa le acordam incredere 100% pentru ca pot aparea si erori. Solutia este ca instrumentele sa fie operate de gandirea critica a unui om. Intre un scenariu de tip Matrix sau Terminator, in care robotii ne vor conduce si unul in care tehnologia ne va ajuta sa muncim mai putin, iar muncile repetitive sa fie facute de Inteligenta Artificiala, eu prefer al doilea scenariu. La nivel european se discuta despre o directiva care va trata raspunderea in materie de Inteligenta Artificiala in favoarea consumatorilor. Adica, daca un instrument de acest gen produce un efect nedorit, se va pleca de la premisa ca vina apartine acelui instrument, ceea ce creste nivelul de protectie a persoanelor fizice.”, a declarat Daniel NICOLAESCU.
”Inteligenta Artificiala a aparut inca din anii 50-60, iar ce se intampla acum este democratizarea accesului la AI dupa lansarea Chat GPT, modelul lingvistic devenit cunoscut in toata lumea. Noi ne-am concentrat mult pe digitalizare in interiorul bancii, iar acest lucru este benefic mai intai pentru angajati si clienti, deoarece vine la pachet cu o panta de cunoastere, de invatare. Daca anul trecut a fost cel in care am experimentat, am testat si ne-am asigurat ca sistemele functioneaza, 2025 este anul scalarii. Un mare avantaj pe care bancile il vor folosi va fi extragerea de date din documentele scanate.
Sper ca aceasta tehnologie sa fie folosita si in sectorul public, pentru ca reduce timpul de la cateva zile de lucru, la cateva minute. Apoi, AI va ajuta si in zona serviciilor bancare, acolo unde un anumit paragraf dintr-un document de creditare de zeci de pagini va putea fi gasit instant. Procesele care necesita doar o extragere de date, o validare si o extravalidare se vor face mult mai rapid decat acum. Din punctul de vedere al clientilor am mers pe o varianta extra-conservatoare pentru a nu avea niciun risc. Chiar si acesti roboti cu care oamenii discuta cand apeleaza banca sunt atent monitorizati, iar daca detectam ca dau raspunsuri gresite, intervine imediat un om care preia discutia cu consumatorul.
In timp ce noi discutam de riscul ca AI sa ia singura decizii, omitem ca prima discutie trebuie sa fie cea a eficientizarii proceselor de baza pe care le intalnim in orice organizatie, indiferent ca vorbim de banci sau de alte institutii care proceseaza in momentul de fata o gramada de date cu viteza melcului in comparatie cu AI. Utilizarea noilor tehnologii tine mai mult de incredere. Ne amintim ca acum 15-20 de ani ne era frica sa facem plati cu cardul. Intelegerea conceptelor digitale si aparitia mecanismele de securitate, prin care iti poti bloca tranzactiile sau prin care primesti notificari, au crescut aceasta incredere. Acum poti sa-i ceri Inteligentei Artificiale sa-ti cumpere bilete de avion sau sa-ti faca rezervarea la hotel, daca ai incredere sa ii dai acces la cardul tau.
Utilizarea AI in Romania este sub media europeana pentru ca romanii au o reticenta in adoptarea acestor tehnologii. Din spate vin insa mii de start-up-uri, iar viitorul va demonstra ca cine nu va folosi Inteligenta Artificiala va avea de suferit, pentru ca nu va fi competitiv. Totusi, trebuie pastrat echilibrul in materie de riscuri si securitate. Aici mai trebuie facute lucruri. Deja datele noastre personale, cardurile sunt in toate sistemele care pot opera cu ele, nu doar in sistemele bancilor. Infractorii informatici devin tot mai convingatori, au call-center-uri si folosesc AI ca sa para ca esti sunat de banca, iar oamenii pica des in aceste capcane. Trebuie ca si statul sa se implice in protejarea utilizatorilor. Chiar daca fiecare banca isi protejeaza clientii sai, trebuie gandit un mecanism central de depistare a acestor atacuri de cybersecurity.”, a spus Dan CRISTEA.
”In cei zece ani de la infiintare, CSALB a reusit sa pastreze nu doar echilibrul in negocierile dintre consumatori si banci, ci si cel dintre implementarea noilor tehnologii si interfata umana, fara de care sistemul bancar nu ar fi putut castiga increderea consumatorilor. Din 2018 consumatorii se pot adresa cu cereri catre banci pentru renegocierea contractelor de credit sau pentru semnalarea diferitelor probleme intampinate, utilizand aplicatia de pe site-ul csalb.ro. Aceasta aplicatie este ca un dosar virtual la care au acces bancile si conciliatorii care solutioneaza negocierile, dupa incarcarea cererilor pe site-ul Centrului si acceptarea intrarii in negociere de catre banca. Datele sunt preluate automat din cererile online ale consumatorilor, iar implementarea aplicatiei a contribuit la reducerea constanta a timpului mediu de solutionare a unui dosar de negociere in cadrul CSALB, de la 60 la 15 zile in ultimii ani. Redactarea cererii si incarcarea documentelor in aplicatie dureaza doar cateva minute.
Cei doi ani de pandemie au demonstrat cel mai mult utilitatea aplicatiei operationale. Intr-o perioada cu restrictii de deplasare si interactiune fizica, oamenii au gasit un sprijin constant in CSALB, iar comunicarea cu conciliatorii a continuat prin telefon si e-mail. De fapt, conciliatorii sunt unul dintre exemplele ca Inteligenta Artificiala nu va putea inlocui in totalitate contributia umana. Empatia si intelegerea pur umane pe care conciliatorii le au pentru cazurile ce fac obiectul concilierilor nu vor putea fi intalnite, probabil, la un robot. Inteligenta Artificiala poate cunoaste toata legislatia sistemului bancar, poate face toate calculele financiare necesare ajustarii unui credit, dar nu poate lua decizii echitabile, asa cum face un conciliator CSALB.
Unicitatea situatiilor in care se gasesc consumatorii, echitatea si empatia sunt atribute ale unei relatii profund umane intre consumatori si banci, intermediate de conciliatori, adoptarea si implementarea noilor tehnologii nefacand decat sa ajute si sa potenteze relatia directa dintre consumatori, personalul bancar si reprezentantii CSALB.”, a declarat si Alexandru PAUNESCU, reprezentantul Bancii Nationale a Romaniei in Colegiul de Coordonare al CSALB.