Utilizarea inteligentei artificiale in distributia de asigurari este deja o realitate si un subiect important de dezbatere la nivel european. EIOPA a atras recent atentia asupra provocarilor generate de platformele digitale si de sistemele bazate pe IA, in special in ceea ce priveste delimitarea dintre simpla informare si activitatea de distributie, recomandarile personalizate si responsabilitatea fata de consumator, a transmis UNSICAR la solicitarea 1asig.ro.
Si la nivelul BIPAR, federatia europeana a intermediarilor de asigurari din care face parte si UNSICAR, exista o preocupare pentru integrarea noilor tehnologii intr-un cadru echitabil si proportional, care sa asigure protectia consumatorului si sa nu creeze diferente de tratament intre operatorii care desfasoara activitati comparabile.
Conform UNSICAR, tehnologia reprezinta o oportunitate importanta pentru dezvoltarea si eficientizarea pietei de asigurari. In acelasi timp, utilizarea ei trebuie sa vina cu reguli clare privind responsabilitatea si protectia consumatorului.
Redam mai jos raspunsurile oferite de Dorel DUTA, Presedinte, UNSICAR - Uniunea Nationala a Societatilor de Asigurare si Reasigurare din Romania:
XPRIMM: Unde se termina informarea tehnologica si unde incepe distributia propriu-zisa?
D.D.: Din perspectiva UNSICAR, criteriul esential ar trebui sa fie activitatea desfasurata, si nu tehnologia folosita sau denumirea operatorului. Faptul ca un serviciu este oferit printr-o platforma digitala sau prin intermediul unui algoritm nu schimba, in sine, natura activitatii.
Daca vorbim doar despre furnizarea unor informatii generale despre produsele de asigurare, nu consideram ca avem, automat, o activitate de distributie. Situatia se schimba insa atunci cand platforma analizeaza datele clientului, compara produse, formuleaza recomandari personalizate sau faciliteaza incheierea unei polite. In astfel de situatii, putem vorbi despre activitati care intra in sfera distributiei de asigurari si care trebuie sa fie insotite de obligatiile corespunzatoare de conformare si protectie a consumatorului.
Este o tema care se afla si in atentia EIOPA, in contextul dezvoltarii platformelor digitale, al algoritmilor si al chatboturilor si al modului in care acestea se raporteaza la regulile Directivei privind distributia de asigurari.
Pozitia UNSICAR este ca aceeasi activitate trebuie sa presupuna aceleasi reguli, indiferent daca este realizata de un om sau de un algoritm. Nu consideram insa ca orice companie de tehnologie trebuie autorizata ca distribuitor de asigurari. Daca o companie dezvolta exclusiv infrastructura sau solutia tehnologica si nu desfasoara efectiv activitati de distributie, nu vedem justificarea pentru aplicarea acelorasi cerinte.
In acelasi timp, utilizarea tehnologiei nu trebuie sa devina o modalitate de evitare a regulilor aplicabile distribuitorilor. UNSICAR sustine inovarea si digitalizarea pietei de asigurari, dar consideram ca acestea trebuie sa se dezvolte intr-un cadru de concurenta echitabila, in care protectia consumatorului sa fie asigurata indiferent de canalul prin care este oferit sau cumparat produsul de asigurare.
XPRIMM: Cine ar trebui sa raspunda pentru o recomandare gresita generata de inteligenta artificiala?
D.D.: Din perspectiva UNSICAR, responsabilitatea fata de client nu poate fi transferata unui algoritm. Daca un distribuitor utilizeaza inteligenta artificiala in relatia cu clientul, acesta trebuie sa ramana responsabil pentru modul in care instrumentul este folosit si pentru respectarea obligatiilor care ii revin.
Cu alte cuvinte, faptul ca o recomandare este generata de AI nu inseamna ca nu mai exista un responsabil. Distribuitorul trebuie sa se asigure ca sunt corect identificate cerintele si necesitatile clientului si, atunci cand ofera consultanta, ca recomandarea personalizata poate fi justificata.
Asta presupune si ca solutiile bazate pe AI sa fie verificate si monitorizate, iar atunci cand apare o situatie care nu poate fi gestionata corespunzator de sistem sa existe posibilitatea interventiei umane.
In acelasi timp, trebuie sa distingem responsabilitatile fiecarui participant. Furnizorul tehnologiei poate raspunde pentru problemele sau deficientele propriei solutii, iar asiguratorul pentru obligatiile care ii revin. Important este insa ca aceste responsabilitati sa fie clar definite si sa nu ajungem intr-o situatie in care consumatorul nu stie cine raspunde atunci cand ceva nu functioneaza.
Pentru UNSICAR, principiul este simplu: AI poate fi un instrument in procesul de distributie, dar nu poate fi „responsabilul” in relatia cu clientul. Consumatorul trebuie sa stie cine ii ofera serviciul, cine isi asuma recomandarea si cui se poate adresa atunci cand apare o problema.
Digitalizarea poate aduce beneficii importante in distributia de asigurari, insa trebuie sa vina la pachet cu responsabilitate si transparenta. Putem automatiza procesul, dar nu putem automatiza responsabilitatea fata de client.
XPRIMM: Cum vede UNSICAR echilibrul dintre eficienta adusa de IA si valoarea factorului uman?
D.D.: Din perspectiva UNSICAR, inteligenta artificiala este un instrument important pentru dezvoltarea distributiei de asigurari si nu trebuie privita ca un adversar al profesiei de broker.
AI poate aduce mai multa eficienta in activitatea de zi cu zi: poate prelua sarcini repetitive, poate accelera analiza informatiilor, poate facilita compararea produselor si poate imbunatati accesul clientilor la solutii de asigurare.
Dar rolul brokerului inseamna mult mai mult decat identificarea unui produs sau gasirea celui mai mic pret. Inseamna sa intelegi riscurile clientului, sa identifici nevoile reale ale acestuia, sa explici atat beneficiile, cat si limitele unei acoperiri si sa ii oferi sprijin inclusiv dupa incheierea politei, mai ales atunci cand apare o dauna.
Aici intervine valoarea factorului uman: experienta, competenta profesionala, capacitatea de a intelege contextul fiecarui client, judecata profesionala si responsabilitatea fata de acesta.
De aceea, la UNSICAR credem ca viitorul distributiei de asigurari nu este despre om sau tehnologie, ci despre om si tehnologie. Inteligenta artificiala ar trebui sa ii ofere brokerului mai mult timp pentru activitatile care aduc valoare reala clientului: dialogul, analiza nevoilor, explicarea optiunilor si sprijinul oferit atunci cand acesta are nevoie.
In fond, tehnologia poate accelera procesul de distributie, dar increderea se construieste prin competenta, transparenta si responsabilitate.
De altfel, tocmai aceasta relatie dintre tehnologie si oameni a stat la baza conceptului ales pentru Gala UNSICAR Awards 2026, care va avea loc pe 15 decembrie. Ne-am dorit ca, intr-o perioada in care tehnologia si inteligenta artificiala ocupa un loc tot mai important in activitatea noastra, sa punem in valoare oamenii din industria asigurarilor si contributia lor la dezvoltarea profesiei.
De aici si motto-ul editiei din acest an: „Human First. Tehnologia evolueaza. Increderea ramane umana.”
Cred ca acesta este, de fapt, mesajul pe care vrem sa il transmitem: putem folosi tehnologia pentru a fi mai eficienti, mai rapizi si mai bine informati, dar nu trebuie sa pierdem din vedere ceea ce sta la baza profesiei de broker - expertiza, responsabilitatea si relatia de incredere cu clientul.
CITITI PE ACEEASI TEMA:
• EXCLUSIV: AI in activitatea de intermediere. Cum interpreteaza ASF utilizarea algoritmilor in vanzarea de asigurari