Terminologie specifica in asigurari: "polita umbrela'', "polita toate riscurile", "fapt material''

Paul DUMITRU
Managing Partner
CRUX Insurance Broker

Cei care lucreaza in asigurari, din cauza obisnuintei, tind sa foloseasca termeni pe care in foarte multe cazuri doar ei il inteleg. Asiguratii, fie ei persoane fizice sau juridice, cei din urma poate ceva mai sofisticati in decizia de cumparare sau mai pretentiosi in ceea ce priveste nivelul serviciilor, nu sunt de cele mai multe ori familiarizati cu argoul folosit de asiguratori, brokeri, agenti si de aceea de foarte multe ori nu inteleg ce li se explica, ceea ce poate conduce la multe efecte negative pentru cel ce le prezinta un produs de asigurare sau un concept avand ca rezultat fie o eroare profesionala, fie o vanzare pierduta sau, in cel mai rau caz, un client pierdut.

Un studiu facut de EY in 2014 care a cuprins aproximativ 24,000 de clienti la nivel global a evidentiat ca aproximativ o treime dintre clientii care doresc sa isi schimbe furnizorul de servicii de asigurari o fac din cauza "frecventei si irelevantei comunicarii" din partea furnizorului. In conditiile in care increderea in companiile de asigurari este in urma bancilor, companiilor auto, supermarketurilor, companiilor farmaceutice sau chiar a site-urilor ce comercializeaza produse on-line (conform aceluiasi studiu), devine evident ca este necesara o comunicare adecvata in partea asiguratorului, brokerului sau agentului de asigurare pentru pastrarea sau castigarea unui client.

Zilele trecute am vazut un articol foarte amuzant despre cum ar percepe un strain expresii pe care noi le folosim zi de zi si care pentru cineva ce invata limba romana pentru prima data ar parea fara sens. Spre exemplu un om nu isi iese din fire ci: "ii sare mustarul" sau nu este obosit si are o viata haotica ci este "varza".... Sunt aproape convins ca la fel suna argoul din asigurari pentru cineva neavizat, folosind exemplele din titlu intelesul poate cu totul si cu totul altul decat cel real:

1. "Polita umbrela" pentru un client nu inseamna neaparat ca sunt mai multe acoperiri sub aceeasi polita ci ar putea sa insemne pur si simplu o denumire comerciala...
2. "Polita toate riscurile" in cazul in care nu este explicat cum trebuie unui client ar putea intelege ca este acoperit pentru producerea oricarui risc. Tocmai din acest motiv in SUA nu se mai foloseste un astfel de termen ci "polita cu riscuri ne-numite" pentru a se evita confuzia "toate riscurile".
3. "Fapt material": greu de apreciat ce intelege un client cand ii spui ca daca nu declara anumite informatii despre risc importante pentru asigurator in evaluarea riscului s-ar putea sa nu fie despagubit in cazul unei daune. Probabil intelege ca trebuie sa declare informatii despre "materialele" de constructii din care sunt facute zidurile cladirii, sau Dumnezeu stie ce bazaconie intelege....
   

Iar exemplele pot continua. Trebuie doar sa deschidem un dictionar de asigurari sau definitiile dintr-o polita de asigurare pe care, din pacate clientii nu le citesc de cele mai multe ori pentru a vedea cat de mare poate fi confuzia unui client cand incearca sa inteleaga o polita sau un concept de asigurare... Tin minte ca si eu am fost la un moment dat in aceasta postura cand am intrebat un jurist despre cum sa pregatesc un anumit contrat comercial. Imi spunea ca trebuie sa adaug, printre altele, "clauza penala"... Nestiind despre ce era vorba, m-au apucat transpiratia si palpitatiile - ce legatura avea procuratura sau DNA-ul cu contractul meu comercial? Cam in astfel de situatii trebuie sa se afle si clientii / potentialii clienti din asigurari.

Ca atare este necesar ca noi toti cei care lucram in asigurari sa inceram sa-i intelegem si sa ne adaptam stilul de comunicare la un nivel apropiat si cat mai pe intelesul lor, mai ales ca in urma studiului EY, 48% dintre clienti doresc "o comunicare clara si usor de inteles", pentru a construi o relatie de durata cu furnizorul lor de servicii de asigurari cu mult mai importanta decat "stabilitatea financiara asiguratorului" (32% dintre clienti) sau "recomandarea celei mai bune solutii de asigurari" (38%).