Gordon EJSMOND-FREY, in calitate de specialist in domeniul asigurarilor al companiei MICROSOFT pentru Europa, Orientul Mijlociu si Africa (EMEA), argumenteaza de ce asiguratorii nu iau in considerare noile tehnologii atunci cand afirma ca nu se mai pot face multe in ceea ce priveste eficientizarea lichidarii daunelor.

 

Industria asigurarilor functioneaza in baza posibilitatii realizarii unor riscuri, adica al producerii unor daune. La nivel european, in ultima decada, companiile care practica asigurari non-viata au obtinut rate combinate tehnice de peste 90% (raportul dintre suma despagubirilor platite si cheltuielile efectuate, si nivelul primelor brute subscrise), fiind deci obligate sa se bazeze in mare parte pe veniturile din investitii. In prezent, cand ratele dobanzilor pe pietele de capital au atins cele mai mici valori din ultimii 40 de ani si indicii pietelor de valori mobiliare au scazut ingrijorator, asiguratorii au inceput sa depuna eforturi sustinute in directia obtinerii de profit tehnic, din activitatea de subscriere.

 

In industria asigurarilor, de-a lungul timpului, tehnologia a fost folosita pentru a creste eficienta operationala. Fiecare companie de asigurare utilizeaza sisteme automate de prelucrare a daunelor, pentru a reduce atat durata de timp necesara solutionarii fiecarui dosar, cat si costurile. Cu fiecare an al ultimei decade, costurile solutionarii dosarelor de dauna au inregistrat scaderi; mai mult, costurile aferente solutiilor informatice (software) si echipamentelor (hardware) au urmat acelasi traseu descendent.
In ultima vreme, noile tehnologii au fost folosite si in ceea ce priveste eficientizarea relatiei cu clientii. Gradul tot mai ridicat de penetrare a Internetului a determinat asiguratorii sa accepte semnalarea daunelor de catre clienti in regim on-line, minimalizand astfel costurile cu operarea asa-numitelor "call-center", la care clientii care au suferit o dauna sunau pentru a cere asistenta sau plata despagubirii. Partea mai putin buna este ca, in continuare, circa 90% dintre dosarele de dauna sunt supuse unor operatiuni manuale de prelucrare, fiind necesar ca informatia sa circule intre client, asigurator si terte parti.

 

Tocmai din acest punct de vedere se va simti cel mai puternic avantajul noului "val" de tehnologie, care va permite ca informatia sa circule intre client - companie de asigurari - parteneri externi, fara a se apela la metodele conventionale, generatoare de costuri suplimentare, respectiv telefonia clasica sau documentele in forma fizica.

 

 

Servicii web - ideea care sta in spatele serviciilor web este ca procesele automatizate care se desfasoara intr-o organizatie pot fi transformate in activitati de dimensiuni reduse. Acestea din urma au drept scop furnizarea de informatii partenerilor companiei de asigurare, care pot, la randul lor, sa puna la dispozitia acesteia servicii web. Astfel, se pot pune bazele unei retele de colaborare intre parteneri. De exemplu, un asigurator poate primi din partea unui service auto, in regim on-line, estimarea costului reparatiei unui automobil avariat daca acel service are activat un serviciu web care ofera informatii partenerilor. Bineinteles ca totul functioneaza in parametri normali numai daca sistemele celor doua organizatii, asiguratorul si service-ul auto, sunt compatibile, utilizand acelasi limbaj si aceleasi standarde.

 

Integrare - majoritatea societatilor de asigurare au deja implementat un layer de integrare bazat pe solutii informatice integrate pentru organizatii, precum Microsoft BizTalk Server. Aceste produse software asigura indeplinirea tuturor criteriilor tehnice necesare stabilirii legaturii intre doua sau mai multe retele, in conditii de eficienta si securitate a informatiilor tranzactionate. Aceste solutii informatice se bazeaza pe standarde precum XML.

 

Standarde - transferul de informatii intre terte parti si companiile de asigurare a dus la aparitia actualelor standarde XML, ca urmare a eforturilor ACORD, organismul care se ocupa cu standardizarea in industria de profil. Utilizarea tehnologiei XML face ca toti partenerii companiilor de asigurare sa poata colabora in conditii de compatibilitate. XML faciliteaza, asadar, transferul de informatii si accesul la servicii web - based in timp real.

 

Acest fapt se traduce pentru companiile de asigurare in posibilitatea de a reduce costurile cu gestionarea dosarelor de dauna. Unul dintre cele mai accesibile exemple apartine domeniului asigurarilor de autovehicule, si este dat de compania americana PROGRESSIVE Insurance care a implementat un sistem de gestionare a daunelor asemanator celui descris anterior. Practic, soferii implicati intr-un accident auto suna la un numar de telefon cu acces gratuit la care anunta producerea evenimentului asigurat. In mai putin de 45 minute, compania trimite la locul accidentului un regularizator de dauna, "inarmat" cu un laptop si cu posibilitatea de a accesa Internetul. Acesta afla toate detaliile politei si face o serie de fotografii cu automobilele implicate pe care le trimite pe loc catre un atelier de reparatii auto; in scurt timp, regularizatorul de daune primeste de la service o estimare a costurilor reparatiei, iar clientului ii este inmanat un cec reprezentand contravaloarea costului estimat al reparatiei. Asiguratul are dreptul de a accepta sau nu valoarea despagubirii propuse si de a se adresa oricarei unitati service pentru efectuarea reparatiilor.

 

Rezultatul? Un cuantum mai scazut al despagubirilor, cresterea numarului de clienti satisfacuti, optimizarea activitatii regularizatorilor de dauna coroborate cu numarul redus al litigiilor au facut ca PROGRESSIVE sa obtina, pe parcursul a doar cativa ani, o pozitie dominanta in piata de profil din Statele Unite ale Americii. Care sunt modalitatile prin care se poate reproduce acest succes?

 

Tehnologia - calculatoare portabile si acces Internet wireless - este prezenta, acum si aici, in timp ce standardele au fost deja implementate si acceptate pe scara larga. Tot ceea ce ramane este analizarea modului in care asiguratorii isi desfasoara activitatea si sincronizarea acestor date cu situatia fiecarei piete de profil din EMEA. Asiguratorii din aceste state realizeaza faptul ca noul "val" tehnologic este deja aici, si ca tot ceea ce trebuie sa faca este sa profite de el.