1asig.ro
1asig.ro
VIDEO: XPRIMM Time for Business - ...

VIDEO: XPRIMM Time for Business - Cum raspunde piata asigurarilor preferintelor schimbate ale consumatorilor?

5 min. / 1.540 cuvinte
Emisiunea XPRIMM Time for Business "Cum raspunde piata asigurarilor preferintelor schimbate ale consumatorilor?" a reunit o serie de specialisti din piata locala pentru a discuta despre cum s-au schimbat preferintele consumatorilor, digitalizare, si nu numai.

PROMO


Emisiunea a fost transmisa joi in Premiera pe Facebook si pe YouTube.

Invitatii Danielei GHETU - Director Editorial, Publicatiile XPRIMM, au fost:
  • Madalin ROSU - Presedinte BAAR
  • Victor SRAER - CEO, OTTO Broker
  • Gheorghe GRAD - Country Manager, RENOMIA SRBA Broker
  • Nicolae TROFIN - membru in Directoratul SIGNAL IDUNA
  • Iuliana RUSEI - Membru al Directoratului - CITO, UNIQA Asigurari.
  • Dorel DUTA - Presedinte UNSICAR
Printre temele dezbatute in emisiune se numara: schimbarile aduse de pandemia COVID-19 in comportamentul si asteptarile consumatorilor, vanzarile online, eforturile companiilor in ceea ce priveste digitalizarea si cresterea calitatii serviciilor oferite clientilor.


PRINCIPALELE DECLARATII:

Cum simtiti ca s-au modificat preferintele clientilor in perioada pandemiei?

Dorel DUTA
- Am inceput aceasta perioada cu o provocare fiind o situatie nemaintalnita, care sa necesite atat de multa adaptare. Principala noastra problema inca de la inceputul pandemiei a fost, nu neaparat interactiunea cu clientul, ci mai degraba schimbul de documente si de bani cu acesta, penntru ca de regula interactional cu clientul telefonic sau email, dar provocarea noastra a fost de a transmite documentele, de a colecta banii si de a face platile. Acesta a fost un lucru la care noi, ca breasla, ne-am adaptat rapid. O parte dintre colegii nostri aveau implementate sisteme de semnatura electronica si de plati online. Dar o mare parte dintre clientii nostri sunt in orase mai mici si sate unde tehnologia a patruns putin mai greu si nu au fost obisnuiti neaparat cu acest sistem de plata online.
- O provocare pentru noi a fost de a-i invata sa foloseasca aceste sisteme de plata. Pot spune ca am fost un fel de agenti ai sistemului bancar, i-am trainuit si obisnuit cu sistemele de plata la distanta.
- Cat priveste documetele, ele au fost transmise prin mijloacele electronice, o parte dintre colegi, printre care si compania pe care o conduc, au avut o persoana "curier" care a facul legatura intre birou - client - banca. Insa, o problema pe care cred ca nu am rezolvat-o si care va mai dura putin este aceea a semnaturii digitale. Sunt firme care au acest serviciu, el este costisitor din punct de vedere financiar.
- La UNSICAR am facut un sondaj si una dintre intrebarile adresate membrilor nostri s-a referit la care au fost cele mai multe solicitari din partea clientilor in aceasta perioada si o mare parte din ei au avut solicitari cu privire la adaptarea acoperirilor, la reanalizarea structurii de portofoliu, la suspendarea ratelor, la majorarea termenului de pasuire a platii ratelor. Unii clienti au suspendat politele, unde activitatea s-a inchis in mare parte.

Iuliana RUSEI
- In aceasta perioada cele mai multe solicitari au fost de adaptare a acoperirilor. Consumatorul devine mai constient decat inainte sau mai interesat de ce vrea sa cumpere sau ce a cumparat si sa inteleaga exact care este nivelul de protectie. Si cred ca a crescut destul de mult si dorinta de a cere informatii si de intelegere. Mai multa lume se indreapta mai degraba spre asigurari de sanatate si de viata, cel putin in perioada aceasta este mai pregnanta necesitatea. Apetitul consumatorilor nu a deviat semnificativ fata de perioada anterioara.
- Ma astept sa fie o scadere in perioada ce urmeaza, avand in vedere ca oamenii sunt mult mai atenti la buget si vor fi foarte selectivi in ceea ce-si doresc cu adevarat sa investeasca. Si aici vine provocarea si pentru noi, ca asiguratori, sa facem produse pentru clienti astfel incat ei sa considere ca merita sa plateasca pentru asigurare.
- Ultima perioada, nu doar cea de pandemie, a adus in zona consumatorilor o dorinta mai mare de disponibilitate si viteza si atunci tehnologia ajuta foarte mult, mai ales in backoffice si procese interne, care sa asigure partea de viteza. In interactiune acu clientul trebuie sa gasim solutii sa fin vizibili si disponibili. In acelasi timp, cred ca oamenii pot face diferenta. Exista produse, procese care pot fi standardizate si functioneaza bine online-ul, in schimb exista produse complexe in care interactiunea umana nu poate fi evitata. Tehnologia si oamenii trebuie sa lucreze impreuna.

Situatia creata de pandemie poate constitui un impuls pentru ca asigurarile de sanatate sa ajunga mai mult in atentia publicului?

Nicolae TROFIN
- Cu siguranta, contextul actual in care ne regasim va modifica profilul clientului de asigurari de sanatate, deoarece aceasta situatie neprevazuta ne face sa constientizam ca ea devine o realitate pentru noi toti. Si atunci, aflandu-ne in aceasta realitate care devine o obisnuinta, interesul clientilor incepe sa creasca, mai ales pentru asigurarile de sanatate.
- Observam un interes mai mare pe partea de clienti noi - ei intra pe site-ul nostru sau merg la brokeri si cer oferte -, iar in ceea ce priveste clientii existenti observam o cerere de beneficii suplimentare. Noi avem o crestere a numarului de clienti de circa 64% in primul semestru din acest an fata de perioada similara a anului trecut, ceea ce ne arata ca atat interesul clientilor pentru asigurarile de sanatate, cat si eforturile pe care SIGNAL IDUNA le face impreuna cu colaboratorii sai brokerii incep sa aiba efect in piata in aceasta perioada de pandemie.
- Ca sa concluzionez, interesul clientilor pentru asigurarile de sanatate creste, iar ca efect secundar este increderea. Increderea clientilor exista si pana la momentul actual in asiguratorii de sanatate, si implicita in SIGNAL IDUNA Romania, creste datorita masurilor cu care am venit in piata, precum ghiduri trimise catre angajatori, cum sa aplici masurile de igiena, despre cum sa pastrezi distanta sociala, pana la masuri complexe, precum telemedicina. Acestea au sporit increderea clientiilor nostri.

Acesta ar fi momentul care ar putea propulsa vanzarile online, dar sunt si polite complexe care necesita in continuare consultanta directa. Unde s-ar stabili punctul de echilibru in viitor?

Victor SRAER
- In acele luni de lockdown toata lumea vorbea de o noua realitate, in care tehnologia va avea un rol din ce in ce mai puternic si sunt perfect de acord cu acest lucru, este clar ca trebuie sa ne adaptam spre o noua realitate. S-au accelerat niste tendinte care se manifectau deja de cativa ani, insa eu am remarcat, cel putin din interactiunile pe care noi le-am avut cu clientii retail si corporate, ca in toata aceasta perioada in care discursul organizatiilor din toate industriile a fost foarte mult axat pe digitalizare si transformare digitala, mie mi s-a parut ca rolul oamenilor a fost cel mai important si fara ei toata tehnologia asta ar fi ramas in niste severe si nu ar fi produs niciun fel de rezultat. Tehnologia este valoroasa, este esentiala, insa are nevoie de investitii si de adoptie. Degeaba facem solutii minunate, care functioneaza in mediile de test sau intre noi, daca nu le adopta clientii, clientii samd.
- Cred ca viitorul va fi marcat defapt de aceasta colaborare si cooperare foarte buna intre oameni si tehnologie si oricine gandeste intr-o singura directie probabil va trebui sa se niseze foarte puternic pentru ca in principal vom functiona pe solutii hibride, solutii in care tehnologia va ajuta oamenii, iar acestia vor face ca tehnologia sa ajunga la alti oameni, sa fie adoptata.

Gheorghe GRAD
- Subscriu la ce a spus Victor. Principala eroare in gandirea vanzarilor online este aceea ca evolutia evenimentelor nu ne-a permis sa facem studii comportamentale clientilor si sa vedem ce si-ar dori clientii sa cumpere online, cum si-ar dori sa fie procesul de cumparare online. Mai avem si bariere legislative care fac ca aceste procese sa nu fie atat de simple precum si-ar dori consumatorii. Ca atare, gradul de penetrare in tranzactiile online nu a explodat, asa cum s-a intamplat in alte zone de comert, unde din 3 click-uri au cumparat produsul. In zona de produse financiare acest lucru, din pacate, nu poate fi automatizat la acest nivel. Automatizarea aduce beneficii in zona de procese si mai putin aduce beneficii in zona consumatorilor.
- Dincolo de asta, produsele financiare, unde se incadreaza si asigurarile, sunt destul de complexe si intelegerea produsului si a limitelor pe care acesta le are sunt foarte greu de implementat in zona de online, astfel incat sa te asigur ca dintr-un singur click clientul chiar a inteles produsul, limitarile, beneficiile, obligatiile pe care si le asuma. Si atunci nu vad o explozie din perspectiva mea.
- Daca ne uitam, in 2019 am avut o crestere de 10% a pietei de asigurari, avem si o crestere de 10% a densitatii asigurarilor. In primul trimestru din 2020 a continuat acest trend, fiind un beneficiu fantastic pentru pozitia in care a fost gasita piata de asigurari de aceasta pandemie. Probabil ca rezultatele la trimestrul doi nu vor fi la fel de spectaculoase, dar aflandu-ne pe un trend crescator impactul este departe de a fi unul problematic pentru piata, este unul care poate fi absorbit fara niciun fel de problema.
- Clientii din zona de corporate vor ramane mereu pro consultanta, nu se va intampla nimic in automatizarea acestor procese si nici nu se poate pune problema unor automatizari. In zona de underwriting la nivel de companii de asigurari informatizarea isi spune cuvantul, in zona de vanzare, insa, nu cred ca se poate automatiza. Pe zona de retail se va putea vinde online. Vor fi produse simple care pot fi vandute online, dar produsele complexe, care presupun consultanta si analiza de risc, nu.

Care este situatia la BAAR si care sunt perspectivele?

Madalin ROSU
- La BAAR s-au facut foarte multe lucruri, in special de cand a aparut legea 132 (RCA). Trebuie sa ne aducem aminte ca am migrat o baza de date, CEDAM, intr-o structura noua care permite mult mai multe lucruri. Sa nu uitam de Certificatul de daunalitate, care este o premiera in Europa, multi colegi din alte tari se uita la experienta noastra. Din acest punct de vedere nu am avut nicio obligatie legala, nicio norma, ci pur si simplu ne-am dus catre consumator pentru ca stiam ca e o nevoie si pentru a nu pune clientul sa umble pe la fiecare asigurator in parte sau la broker, sa-si aminteasca unde a avut asigurarea in urma cu 3 ani etc, am gandit ca daca informatia exista o putem furniza.
- Incepem si un proces de schimbare de sigle, de imagine, de branding. De asemenea, monitorizam timpul de reactie si timpul de raspuns. Mai nou avem niste recenzii foarte bune din partea consumatorilor. Pe Google avem un rating de aproape 5.
- In ceea ce priveste clientul, este important sa ne gandim in momentul de fata ce am facut in pandemie, pentru ca a fost o situatie noua si toata lumea s-a agitat sa raspunda unor solicitari de moment, ce am invatat din asta si ce urmeaza. Eu am inteles ca timpul clientului nostru este cel mai important si acum in functie de timpul clientului trebuie sa ne reorganizam de la procese, inventii tehnologice si altele. Iar resursa asta cred eu ca fiecare client si-o doreste de la orice partener - asigurator, broker, banca etc. Sigur ca toate lucrurile astea le facam cumva putin constransi, avem foarte multe lucruri pe care trebuie sa le respectam - GDPR, IDD, Solvency II, legislatie si normative date de reglementator - si cu toate astea noi trebuie sa ajungem sa livram rapid si trebuie sa gasim produse noi pentru viitor.
- Din experienta proprie observ ca generatia de adolescenti de astazi ne vor fi clienti peste cativa ani, iar ei nu sunt obisnuiti cu stilul vechi. Cand cumpara ceva online ei nu pierd mult timp, iar noi trebuie sa invatam din asta. Am mai vazut trei cercuri: un cerc reprezentat de asigurator, alt cerc in interiorul lui reprezentat de intermediari si cercul principal este clientul. Cam toti gravitam acolo, asiguratorul preia riscurile si trebuie sa gasim comuniunea de functionare. Nu trebuie sa uitam si de parteneri, precum service-uri, spitale si clinici medicale; sa nu uitam nici de mediul politic si de reglementator - care uneori ne permite mai putin sa lucram in partea de digitalizare.

Mai multe declaratii puteti urmari in video-ul de mai sus!

Emisiunea a fost filmata in cadrul Galei Premiilor Pietei Asigurarilor 2020 (GPPA), un eveniment de traditie, marca si tinuta, care aduce de 20 de ani, recunoastere acestei importante industrii.

Pentru a urmari toate dezbaterile si interviurile, va invitam sa va abonati si la canalul de YouTube al XPRIMM (click si pe clopotel)!

CITITI PE ACEEASI TEMA:
VIDEO: XPRIMM Time for Business "2020 - Un moment de relansare a pietei asigurarilor?"

388 accesari