1asig.ro
1asig.ro
VIDEO:  Nadia PIETREANU, UNIQA: ...

VIDEO: Nadia PIETREANU, UNIQA: Majoritatea asiguratorilor a ales sa faca front comun si sa fie alaturi de clienti

5 min. / 1.540 cuvinte
Nimeni si nimic, nici macar experientele anterioare, nu te pot invata sa anticipezi absolut toate situatiile in care e nevoie de un plan de comunicare de criza, mai ales atunci cand nu ai control asupra acestora. Cel mai important este, insa, sa detii toate elementele necesare pentru a adapta rapid un plan intr-un anumit context. Cum s-a adaptat UNIQA Asigurari in aceasta perioada? Aceasta e inca o intrebare la care aflam raspunsul din cea mai recenta editie "#StamAcasa, dar continuam", care a avut-o drept invitat pe Nadia PIETREANU - Director Marketing si Strategie, UNIQA Asigurari.

PROMO




O noua realitate, o noua strategie - aceasta este deviza la care au aderat, in aceasta perioada, companiile de asigurari din Romania, si nu numai. Cum adaptezi, in acest context, strategia de comunicare? Cum se schimba prioritatile si unde si cat trebuie sa pui accentul?

"Nu am stat degeaba in aceasta perioada, pentru ca trebuie sa adaptam business-ul la noua realitate. Eu zic noua realitate pentru ca sunt convinsa ca, dupa aceasta perioada, nu va mai fi la fel cum a fost inainte de COVID-19. Am avut mult de lucru. Focusul nostru principal a fost sa ne asiguram ca oamenii sunt in siguranta, motiv pentru care am ales imediat sa ne mutam operatiunile in online. In prima luna, ne-am propus sa le spunem clientilor ca suntem 100% activi si, de asemenea, sa le spunem unde ne pot gasi pentru toate nevoile pe care le au - fie ca vorbim despre nevoia de polite, pe zona de daune, de plata politelor si diverse alte lucruri care sunt necesare in procesul de asigurare. Ca sa sumarizez, in prima perioada, comunicarea noastra a fost sa ne asiguram ca informatia ajunge la toti clientii nostri, ca suntem 100% activi, ca functionam fara intarzieri in zona de online si, de asemenea, sa le transmitem clientilor nostri ca modul in care am ales sa ne organizam este si pentru ca suntem extraordinar de responsabili atunci cand vine vorba si despre aceste solicitari din partea autoritatilor. Stam acasa, dar continuam. In acelasi mod, incercam sa fim la fel de eficienti si la fel de profesionisti cum o faceam si atunci cand eram fata in fata cu clientul. Apoi, dupa ce ne-am asigurat ca toti clientii stiu despre noi, stiu exact unde sa ne gaseasca, am povestit un pic si despre cum si in ce fel adaptam partea operationala la noua realitate. La fel ca si alti colegi ai nostri din piata, am povestit despre cum reusim sa gestionam partea de inghetare de polite, amanari de plati s.a.m.d. Adica, sunt lucruri pe care le intelegem, pe care le-am identificat dupa prima luna de izolare. Incercam sa ne adaptam permanent la ce aflam de la clienti. Am incercat sa fim foarte aproape de clienti, sa luam in seama toate feedback-urile care au venit de la ei", a declarat Nadia PIETREANU - Director Marketing si Strategie, UNIQA Asigurari.

In aceasta perioada, adaptarea a fost elementul in jurul caruia au gravitat toate operatiunile de business. Este, oare, valabil si pentru un plan de comunicare de criza? Exista reteta perfecta pentru un plan valabil in orice context de criza sau, intr-un astfel de moment, se construieste in sistem piramidal, plecand de la o baza solida, pe care o adaptezi realitatii din acel moment?

"Nu m-ar crede nimeni daca as spune ca a existat un plan pe care l-am urmat 100%. Am anticipat ce va sa vina, am fost extrem de atenti la ce se intampla afara si planul acesta l-am facut cat mai adaptat, de mai multa vreme. Practic, UNIQA a inceput undeva la jumatatea lunii februarie sa lucreze la masuri in eventualitatea in care se intampla ce se intampla acum. Deci, am anticipat putin situatia, si am incercat sa punem pe hartie un plan care ni s-a parut noua cat mai aplicabil si mai adaptat. Sigur, insa, pe masura ce realitatea din birou - fara sa ai nicio persoana infectata si doar uitandu-te la exterior -, nu a fost 100% fidela cu ceea ce s-a intamplat ulterior, a mai suferit o serie de adaptari. Da, am avut un plan pe care l-am adaptat in functie de situatie, context si imprejurari. Nu cred ca se astepta nimeni ca, la mai putin de 100 de persoane infectate, sa ajungem la ordonanta militara. Este adevarat ca ne-am luat niste repere poate putin diferite, dar a existat un plan de criza, un plan de comunicare ce a implicat niste mecanisme pe care urma sa le activam, o serie de comunicari, stiam care este mesajul pe care vrem sa il transmitem, stiam foarte clar focusul pe care il vom avea atunci cand vine vorba de comunicarea cu clientii. Ne-am pastrat si elementul surpriza de 10%, care, in teorie, s-a tradus prin feedback-ul pe care l-am primit de la clienti si pe care a trebuit sa il alaturam initiativelor noastre", mai explica Nadia PIETREANU.

Cand totul in jurul tau se schimba radical, cand prioritatile sunt regandite, cand toata atentia se muta intr-o singura directie, nu e deloc usor sa te adaptezi. Si, cand te adaptezi, o faci intotdeauna tinand cont de faptul ca si noua ta strategie, fie numai si cea de comunicare, trebuie centrata tot in jurul clientului. Cum comunici in aceasta perioada?

"Cu compasiune, in primul rand, si cu intelegere. Stim cu totii ca, in aceasta perioada, focusul este pe sanatate si nu ar trebui sa ascundem nici ca frica nu e straina - pentru cei care stiu si inteleg care sunt consecintele. Mai mult, business-ul de asigurari nu e usor de promovat si de comunicat nici intr-o situatie absolut normala, cand oamenii au si bani, si voie buna. Vorbim de o pandemie care, in mod normal, este exclusa cand vorbim de un produs de asigurare, insa majoritatea asiguratorilor a ales sa faca front comun si, cumva, sa fie alaturi de clienti, pentru ca - asa cum spuneam mai devreme ca trebuie sa comunicam cu extrem de multa compasiune -, atunci cand clientii au nevoie, in primul rand trebuie sa stim si, in al doilea rand, sa actionam, pe cat posibil. Este adevarat ca poate nu putem sa fim 100% acolo, dar trebuie sa intelegem nevoia. Am avut clienti cu polite travel care erau plecati in strainatate si nu s-au mai putut intoarce. Nu puteai nici sa lasi clientul acolo si nici sa excluzi ceva la care nu s-a gandit. Trebuia sa fii alaturi de client. In produsele de viata, care exclud anumite acoperiri de pandemie, trebuia sa incercam, in masura in care putem, sa fim alaturi de clienti. E o chestiune pe care o arati, iti arati si disponibilitatea vizavi de situatie, dar si fata de clientii tai si cred ca acestea sunt lucrurile care conteaza cel mai mult, in perioada asta, si asa am ales si noi sa facem. Daca, initial, am povestit despre unde ne gasesc, ca sa nu existe o ruptura in activitatea de business, ulterior am inceput sa comunicam toate masurile pe care ni le-am permis, pe care le-am gandit, tot ce am putut face omeneste posibil sa venim si in intampinarea nevoilor clientilor nostri", a mai punctat Nadia PIETREANU - Director Marketing si Strategie, UNIQA Asigurari.

Dupa cum era de asteptat, zona digitala a preluat mare parte din mesajele transmise, in acest interval, de catre companie. Asta nu inseamna, insa, ca metodele traditionale de comunicare au fost ignorate. Dimpotriva, compania a gandit si implementat un mix de canale de comunicare pentru a se asigura ca ajunge la toti consumatorii.

"In aceasta perioada, am folosit mai mult canalul digital, care include si zona de online, pentru ca, dincolo de comunicarea care este pentru prospect si include si clientul, vorbim de mediul online, de social media si de un site la care au acces atat clientii, cat si prospectii nostri. Am incercat sa fim alaturi de ei folosind si telefonul sau e-mail-ul, acolo unde s-a putut. Toti clientii nostri pentru care aveam date de contact au primit permanent actualizari vizavi de status si de noile functionalitati. Comunicarea a venit digital, cu focus, intr-adevar, pe zona de online - este firesc, cand vine vorba de promovare -, si cu foarte mult accent pe zona de telefonie, e-mail sau newsletter, cand vine vorba de toate chestiunile strict operationale", puncteaza reprezentantul UNIQA Asigurari.

Cel mai recent interviu din seria #"StamAcasa, dar continuam" poate fi urmarit integral AICI, pe pagina de YouTube a XPRIMM. Daca inca nu esti abonat la canalul nostru de YouTube, nu ezita sa te abonezi.



731 accesari