1asig.ro
1asig.ro

Sa intelegem mai bine Vocea Clientului

5 min. / 1.540 cuvinte
Aproape de fiecare data realitatea ne-a demostrat ca necunoasterea clara si completa a cerintelor clientilor conduce, mai devreme sau mai tarziu, la o prabusire a vanzarilor (produselor sau serviciilor) si implicit a profitabilitatii companiei.

PROMO


Sa ne oprim pret de cateva minute asupra intelegerii vocii clientului si sa ne intrebam: Ne cunoastem clientii? Stim ce vor ei?

Cunoasterea clientului implica mai mult decat o simpla strangere de mana. Este nevoie de o intelegere clara a necesitatilor acestuia. Conceptul de "vocea clientului" sau VOC (Voice of the Customer) este utilizat pentru a descrie necesitatile clientului - CTC (factori critici pentru clienti) - si perceptia lui despre produs sau serviciu.

Datele vocii clientului (VOC) ajuta o organizatie:
  • sa decida ce produse si servicii sa ofere;
  • sa identifice caracteristicile si specificatiile critice pentru acele produse si servicii;
  • sa decida unde sa-si concentreze eforturile pentru imbunatatire;
  • sa obtina o baza de masurare a satisfactiei clientului, astfel incat sa masoare imbunatatirile in raport cu aceasta;
  • sa identifice elementele cheie ale satisfactiei clientului.
Vocea Clientului pare o problema simpla: practic, stim cu totii ce doreste un client. Dar oare chiar stim? Perspectiva clientului trebuie sa fie aspectul principal urmarit pe perioada unui proiect de optimizare de catre cei responsabili in imbunatatirea proceselor dintr-o companie.

De ce este clientul atat de important?

Clientul este cel care:
  • declanseaza procesul (doreste si cere ceva);
  • evalueaza rezultatele procesului;
  • plateste pentru rezultat.
Astfel, clientul, in functie de ceea ce primeste, este dispus (sau nu) sa plateasca daca ceea ce a primit corespunde cerintelor lui.

Exista diverse tipuri de clienti care dicteaza modul in care interactionam in cadrul procesului. Pentru a identifica cerintele clientului trebuie mai intai sa definim cine sunt clientii si de cate tipuri pot fi.

Continuarea articolului "Sa intelegem mai bine Vocea Clientului" poate fi citita online pe primm.ro.

Aurelian Dorin IUSCU
International Certified Six Sigma Black Belt, Managing Partner Business Future Solutions
Ion TEOHARI
International Certified Six Sigma Master Black Belt, IASSC Accredited Training Associate

5.528 accesari