Peste 13.000 de solicitari telefonice solutionate de ASF in 2024

Specialistii din cadrul Call Center-ului Autoritatii de Supraveghere Financiara (ASF) au preluat si au solutionat in 2024 un numar de 13.386 de solicitari venite din partea consumatorilor de servicii financiare non-bancare, in crestere cu aproximativ 11% fata de anul precedent. Din analiza apelurilor primite a rezultat faptul ca interesul consumatorilor cu privire la pietele financiare nebancare si gradul de informare a acestora se situeaza pe un trend ascendent. 

Peste 90% dintre consumatorii de servicii financiare non-bancare s-au declarat multumiti de informatiile primite anul trecut de la expertii Call Center-ului ASF. Acest aspect este reliefat de rezultatul sondajului de opinie realizat pe tema „satisfactia consumatorilor de produse financiare non-bancare“. In functie de punctajul dat la intrebarea Net Promoter Score (ati fost multumit de informatiile oferite?, v-au fost utile?), Call Center-ul ASF a obtinut un punctaj de 91,29% consumatori multumiti pe parcursul anului 2024.

Evolutia numarului de apeluri primite de Call Center-ul ASF in 2024, distribuite pe zone de interes, a inregistrat urmatoarea dinamica comparativ cu anul 2023: 
• Pensii private: 5.691 apeluri, reprezentand 42,51% din totalul apelurilor primite, in crestere cu 32,53%;
• Asigurari-reasigurari: 4.951 apeluri, reprezentand 36,99% din totalul apelurilor primite, in scadere cu 6,87%;
• Instrumente si investitii financiare: 448 apeluri, reprezentand 3,35% din totalul apelurilor primite, in crestere cu 25,14%;
• Entitatea de solutionare alternativa a litigiilor (SAL-Fin): 295 apeluri, reprezentand 2,2% din totalul apelurilor primite, in crestere cu 21,4%;
• Alte informatii: 1.957 apeluri, reprezentand 14,62% din totalul apelurilor primite, in crestere cu 9,57%;
• Limba engleza: 44 apeluri, reprezentand 0,33% din totalul apelurilor primite, in crestere cu 7,32%.

Din punct de vedere al timpului de raspuns, peste trei sferturi dintre apelurile primite (78,19%) au fost solutionate de catre specialistii ASF intr-un interval de maximum 5 minute, aproximativ 15% intre 5 si 15 minute, iar 0,76% din apeluri a necesitat un timp de raspuns de peste 20 de minute, ca urmare a unor solicitari care au vizat probleme de o complexitate sporita. 

Specialistii din cadrul Serviciului de Relatii cu Publicul, care gestioneaza Call Center-ul ASF, au efectuat in 2024 un numar de 2.211 apeluri cu scopul de a veni in sprijinul consumatorilor intr-o maniera proactiva, acolo unde s-a constatat ca acestia au avut nevoie de asistenta telefonica suplimentara. De asemenea, un numar de 1.363 de consumatori au beneficiat in 2024 de asistenta de specialitate la sediul ASF, cu 2,5% mai multi decat in 2023.

Autoritatea de Supraveghere Financiara acorda o atentie deosebita dezvoltarii continue a procesului de asistenta de specialitate acordata consumatorilor, prin cresterea calitativa a actului de asistenta oferita prin intermediul Call Center-ului. Spre exemplu, consumatorul care apeleaza ASF este identificat din punct de vedere al nivelului de cunostinte si experienta in domeniul financiar non-bancar, iar apoi ii sunt transmise informatiile solicitate in functie de pregatirea si experienta sa. Totodata, ii sunt specificate riscurile la care se poate expune in cazul alegerii unor produse financiare neconforme si este sfatuit sa adopte decizii investitionale doar atunci cand acesta intelege riscurile asociate si poate sustine financiar eventualele pierderi.

Expertii Call Center-ului ASF au acordat asistenta de specialitate consumatorilor in vederea clarificarii tuturor solicitarilor acestora, facilitand accesul nediscriminatoriu la sistemele active de soluţionare a cererilor, a solicitarilor de informaţii şi a petiţiilor. De asemenea, persoanele care au apelat numarul 0800.825.627 au fost consiliate cu privire la modul in care trebuie respectate formalitaţile legale privind depunerea şi completarea documentaţiei, in vederea soluţionarii tuturor aspectelor prezentate telefonic de catre acestea.
Call Center-ul Autoritatii de Supraveghere Financiara poate fi apelat gratuit la 0800.825.627, de luni pana joi intre orele 8:30 si 17:00, iar vineri de la 8:30 la 14:30.

*********
Despre Autoritatea de Supraveghere Financiara
Autoritatea de Supraveghere Financiara este autoritatea naţionala, infiinţata in anul 2013 prin OUG 93/2012 aprobata prin Legea 113/2013, pentru reglementarea şi supravegherea pieţelor asigurarilor, a pensiilor private, precum şi a pieţei de capital. A.S.F. contribuie la consolidarea cadrului integrat de funcţionare a celor trei sectoare, care insumeaza peste 10 milioane de participanţi. Mai multe informaţii puteţi gasi pe www.asfromania.ro.