Erik BARNA, Life is Hard: Consumatorii se asteapta ca instrumentele digitale sa-i ajute sa inteleaga si sa acceseze simplu asigurarile

"Consumatorii se asteapta ca instrumentele digitale sa-i ajute sa inteleaga care sunt cele mai bune produse [de asigurare] pentru nevoile lor si sa le poata accesa simplu, la distanta", a declarat, pentru Publicatiile XPRIMM, Erik BARNA, CEO, Life is Hard.

Care sunt cele mai importante provocari de care s-au lovit companiile in timpul acestui salt brusc la digitalizare din 2020?

E.B.: Consumatorii s-au orientat masiv catre mediul online, iar companiile si industriile s-au vazut nevoite sa reactioneze rapid. Sa treaca rapid de la "nice to have" la "must to have". In doar cateva luni, companiile din majoritatea sectoarelor au incercat sa accelereze adaptarea la tehnologii digitale, iar in sectorul public a crescut interesul pentru dezvoltarea si implementarea de solutii digitale.

Una dintre provocarile cele mai mari, dar mai putin vizibile, a fost, si cred ca este in continuare, cerinta brusca de digitalizare, optimizare si automatizare a proceselor interne, a operatiunilor zilnice "normale". In acelasi timp o provocare la fel de majora o reprezinta si transformarea rapida a interactiunii cu clientul. Companiile au trebuit sa-si diversifice canalele de interactiune cu clientii, trecand mult pe online, dar in acelasi timp au trebuit sa gaseasca solutii sa mentina si comunicarea pe canalele traditionale pentru clientii fara acces la tehnologie sau mai putini literati digital.

Tot in sfera provocarilor intra si confidentialitatea si securitatea datelor precum si reglementarile legislative specifice industriei, reglementari care sunt in acest moment un pic depasite de realitatile cotidiene.

Cum arata mediul digital al unei lumi care aproape traieste online acum? Ce s-a schimbat?

E.B.: Digitalizarea a provocat o schimbare in comportamentul de consum al clientilor (segmentul cel mai afectat de aceasta schimbare fiind 22-38), iar acestia pun presiune, practic, acum pe transformarea digitala a afacerilor. Consumatorul este constant conectat si constient de ceea ce poate face cu tehnologia si evalueaza organizatiile in baza experientelor digitale pe care le primesc.

Pentru companii, transformarea digitala este un proces complex, si uneori costisitor. Business as usual nu mai este suficient, companiile trebuie sa se transforme sa se reinventeze, atat ca si procese de business cat si ca si mod de abordare a clientilor. Transformarea trebuie sa fie rapida, dinamica si flexibila si sa corespunda asteptarilor clientilor pentru a le oferi o experienta digitala optima. Iar pentru acest lucru trebuie in primul rand sa intelegem cine si ce doreste acest nou tip de client digital.

Din acest punct de vedere, insurtech urile, brokerii digitali au un avantaj major prin faptul ca pot scala mai rapid, pot lansa produse de asigurare mai repede si mai ales pot recruta forta de munca foarte calificata comparativ cu asiguratorii traditionali.

Se vorbeste mult despre modificari de consum al oamenilor cand vine vorba de content online in contextul digitalizarii accentuate. Cum se reflecta acest trend in politicile de dezvoltare online ale asiguratorilor?

E.B.: Industria asigurarilor se bazeaza din ce in ce mai mult pe canalele digitale pentru a se adapta nevoilor in schimbare ale clientilor. Puterea digitalizarii a fost potentata, si mai ales validata, atunci cand birourile au fost inchise, iar solutiile digitale au asigurat continuitatea. A fost un prim pas, dar unul major catre digitalizare. Acum vine un al doilea pas, de imbunatatire a agilitatii si a experientei clientilor.

Pe masura ce clientii s-au aclimatizat cu o varietate de platformele digitale, consultanta in asigurari s-a mutat si ea in online. Consumatorii se asteapta ca instrumentele digitale sa-i ajute sa inteleaga care sunt cele mai bune produse pentru nevoile lor si sa le poata accesa simplu, la distanta.

Consumatorul se asteapta ca intregul cerc de la consiliere, achizitie, raportare dauna, constatare si evaluare dauna pana la despagubire sa se inchida in online (sau cat mai mult posibil in online). Economiile de timp si costuri fiind evidente pentru toti jucatorii din ecosistem.

Astazi si acum este momentul cel mai potrivit sa crestem in topul optiunilor consumatorilor.

Mai multe detalii despre activitatea Life is Hard gasiti AICI!