1asig.ro
1asig.ro

Capgemini: Inteligenta Artificiala din sectorul serviciilor financiare nu intruneste asteptarile clientilor

5 min. / 1.540 cuvinte
In timp ce COVID-19 a impulsionat organizatiile din sectorul serviciilor financiare sa valorifice Inteligenta Artificiala (AI) pentru a optimiza experienta consumatorilor (CX), provocarile legate de integrare, precum si perceptiile clientilor submineaza potentialul acestei tehnologii, noteaza The Fintech Times, care citeaza un studiu realizat de catre Capgemini - "Smart Money: How to drive AI at scale to transform the financial services customer experience".

PROMO


Astfel, potrivit raportului, implementarea la scara a Inteligentei Artificiala de catre companiile de servicii financiare este la cel mai scazut nivel in raport cu toate celelalte industrii. Mai mult, acolo unde aceasta tehnologie a fost implementata, asteptarile clientilor nu sunt indeplinite - jumatate dintre clienti spunand ca, din interactiunile compatibile cu Inteligenta Artificiala, ei nu beneficiaza de plus-valoare, subliniaza Capgemini.

Implementarea AI pentru a imbunatati experienta generala oferita consumatorilor a crescut semnificativ in industria serviciilor financiare, in ultimii ani. Astfel, 51% dintre clienti au interactiuni zilnice cu AI, in cazul bancilor si companiilor de asigurari. Mai mult, 78% dintre clienti se asteapta ca, pe masura ce criza COVID-19 se prelungeste, sa creasca numarul interactiunilor touchless. Companiile de servicii financiare au perceput deja impactul pozitiv in urma implementarii AI, inclusiv in ceea ce priveste costurile reduse ale operatiunilor (13%) si venituri crescute per client (10%).

Pentru companiile de servicii financiare, indeplinirea asteptarilor clientilor este esentiala pentru business, 94% dintre organizatii declarand ca optimizarea experientei consumatorilor este obiectivul cheie care se ascunde in umbra lansarii de noi initiative compatibile cu AI. Cu toate acestea, apare o diferenta clara, deoarece asteptarile clientilor nu sunt indeplinite. Astfel, 49% dintre consumatori apreciaza ca valoarea pe care o obtin din punctele digitale de contact AI este fie inexistenta, fie mai mica decat se asteptau. Clientii cauta tot mai mult o experienta mai umana atunci cand interactioneaza cu AI, iar 35% dintre consumatori sustin ca exact acest lucru lipseste din interactiuni: experienta umana.

Modificarile aduse de pandemia COVID-19 in comportamentul consumatorilor ofera o oportunitate unica pentru banci si asiguratori, de a accelera implementarea AI. Interactiunile clientilor cu AI sunt raspandite direct sau indirect pe mai multe canale, de-a lungul lantului valoric al serviciilor financiare.
  • 78% dintre consumatori se asteapta sa foloseasca tot mai mult interactiunile touchless, fie prin intermediul asistentilor vocali, al recunoasterii faciale sau al unor aplicatii, comparativ cu doar 61% inainte de pandemie.
  • 45% dintre consumatori vor folosi tot mai mult, pe timp de pandemie, platile contactless.
  • COVID-19 determina si o schimbare majora a comportamentului consumatorilor in varsta, pentru ca adoptarea platilor contactless a crescut cu 37% in categoria de varsta 61-65 de ani si cu 33% in categoria celor cu varste mai mari de 66 de ani.
"Companiile de servicii financiare au mult de castigat de pe urma implementarii Inteligentei Artificiale, dar sunt pasi ce trebuie urmati inainte ca atat companiile, cat si consumatorii sa realizeze pe deplin beneficiile pe care le ofera aceasta tehnologie. Organizatiile trebuie sa se concentreze pe a educa atat clientii, cat si propriul personal cu privire la ceea ce poate face Inteligenta Artificiala pentru ei. Va fi nevoie de investitii si de incredere din partea consumatorilor pentru a profita la maximum de aceasta tehnologie puternica. Pentru a oferi experienta potrivita bazata pe AI, centrata in jurul consumatorului, companiile bancare si cele de asigurari trebuie sa se asigure ca rolurile de senior ledearship sunt responsabile pentru a adopta, la nivel intern si extern, tehnologia AI si pentru a accelera adoptarea acesteia", sustine Anirban BOSE - CEO Financial Services, Capgemini & Group Executive Board Member.

Studiul poate fi accesat AICI.

1.138 accesari