1asig.ro
1asig.ro
Bogdan BICHINET: Pandemia ne-a ...

Bogdan BICHINET: Pandemia ne-a aratat ca trebuie sa digitalizam aproape total modul de lucru

5 min. / 1.540 cuvinte
"Consideram ca pandemia a scos in evidenta ce isi doresc clientii de la noi, astfel incat sa putem colabora rapid si in siguranta. Ne-a indicat, de asemenea, unde avem nevoie de imbunatatiri si ca trebuie sa digitalizam aproape total modul de lucru. Dar, totodata, ne-a aratat ca suntem capabili sa realizam mai multe decat credeam", a declarat, pentru Publicatiile XPRIMM, Bogdan BICHINET (foto), Chief Financial Officer & Member of the Board, GENERALI Romania.

PROMO


Acesta a raspuns la urmatoarele intrebari:

Cum v-ati adaptat activitatea in 2020 in conditiile create de pandemia de COVID-19?
B.B.: In primul rand, scopul principal al adaptarii a fost sa ne sustinem clientii cel putin la fel de bine ca inainte de pandemie. Astfel ca, dupa o perioada marcata de necunoscute la inceputul anului, cand multe aspecte erau privite drept temporare, observam ca acestea capata un caracter permanent independent de evolutia pandemiei.
In esenta, numitorul comun este componenta online, atat pentru modul cum lucram, cat si pentru interactiunile cu clientii sau cu partenerii. In prezent, peste 90% dintre colegii nostri lucreaza remote, toate training-urile se fac online, ramanand insa si elemente care nu beneficiaza inca de solutii digitale - anumite operatiuni in zona de daune sau unde este inca obligatorie prin lege documentatia in format fizic. Modul de lucru la distanta a fost solutia preferata, incat sa asiguram un nivel maxim de siguranta pentru colegi si clienti. Insa, centrele de dauna, precum si agentiile noastre au ramas deschise pentru a ramane aproape de clienti indiferent de optiunea de lucru aleasa de ei.
Toate masurile luate au asigurat continuitatea activitatii in parametri optimi, acest fapt fiind intarit si prin numarul foarte scazut de petitii din aceasta perioada - un indicator relevant pentru calitatea serviciilor oferite de Generali Romania. Mai mult, pentru ca orientarea catre clienti a fost primordiala, am finalizat implementarea unui nou sistem Net Promoter Score, bazat pe o metodologie optimizata pentru tot Grupul Generali. Rezultatele de pana acum au indicat, de asemenea, un nivel ridicat de satisfactie a clientilor.

Ce v-a marcat cel mai mult in aceasta perioada?
B.B.: Din punct de vedere operational, am putut face trecerea rapid la lucrul la distanta. Deci, desi schimbarea s-a produs subit, investitiile facute de-a lungul anilor anteriori in sisteme de lucru online si in echipamentele necesare au permis colegilor sa lucreze in parametri optimi si sa ofere clientilor servicii de calitate. Efortul a fost substantial si intreaga noastra echipa a dovedit o mobilizare exemplara.
Insa, lipsa interactiunii fizice a fost principalul elementul disruptiv al acestei perioade atat pe plan intern, cat si in relatia cu clientii sau cu partenerii. In mod cert, vom continua sa simtim lipsurile aferente pana cand pericolul sanitar va disparea.
De asemenea, a fost importanta si modificarea nevoilor de consum din aceasta perioada care, alaturi de masurile de protectie impuse, au generat volatilitate in activitatile comerciale. Cu toate acestea, pe masura ce pandemia se prelungeste, lucrurile devin mai predictibile si solutiile pot fi identificate mai usor.

Cum v-au fost accelerate planurile de digitalizare?
B.B.: In primul rand, am continuat sa extindem gama de produse disponibile online, pe generali.ro, adaugand politele de locuinta celor deja existente - RCA si travel. De asemenea, a fost introdusa semnatura electronica pentru politele de retail, momentan doar in reteaua proprie de vanzari. In ceea ce priveste daunele, procesele au fost simplificate semnificativ. Optiunea de auto-constatare a fost imbunatatita, avand limite majorate pana la 5.000 lei pentru politele Casco, RCA si de locuinte, iar corespondenta cu clientii, inclusiv documentatia necesara despagubirilor a trecut in varianta digitala.
Procesele continua sa evolueze pe toate planurile si consideram ca pandemia a scos in evidenta ce isi doresc clientii de la noi astfel incat sa putem colabora rapid si in siguranta. Ne-a indicat, de asemenea, unde avem nevoie de imbunatatiri si ca trebuie sa digitalizam aproape total modul de lucru. Dar, totodata, ne-a aratat ca suntem capabili sa realizam mai multe decat credeam.

Ce asteptari aveti de la 2021? Cum vedeti evolutia activitatii in industria de asigurari?
B.B.: Desi asigurarile sunt o industrie care incearca sa prezica riscuri viitoare pe baze statistice, anul 2020 ne-a demonstrat ca predictiile sunt foarte greu de facut uneori, intr-un context de volatilitate nemaintalnita.
Pe de alta parte, putem pleca de la cateva observatii despre prezent. In primul rand: suntem afectati de incetinirea economica. Prioritatile s-au schimbat, inclusiv limitarea si redirectionarea investitiilor financiare. Dezvoltarea continua a instrumentelor digitale este o certitudine, desi ramane de vazut cat de rapid se va derula.
Apoi, simplificarea devine esentiala si este valabila pe toate planurile: cum lucram, ce produse dezvoltam sau cum administram daunele. Este o etapa fireasca dupa o transformare fortata, rapida si cu efecte pe termen lung, dar aliniata cu ambitia noastra LifeTime Partner - de a fi partener pe viata pentru clientii si distribuitorii nostri.
In acelasi timp, avem certitudinea ca nevoia de asigurare se va mentine, atat pe zona de retail, cat si pe corporate, cu anumite variatii circumstantiale in functie de produse sau de acoperiri. In aceasta privinta va fi importanta agilitatea cu care vom putea raspunde nevoilor clientilor, mai ales intr-un context digital in care orice modificare va genera si un efort IT sporit.
Nu in ultimul rand ne asumam rolul de participant activ la comunitatea din care facem parte si ca suntem un actor implicat in relansarea economica atat prin serviciile pe care le oferim, cat si prin investitiile in dezvoltarea locala a companiei si echipei noastre. Radacinile GENERALI in Romania dateaza din 1835 si beneficiem de o istorie de 27 de ani in Romania moderna, pe care o onoram cu o viziune pe termen lung si cu o abordare de business echilibrata.

Mai multe raspunsuri pe aceste subiecte, si nu numai, gasiti in Editia Speciala a Revistei PRIMM Asigurari & Pensii, din luna decembrie 2020, ce a fost lansata intr-un format digital multimedia.

1.505 accesari