1asig.ro
1asig.ro

Asigurarile, pe locul trei in ceea ce priveste satisfactia clientilor la nivel global, dupa domeniile retail si bancar

5 min. / 1.540 cuvinte
Asigurarile se afla pe locul trei in ceea ce priveste experientele pozitive raportate de clienti, conform raportului "World Insurance Report 2018" realizat de CAPGEMINI si EFMA.

PROMO


Industria a inregistrat un scor de 72,3, ceea ce plaseaza in spatele domeniilor retail (75,7) si bancar (72,3). Astfel, conform raportului citat, toti clientii, indiferent de segmentul demografic din care au facut parte, au raportat o experienta pozitiva mai scazuta cu asiguratorul lor decat cu banca lor, cel mai mare decalaj raportandu-se la nivelul Generatiei Y*: in timp ce 36,6% dintre respondentii apartinand Generatiei Y au declarat ca au avut o experienta pozitiva in interactiunea cu banca lor, doar 25,7% au declarat acelasi lucru despre interactiunea cu asiguratorul lor.



Prin urmare, desi domeniul asigurarilor ofera clientilor experiente pozitive, in medie, este clar ca ramane loc de imbunatatire. "Scorurile mai mari in ceea ce priveste experienta pozitiva a bancilor sugereaza ca acestea sunt in fata asiguratorilor cand vine vorba de implementarea yehnologiilor emergente care au potentialul de al oferi o experienta mai buna clientilor. Devine, astfel, evident faptul ca asiguratorii trebuie sa accelereze adoptarea noilor tehnologii pentru a simplifica tranzactiile, pentru a tine mereu legatura cu clientii si pentru a dezvolta noi metode prin care sa interactioneze cu acestia", se arata in raport.

Experienta consumatorilor variaza in functie de regiune: clientii europeni ai asiguratorilor, mai nemultumiti decat cei din America de Nord

O analiza pe regiuni, prezentata in raport, indica diferente in ceea ce priveste experientele pozitive raportate de clientii asiguratorilor, in functie de regiune. De exemplu, clientii Tech-Savvy** din Europa au fost cei mai nemultumiti: doar 24,2% dintre ei au raportat experiente pozitive cu asiguratorii, comparativ cu 36,1% din cei din America de Nord, 30,5% - Japonia, 30,3% - America Latina si 28,6% din cei aflati in Asia-Pacific. Nici cleintii din Generatia Y din Europa nu au raportat un grad mare de satisfactie comparativ cu celelalte regiuni: doar 23,4% dintre acestia au raportat experiente pozitive cu asiguratorul lor, fiind "depasiti" doar de cei din Japonia, unde procetul a fost de 22,4.



Conform raportului, aceasta situatie poate fi determinata de faptul ca marii asiguratori europeni sunt impiedicati sa se dezvolte, la nivel digital, de sistemele vechi si greoaie pe care le folosesc in prezent. In aceste conditii, "asiguratorii trebuie sa se foloseasca de noile tehnologii pentru a asigura experiente pozitive la nivelul tuturor categoriilor de clienti".

"World Insurance Report 2018" analizeaza atat asigurarile de viata, cat si cele generale, si se bazeaza pe doua surse care acopera, in total, 26 de tari din intreaga lume: sondajul "Global Insurance Voice of the Customer 2018" (la care au participat peste 10.000 de clienti ai asiguratorilor din 20 de tari), respectiv interviurile "Global Insurance Executive 2018" (la care au participat peste 130 de executivi seniori din companii de asigurare de top reprezentand 22 de tari).

*Generatia Y - include indivizi cu varste cuprinse intre 18 si 34 de ani, in timp ce segmentul demografic Non-Gen Y defineste clienti cu varste de peste 35 de ani;

**Clienti Tech-Savvy - reprezinta persoane care folosesc in mod frecvent canale online si mobile pentru a desfasura diverse tranzactii - inclusiv pentru a cumpara electronice, haine, mancare, a plati facturi etc.

Dezvoltarea canalelor digitale, printre preocuparile asiguratorilor din Romania

Nevoia companiilor de asigurare de a accelera implementarea noilor tehnologii, identificata in raportul Capgemini, se manifesta, cu siguranta, si la nivelul asiguratorilor care activeaza in Romania, ca urmare a presiunii venite din alte industrii, ce redefinesc asteptarile consumatorilor.

"Avansul tehnologiei digitale a condus la schimbari semnificative in comportamentul tuturor consumatorilor, iar experientele digitale end-to-end pe care le au in contact cu alte industrii fac ca asteptarile clientilor nostri sa fie, pe buna dreptate, din ce in ce mai crescute. Pentru domeniul asigurarilor insa, online-ul a fost pentru multa vreme ceva nice to have, mai curand decat un must have, iar acum trebuie sa recuperam", a declarat Mihaela SIMA, Manager Online, UNIQA Asigurari.

"Abordarea online este una pas cu pas si ne dorim sa performam pe canalele pe care le folosim deja, inainte de a ne extinde prezenta. Pentru ca gradul de penetrare al asigurarilor este inca extrem de scazut, ne-am asumat rolul de educator, iar comunicarea noastra digitala este orientata in acest sens. Cel mai potrivit canal este Facebook, oferindu-ne toate instrumentele pentru a distribui continutul educativ pe care il cream. Pe de alta parte, avem in vedere si imbunatatirea prezentei digitale pentru sustinerea distributiei fizice (prin reteaua proprie si parteneri), informarea on-line si achizitia offline (ROPO - research online, purchase offline) fiind o caracteristica a pietei de asigurari in general. Pentru aceasta avem in vedere ca uniqa.ro sa fie nu numai un hub de informatii, dar sa ofere si o experienta simpla, practic informatia sa se afle la cateva click-uri distanta. In acest sens, ceea ce ne dorim este sa ne imbunatatim prezenta mobila si sa regandim intreaga experienta online din perspectiva Mobile First", a adaugat aceasta.

Ideea este sustinuta si de Ilona ALEXANDRU, Director Marketing si Comunicare in cadrul Gothaer Asigurari Reasigurari, care precizeaza: "Mediile digitale sunt cu siguranta puncte de acces importante in relationarea cu clientii nostri, de aceea le acordam o atentie sporita pentru a le asigura confortul si siguranta de care au nevoie in relatia cu compania noastra".

Chiar si atunci cand pun accent pe canalelele traditionale de interactiune cu clientii, asiguratorii se bazeaza pe instrumentele digitale, deoarece acestea le ofera posibilitatea de a creste gradul de satisfactie a clientilor. "Modelul de business al EUROINS Romania pune accentul pe colaborarea cu brokerii de asigurari, alaturi reteaua noastra de agentii, la nivel national, iar succesul este asigurat de segmentarea cu atentie a categoriilor de clienti. Ne preocupa adoptarea noilor tehnologii in comunicarea cu clientii, obiectivul vizat fiind cresterea nivelului satisfactiei clientilor, alaturi de parteneriatele cu brokerii de asigurari", a afirmat Mihnea TOBESCU, CEO, EUROINS Romania.

Se remarca, la nivelul pietei, un interes general al consumatorilor pentru solutiile digitale, indiferent de segmentul demografic din care acestia fac parte. Astfel, desi "putem spune ca dintre cei care pun mai mare accent pe experienta online, multi fac parte din generatia millenials, am intalnit destule situatii in care accesul la servicii digitalizate ne era solicitat de reprezentanti ai generatiei X. Preferam, insa, abordarea holistica, iar clientul din online doreste experienta 100% online, de la achizitie, la administrarea politelor si pana la raportarea daunei si despagubire. In acest sens, pregatim o experienta complet digitalizata pentru anumite produse", a afirmat Mihaela SIMA.

Este clar, astfel, ca indiferent de criterii demografice, consumatorii solicita companiilor de asigurare, si nu numai, o prezenta digitala din ce in ce mai puternica.

"Stim ca cei care ne aleg sunt persoane responsabile, dinamice si educate, indiferent de generatia la care ne raportam (Generatia X sau Y), iar solutiile rapide si adecvate nevoilor lor specifice de asigurare sunt obtinute chiar si online. Astfel, platforma online.gothaer.ro permite achizitionarea politelor de asigurari de la Gothaer, rapid si sigur, iar cresterea anuala continua a primelor brute subscrise prin acest canal de vanzare ne confirma totodata si un apetit tot mai ridicat al consumatorului roman fata de achizitiile online a asigurarilor", a subliniat, la randul sau, Ilona ALEXANDRU.

7.286 accesari