1asig.ro
1asig.ro
ASF: Numarul solicitarilor ...

ASF: Numarul solicitarilor telefonice solutionate de Call-Center a crescut cu 45% in S1 2020

5 min. / 1.540 cuvinte
Specialistii din cadrul Call-Center-ului Autoritatii de Supraveghere Financiara (A.S.F.) au preluat si au solutionat, in primul semestru al anului 2020, un numar de 10.042 de solicitari venite din partea consumatorilor de servicii financiare non-bancare, in crestere cu aproximativ 45% fata de primele sase luni din 2019. Aproape jumatate dintre apeluri au fost legate de segmentul asigurarilor.

PROMO


Din analiza apelurilor primite a rezultat faptul ca interesul consumatorilor cu privire la pietele financiare nebancare si gradul de informare a acestora se situeaza pe un trend ascendent. Interesul ridicat al consumatorilor fata de serviciile financiare non-bancare si utilitatea Call-Center-ului A.S.F. se reflecta si in faptul ca, pe langa apelurile preluate si solutionate de catre specialistii Autoritatii, alte 9.394 de apeluri au fost inregistrate in afara orelor de functionare sau in zilele nelucratoare.

In primele sase luni ale acestui an, evolutia numarului de apeluri, distribuite pe zone de interes, a inregistrat urmatoarea dinamica comparativ cu aceeasi perioada a anului 2019:
  • Asigurari: 4.715 apeluri, reprezentand 46,95% din totalul apelurilor primite, in crestere cu 34,91%;
  • Pensii private: 3.207 apeluri, reprezentand 31,94% din totalul apelurilor primite, in crestere cu 53,67%;
  • Piata de capital: 283 apeluri, reprezentand 2,82% din totalul apelurilor primite, in crestere cu 27,48%;
  • Alte informatii: 1.202 apeluri, reprezentand 11,97% din totalul apelurilor primite, in crestere cu 55,9%;
  • Entitatea de solutionare alternativa a litigiilor (SAL-Fin): 469 de apeluri, reprezentand 4,67% din totalul apelurilor primite, in crestere cu 54,28%;
  • Informatii in limba engleza: 166 apeluri, reprezentand 1,65% din totalul apelurilor primite, in crestere cu 245,83%.
Din punct de vedere al timpului de raspuns, aproximativ trei sferturi dintre apelurile primite (75,41%) au fost solutionate de catre specialistii A.S.F. intr-un interval de maximum 5 minute, aproximativ 12% intre 5 si 10 minute, iar 0,4% dintre apeluri a necesitat un timp de raspuns de peste 30 de minute, ca urmare a unor solicitari care au vizat probleme de o complexitate sporita.

Specialistii din cadrul Serviciului de Relatii cu Publicul, care gestioneaza Call-Center-ul A.S.F., au efectuat in intervalul de referinta analizat un numar de 1.563 apeluri cu scopul de a veni in sprijinul consumatorilor intr-o maniera proactiva, acolo unde s-a constatat ca acestia au avut nevoie de asistenta telefonica suplimentara, precizeaza autoritatea.

Prin intermediul Call-Center-ului A.S.F., consumatorii de servicii financiare non-bancare au primit asistenta in vederea clarificarii tuturor solicitarilor adresate si au fost consiliati in privinta aspectelor formale si legale referitoare la depunerea unei petitii, precum si in ceea ce priveste riscurile la care se pot expune in cazul alegerii unor produse financiare neconforme pregatirii si experientei lor.

In urma sondajului de opinie, realizat de catre expertii Serviciului de Relatii cu Publicul din cadrul A.S.F. prin sistemul Net Promoter Score - NPS, care masoara gradul de satisfactie a consumatorilor referitor la informatiile primite de la specialistii care lucreaza in Call-Center, a rezultat faptul ca 95,8% dintre consumatori s-au declarat multumiti cu privire la informatiile primite. Rezultatul a fost calculat in urma centralizarii raspunsurilor la intrebarea NPS "Ati fost multumit de informatiile oferite, v-au fost de folos?".

Pentru a simplifica interactiunea publicului cu specialistii A.S.F., consumatorii pot apela numarul de telefon gratuit TelVerde 0800 825 627 si vor fi transferati catre una dintre cele opt linii predefinite: Tasta 1 - Asigurari-Reasigurari, Tasta 2 - Pensii Private, Tasta 3 - Instrumente si Investitii Financiare, Tasta 4 - Alte informatii, Tasta 5 - Entitatea de solutionare alternativa a litigiilor (SAL-Fin), Tasta 6 - For English, Tasta 7 - Raportarea incalcarilor Regulamentului (U.E.) nr. 596/2014 privind abuzul de piata, Tasta 8 - Raportarea incalcarilor OUG nr. 32/2012 privind organismele de plasament colectiv in valori mobiliare si societatile de administrare a investitiilor.

Autoritatea de Supraveghere Financiara pune la dispozitie acest sistem de preluare a solicitarilor telefonice inca din anul 2016, prin intermediul caruia timpul de asteptare al apelantilor este optimizat, apelul este prioritizat in functie de zona de interes si se ofera un acces facil la informatii, in vederea clarificarii tuturor solicitarilor formulate de consumatorii de produse financiare non-bancare.

Autoritatea de Supraveghere Financiara este autoritatea nationala, infiintata in anul 2013 prin OUG 93/2012 aprobata prin Legea 113/2013, pentru reglementarea si supravegherea pietelor asigurarilor, a pensiilor private, precum si a pietei de capital. A.S.F. contribuie la consolidarea cadrului integrat de functionare a celor trei sectoare, care insumeaza peste 10 milioane de participanti. Mai multe informatii puteti gasi pe www.asfromania.ro.

455 accesari