1asig.ro

Transformarea distributiei de asigurari

Piata europeana de asigurari, inclusiv cea din Romania, trece printr-o serie de schimbari legislative ce vor ramane in istorie. Printre acestea, se numara GDPR - Regulamentul privind Protectia Datelor Personale, care a implinit un an de la intrarea in vigoare, si IDD - Directiva privind Distributia in Asigurari - care transforma intreaga distributie de asigurari, pune accent pe protectia consumatorilor si impune o serie de cerinte exigente in ceea ce priveste pregatirea profesionala.

PROMO


In acest caz, jucatorii din domeniu anticipeaza ca anul 2019 va fi unul de adaptare la noile cerinte privind distributia asigurarilor si de regandire a strategiilor de dezvoltare. Dar, printre altele, aplicarea acestora va imbunatati calitatea serviciilor oferite clientilor si va creste valoarea pietei, sunt de parere specialistii.

"Apreciem anul 2019 ca unul plin de provocari in activitatea industriei, pornind de la obiectivele pe care ni le-am propus, printre care consolidarea implementarii noilor directive care au generat modificari de substanta in 2018, si anume GDPR si IDD, aceasta din urma vizand doua directii extrem de importante, pe de o parte distributia, reglementata prin Norma 19/2018, si pe de alta parte pregatirea profesionala, reglementata prin Norma 20/2018", a declarat Cristian ROSU, Vicepresedinte, Sectorul Asigurari - Reasigurari, Autoritatea de Supraveghere Financiara - ASF. "Preocuparea noastra principala va fi indreptata in directia punerii corecte in aplicare a prevederilor celor doua norme, avand ca rezultat conduita in relatia cu consumatorul", a adaugat el.

Adrian MARIN, Presedintele UNSAR, mentioneaza ca, din punct de vedere legislativ, 2018 a fost un an plin de provocari pentru industria asigurarilor, prin prisma adaptarii la schimbarile generate de IDD si GDPR. "Cred ca asiguratorii au depus eforturi sustinute in fata acestor provocari, in prim plan fiind intotdeauna protectia consumatorilor finali de produse de asigurare si oferirea de servicii mai bune tuturor clientilor nostri. Aceste schimbari legislative au consolidat piata din punct de vedere al protectiei consumatorului, ceea ce nu poate fi decat un lucru bun. Desigur, impactul asupra zonei operationale a fost semnificativ, iar adaptarea va continua si in 2019 - cand, de altfel, vom putea trage si primele concluzii concrete in aceasta directie".

"Implementarea directivelor europene si armonizarea lor cu prevederile interne reprezinta un proces complex si provocator, aducand un volum de munca suplimentar pentru intreaga organizatie. Speram ca, odata cu implementarea acestor noi practici, dublate de campanii sustinute de educatie financiara absolut necesare, increderea romanilor in produsele de asigurare sa creasca si sa vedem o crestere constanta si sanatoasa in anii ce vor urma", este de parere Maria RANGELOVA, CEO, CertAsig.

In acelasi timp, Anna GRZELONSKA, Director General, NN Asigurari de Viata, remarca faptul ca GDPR si IDD au fost cele mai importante schimbari legislative nu numai in segmentul asigurarilor, ci la nivelul intregului sector financiar, provocand companiile sa aduca schimbari la nivel operational si transformari la nivel de procese, totul in beneficiul clientilor.

Impactul IDD

Catalin CAMPEANU, Directorul General Adjunct al ISF - Institutul de Studii Financiare, precizeaza ca intregul text al Directivei de Distributie pune accentul pe consumatorul de servicii financiare si pe satisfactia pe care acesta o are ca urmare a primirii unui serviciu corect, complet si adecvat din partea distribuitorilor de asigurari. Indiferent de tipul de canal de vanzare reprezentat, toate persoanele implicate in procesul de vanzare au obligatia de conformare pe partea de formare profesionala.

IDD aduce o noutate - pe langa certificarea la 3 ani, apare si obligatia de formare profesionala continua anuala de minim 15 ore, echivalentul a 20 de credite de formare profesionala continua.

"Impactul major va fi resimtit de distribuitori, in special de personalul propriu al societatilor de asigurari care sunt si ei supusi obligatiei de formare continua. IDD are un impact mai ridicat pentru acele entitati care nu au implementate programe de dezvoltare profesionala continua, pentru angajati sau colaboratori. Pe termen mediu si lung, un proces de pregatire continua a celor implicati poate duce la imbunatatirea calitatii serviciilor oferite clientilor, ceea ce va genera o consolidare a relatiilor cu acestia; la nivel national, se poate intrezari posibilitatea imbunatatirii indicatorilor de performanta a sectorului prin cresterea gradului de penetrare si a densitatii. Din punct de vedere al pregatirii profesionale, anul 2019 reprezinta un punct de reper pentru toate persoanele care sunt autorizate sa ofere asigurari, pentru angajatorii acestora, pentru reglementator si chiar si pentru clienti", adauga Catalin CAMPEANU.

Totodata, Cati STOICAN, Director General Adjunct, SAFETY Broker, arata ca alinierea la prevederile Legii 236/2018 privind distributia de asigurari si la Normele 19/2018 si 20/2018 presupune schimbari majore in fluxurile operationale ale distribuitorilor, in modul de abordare a clientilor, intrucat, odata cu intrarea in vigoare a IDD, se remodeleaza intreaga activitate de distributie. "Impactul este atat asupra persoanelor implicate in activitatea de distributie, care vor trebui sa fie mai bine pregatite profesional prin introducerea obligativitatii acumularii a 20 de credite anual/15 ore de formare profesionala continua si vor trebui sa evite conflictele legate de remuneratie, cat si asupra clientilor care vor fi mai bine informati asupra produselor de asigurare si serviciilor pe care urmeaza sa le achizitioneze. Toate acestea conduc la profesionalizarea fortei de vanzare a distribuitorilor de asigurari, la cresterea calitatii consilierii clientilor, ceea ce inseamna un salt calitativ in prestarea seviciilor de asigurare si cresterea increderii clientilor".

In acelasi timp, conform acesteia, cresc costurile generate de fluxurile operationale (exemplu: interactiunea client - distribuitor de asigurari presupune minim: 3 interactiuni, 7-8 semnaturi in situatia in care clientul nu are sau nu furnizeaza o adresa de e-mail, 9 - 11 documente, minim 20 pagini), costuri generate si de investitii noi in vederea digitalizarii unor fluxuri si procese din cadrul companiilor.

"Ramane insa de vazut daca si clientii sunt pregatiti sa primeasca atat de multe informatii si daca vor sti sa le gestioneze asa incat tot ceea ce se doreste a fi constructiv si in sprijinul acestora sa isi atinga scopul pentru care a fost creat. Jucatorii din piata au facut si fac in continuare eforturi pentru aliniere si conformitate; in mare masura, implementarile si pasii de urmat sunt integrati, asimilati si aplicati de catre distribuitorii de asigurari, insa este un proces de durata, perfectibil, iar timpul si experientele traite alaturi de clientii nostri ne vor ajuta sa gasim solutii poate mai practice si mai ieftine de aplicare a legislatiei", a incheiat Cati STOICAN.

Otilia MIHAI, Director General Consultant AA & Presedinte PRBAR Academy, atrage atentia ca Norma IDD vine si provoaca intreaga piata de asigurari printr-un sistem situat la un alt nivel de exigenta, pe partea pregatirii profesionale. "Atat intermediarii principali, cat si companiile de asigurare vor trebui sa mute focusul de la simpla acoperire a riscurilor la o atentie centrata pe nevoile consumatorului. Ca industrie de asigurari avem o mare deficienta la educatia financiara in raport cu celelalte tari europene, iar acest fapt a constituit si pentru noi, membrii PRBAR, principalul motiv pentru care am decis sa ne implicam ca furnizor de programe de pregatire profesionala destinate celor ce lucreaza in piata de asigurari, prin PRBAR Academy".

Potrivit acesteia, impactul este deja unul major atat pe planul investitiilor pe care fiecare dintre brokeri vor trebui sa le implementeze in sistemele informatice pentru a se putea conforma la cerintele actuale ale Normei, dar totodata si un semnal clar de debut al unei perioade de maturizare a pietei de asigurari.

La randul sau, Maria RANGELOVA, CEO, CertAsig, este de parere ca standardizarea adusa de IDD va aduce reale beneficii jucatorilor care au tintit dintotdeauna un model de business bazat pe vanzarea calitativa, si nu cantitativa. "Avantajele majore vor fi totusi resimtite de clienti, care vor avea posibilitatea sa obtina mai usor informatii despre produsele de asigurare, astfel incat sa fie in cunostinta de cauza la momentul achizitionarii".

Totodata, Marius LASLO, Director Executiv, DESTINE Broker, sustine ca IDD inseamna, pentru piata, multe provocari operationale si modificare de sisteme IT. "Toti actorii din piata de asigurari vor trebui sa aduca modificari ale sistemelor de emitere si operationale. De asemenea furnizorii de programe de pregatire profesionala sunt contra cronometru pentru elaborarea cursurilor de pregatire, a bateriilor de teste si a studiilor de caz. Speram ca tot acest efort sustinut sa duca la transparenta si o mai mare credibilitate in fata consumatorilor de asigurari. Credem ca va creste increderea in piata de asigurari".

Ce inseamna un proces modern de formare profesionala?

Oficialul ISF arata ca, odata cu IDD, procesul de pregatire a unui distribuitor devine mai complex pentru toate entitatile din acest sector - nu mai discutam doar de o precupare pentru formarea initiala, la intrarea in activitatea de asigurari, ci si de o pregatire continua, anuala, temeinic documentata.

"Pregatirea continua poate fi realizata prin sesiuni de instruire formala, prin participarea la evenimente educationale de profil, prin sustinerea de prezentari/cursuri in cadrul evenimentelor educationale sau prin activitati de mentorat. Obligatia de documentare anuala a creditelor de pregatire continua catre ISF apartine deopotriva distribuitorului, dar si angajatorului, in masura in care deja o mare parte din procesul de formare continua este implementat si monitorizat centralizat", a explicat Catalin CAMPEANU.

Conform acestuia, prin IDD, angajatorul este obligat sa isi responsabilizeze personalul sau colaboratorii sa isi imbunatateasca permanent cunostintele, sa fie la curent cu prevederile legale noi si sa documenteze aceste forme de pregatire. O atentie sporita trebuie acordata procesului de instruire (calitatea continutului, a lectorului, a modului de organizare) - simple sesiuni de informare nu sunt recunoscute ca forme de pregatire.

"Desi poate fi privita ca o masura extrema pentru unele companii, experientele trecute au generat aceasta nevoie de formalizare a procesului de instruire, de stabilire a unor criterii minime de calitate in organizarea de sesiuni de instruire sau evenimente educationale de tip conferinta", a adaugat directorul ISF.

Ce risca intermediarii care nu se supun cerintelor de pregatire profesionala?

Cele doua conditii de conformare precizate de Norma ASF nr. 20/2018 se completeaza si fara indeplinirea uneia dintre ele, distribuitorul pierde dreptul de ofertare de asigurari si este obligat sa reia procesul de pregatire initiala.

"Distribuitorul are de indeplinit doua conditii de pregatire profesionala. In afara de obligatia existenta deja, de obtinere a unui certificat de absolvire in baza unei examinari online/la sala, o data la 3 ani, avem in plus documentarea unui numar minim de 20 de credite de pregatire continua, anual. Conform prevederilor legale, ISF este delegat de ASF sa centralizeze si sa monitorizeze indeplinirea celor doua conditii pentru toate persoanele autorizate. Pe baza de notificari, ISF informeaza, ori de cate ori este nevoie, reglementatorul de aparitia situatiilor in care un anumit distribuitor nu mai este conform din punct de vedere al pregatirii. In astfel de situatii, distribuitorului ii va fi interzisa posibilitatea de oferire de asigurari pana la obtinerea unui certificat de absolvire valabil (examenul de pregatire initiala)", precizeaza Catalin CAMPEANU.

1 an de la aplicarea GDPR

Regulamentul General pentru Protectia Datelor - GDPR a intrat in vigoare pe 25 mai 2018 in toate statele Uniunii Europene. Astfel, toate companiile, organizatiile si autoritatile care prelucreaza date personale sunt nevoite sa respecte noile obligatii, nu doar societatile din industria asigurarilor.

Cerasela CHIRIAC, Owner, INTER Broker de Asigurare, considera ca firmele private din Romania, in general, si-au insusit spiritul regulamentului GDPR, insa au implementat destul de simplist sau superficial prevederile sale. In domeniul brokerajului in asigurari, neclaritatile si interpretarile destul de diferite au intarziat exercitarea practicilor impuse.

La randul sau, Cosmin MACANEATA, Managing Partner, OMEGA Trust, companie specializata in furnizarea serviciilor de audit si consultanta in domeniul tehnologiei informatiei, sustine ca societatile din industria asigurarilor au inteles foarte bine raspunderea adusa de noul regulament privind protectia datelor si au reactionat prompt pentru implementarea cerintelor legislative, unii incepand introducerea prevederii chiar din 2017. "Companiile din industria asigurarilor au reusit sa integreze cu succes prevederile GDPR in fluxul intern de lucru, sporind astfel increderea clientilor si castigand valoare adaugata prin prelucrarea securizata a datelor cu caracter personal", a adaugat el.

"Spre deosebire de alte industrii, companiile din domeniul asigurarilor prelucreaza o gama larga de date cu caracter personal pentru scopuri diverse, precum servicii de asigurare de viata, asigurare de sanatate, solutionarea dosarelor de dauna si altele. Astfel ca protectia datelor este esentiala pentru mentinerea increderii asiguratilor", a mai spus Cosmin MACANEATA.

Potrivit acestuia, unele dintre principalele provocari intampinate de companiile din industria asigurarilor, in implementarea GDPR, au fost:


- Stabilirea bazei legale pentru prelucrarea datelor cu caracter personal a fost principala ingrijorare a companiilor. Pentru a-si putea continua activitatea de vanzare si gestionare a produselor de asigurare, companiile au nevoie sa colecteze inclusiv date cu caracter special (precum cele legate de starea de sanatate), pentru care Regulamentul introduce obligativitatea obtinerii consimtamantului persoanei vizate. Astfel ca a fost necesara regandirea si implementarea unui nou proces de colectare a datelor personale.

- In ceea ce priveste stabilirea perioadei de retentie a datelor personale, companiile din industria asigurarilor s-au vazut prinse intre cerintele legislatiei nationale si prevederile GDPR de a pastra datele doar pentru perioada necesara prelucrarii. In contextul in care exista solicitari asupra datelor, chiar si dupa ce perioada legala de retentie a expirat, cerinta GDPR a fost dificil de implementat, intrucat datele pot fi intotdeauna necesare.

- Modalitatea de gestionare a noilor drepturi ale persoanelor vizate asupra datelor cu caracter personal a pus companiile in situatia de a realiza un inventar amanuntit al locatiilor in care sunt stocate datele. Daca pana acum era suficienta doar stocarea securizata a datelor, dupa intrarea in vigoare a GDPR a devenit o necesitate cunoasterea fiecarei locatii de stocare.

GDPR a fost perceput ca o revolutie in materie de colectare si prelucrare a datelor cu caracter personal. "Principala ingrijorare a companiilor din industria asigurarilor a fost legata de continuitatea activitatii in ceea ce priveste colectarea datelor dupa data de 25 mai 2018. Cum voi colecta datele de acum inainte? Cum voi relationa cu clientii? Ce trebuie sa faca angajatii de acum inainte? Au fost printre cele mai frecvente intrebari ale companiilor din industria asigurarilor la care am implementat GDPR. Managementul consimtamantului, prelucrarea datelor in mod echitabil, legal si transparent pentru persoana vizata, limitarea colectarii datelor si prelucrarea in conditii care asigura securitatea adecvata au condus la o reorganizare si optimizare a proceselor interne de lucru", a completat specialistul OMEGA Trust.

Si Cati STOICAN este de parere ca alinierea la prevederile GDPR a adus atat modificari a modului de organizare si de prelucrare a datelor la nivelul fiecarei companii de brokeraj, cat si modificari la nivelul intereselor/drepturilor persoanelor vizate de prelucrare.

Conform acesteia, GDPR aduce modificari semnificative la nivelul politicilor si procedurilor interne ale companiilor pentru a asigura actualizarea cerintelor si monitorizarea conformitatii in materia datelor personale. Toate acestea au presupus urmatoarele activitati:

- pregatirea angajatilor si partenerilor pentru aplicarea proceselor, politicilor si a procedurilor in vederea asigurarii unui nivel de securitate corespunzator (inclusiv training);

- au fost revizuite/adaptate atat contractele de munca cu clauze specifice, cat si contractele de intemediere si celelalte contracte aflate in derulare cu partenerii;

- au aparut instructiuni noi de lucru si formulare noi (exemplu: notele de informare clienti, consimtamant) pentru alinierea la noile reglementari in domeniu;

- investitii noi (echipamente, aplicatii, servere, routere etc) in vederea digitalizarii unor procese.

Regulamentul general privind protectia datelor (GDPR) este direct aplicabil si obligatoriu in toate elementele sale pentru toate statele membre, indiferent de masurile existente in cadrul legislatiei lor nationale. Dispozitiile regulamentului pot fi invocate direct de catre cetateni, intreprinderi, administratii publice si alte organizatii care prelucreaza date cu caracter personal.

Mai multe declaratii ale specialistilor din industria asigurarilor puteti citi in numarul special al Revistei PRIMM Asigurai & Pensii din luna mai 2019.

1.329 accesari