1asig.ro
1asig.ro
Transformarea Distributiei de ...

Transformarea Distributiei de Asigurari pe timp de pandemie

5 min. / 1.540 cuvinte
Industria de asigurari din Romania a adoptat, in aceasta primavara, in ritm accelerat, o serie de masuri speciale, fara precedent, pentru a-si proteja atat clientii, cat si angajatii de riscul infectarii cu noul coronavirus (SARS-CoV-2), asigurand, in acelasi timp, continuitatea operatiunilor curente in deplina siguranta.

PROMO


Printre acestea, se numara existenta unui plan de actiune, dotarea cu substante antibacteriene si dezinfectanti, posibilitatea de a lucra de acasa si de a tine legatura online cu consumatorii, precum si incurajarea platilor online.

Materialul a fost publicat initial in Revista PRIMM Asigurari & Pensii (click pentru vizualizare) din luna mai 2020.

Cristian ROSU, Vicepresedintele Autoritatii de Supraveghere Financiara, Sectorul Asigurari - Reasigurari, a precizat ca, in aceasta perioada, ASF este in legatura permanenta cu societatile de asigurare si cu brokerii si apreciaza modul in care companiile au facut fata noilor conditii de business.

Nu este usor sa schimbi peste noapte paradigma in care ai fost obisnuit sa functionezi o viata. Distantarea sociala este un impediment in industria asigurarilor, intrucat relatia directa dintre client si consultant reprezinta unul dintre pilonii fundamentali pe care se sprijina un business in acest domeniu. Mijloacele moderne de comunicare sunt, insa, foarte utilizate in aceasta perioada si lucrurile se desfasoara intr-o relativa normalitate. Probabil, vom asista, in perioada urmatoare, la o accentuare a digitalizarii in activitatea de distributie, a afirmat Cristian ROSU. Conform acestuia, sunt produse care pot fi vandute exclusiv de la distanta, insa considera ca interactiunea umana nu poate fi inlocuita de aplicatiile online, intrucat increderea nu poate fi transmisa prin Internet, ci doar face to face.

Adrian MARIN, Presedintele UNSAR - Uniunea Nationala a Societatilor de Asigurare si Reasigurare din Romania, a aratat ca, inca de la inceputul pandemiei COVID-19, companiile de asigurari au luat rapid masuri pentru protejarea si sprijinirea angajatilor si a clientilor. Astfel, a fost implementat sistemul work from home, in asa fel incat oamenii din asigurari sa isi poata continua activitatea in siguranta in casele lor, respectand toate recomandarile autoritatilor pentru limitarea raspandirii virusului.

De asemenea, companiile de asigurari au fost alaturi de clientii lor si prin faptul ca au pus la dispozitie instrumente online, astfel incat orice operatiune legata de politele lor de asigurare - achizitie, reinnoire, notificare a unei daune sau despagubire - sa poata fi realizata in mod simplu si rapid, de la distanta. Important de mentionat este si faptul ca mai multe companii au declarat deja public ca le ofera clientilor lor acoperirea riscurilor legate de imbolnavirea cu COVID-19, a declarat Adrian MARIN.

Conform acestuia, in ceea ce priveste responsabilitatea sociala, mai multe companii de asigurari au facut donatii pentru sprijinirea luptei impotriva COVID-19, facand astfel posibila achizitia de echipamente medicale si de protectie pentru sistemul medical, sprijinind astfel persoanele vulnerabile in aceasta perioada. Solidaritatea si responsabilitatea sunt extrem de importante acum. Chiar daca acestia sunt doar niste primi pasi, suntem increzatori si privim cu toata responsabilitatea rolul pe care industria noastra il are de jucat in societate, a adaugat Presedintele UNSAR.

Transformarea distributiei de asigurari in 2020

Piata de asigurari traverseaza o perioada fara precedent, care isi va pune amprenta considerabil pe modelul viitor de business.

Este foarte probabil ca aceasta criza prin care trecem sa determine o schimbare in comportamentul consumatorilor si al tuturor clientilor, prin cresterea gradului de utilizare a platformelor online pentru achizitia si administrarea politelor de asigurare. Prin urmare, ne asteptam la cresterea ponderii vanzarilor online. Pe termen mediu, vom vedea o dezvoltare mai accelerata a instrumentelor online si investitii semnificative in acest sector. In acelasi timp, este posibil ca, in momentul in care pandemia va lua sfarsit, multe dintre aceste schimbari sa devina normale, afirma Adrian MARIN.

El considera ca piata va "arde" niste etape in dezvoltarea online, criza va accelera nevoia de astfel de solutii si gradul de acceptare de catre clienti. Vorbim despre solutii simple, prin care orice client isi poate administra politele lui de asigurare, de la distanta - achizitie, reinnoire, notificare daune, solicitare despagubire etc. - si care, foarte probabil, vor fi utilizate la scara larga si dupa terminarea pandemiei.

Pandemia ne-a dat o lectie: aceea ca orice dificultate poate fi depasita cu atitudinea potrivita si ca diferenta dintre pierzatori si castigatori in business este facuta de mindset si curajul de a revolutiona. Aceasta criza ne-a dovedit totodata ca tehnologia este cel mai de nadejde aliat al business-ului. Beneficiile digitalizarii nu mai pot fi puse, astazi, la indoiala si sunt mult mai evidente decat erau in urma cu doar cateva saptamani. Cu siguranta, business-urile nu se mai pot intoarce la "ceea ce a fost"; este nevoie de reinventare, de o accelerare a digitalizarii atat intern, cat si in relatiile cu clientii, a declarat Marilena BARLIGA, Director Market Management si Comunicare, ALLIANZ-TIRIAC.

Cristian IONESCU, Presedinte al Directoratului, ASIROM VIG, se asteapta ca 2020 sa fie un an dificil pentru toate industriile, nu doar cea a asigurarilor, dar, ca de fiecare data, se vor gasi solutii. Digitalizarea este una dintre ele. Chiar daca principalul canal de distributie ramane vanzarea clasica, consultativa, ciclul de vanzare se va scurta odata cu digitalizarea, iar produsele si serviciile vor deveni mai simple si mai usor de accesat. Sunt convins ca multe abordari din modul de lucru adoptat in aceasta perioada se vor mentine si dupa. Aceasta transformare sau adaptare aduce numeroase provocari si la fel de multe oportunitati de a ne dezvolta, de a inova si de a ne perfectiona, a spus el.

Si Antonio SOUVANNASOUCK, Presedintele PRBAR, este de parere ca aceasta pandemie cu care ne confruntam acum va schimba multe lucruri, incepand de la optica, strategii, perspective fata de functionarea business-ului in asigurari. Vom accepta mult mai usor decat pana acum noutatea, schimbarea, in sensul ca multi nu eram pregatiti sa facem fata unei astfel de provocari subite.

La randul sau, Cerasela CHIRIAC, Owner, INTER Broker, estimeaza ca va urma un nou inceput in domeniul intermedierii asigurarilor, in care se va trece masiv pe teleasigurari (online, telefon, mail, whatsapp etc). Vom ajunge sa discutam cu clientii pe aplicatii de tip Zoom, unde vom face share (partajare) de ecran, facilitate care va mijloci prezentarea in detaliu a asigurarilor/conditiilor/acoperirilor/excluderilor etc, iar vanzarea se va finaliza tot in online. De asemenea, clientii vor migra masiv pe platforme online de unde isi vor achizitiona asigurari si, mai ales, vor migra catre aplicatii mobile cu care isi vor rezolva problemele ce tin de asigurare.

Totodata, Catalin BOICEANU, Director General Adjunct, GLOBASIG Broker, se asteapta ca, pe partea distributiei de asigurari, sa observam o crestere in zona achizitiei online de produse de asigurare standardizate, dar si un interes crescut in zona asigurarilor de sanatate si viata din partea consumatorilor, cat si o deschidere mai mare catre "intalnirile" in mediul online in detrimentul celor clasice, face-to-face, mai ales pe zona corporate.

In contextul creat de pandemia COVID-19, vedem distributia asigurarilor castigand in valoare si in importanta sociala, iar rolul de consultant al brokerului de asigurare, mai necesar decat oricand. In criza, atat persoanele fizice, cat si cele juridice cheltuiesc mai judicios, comparatia de preturi si acoperiri este facuta mult mai atent si deja consumatorul de asigurare a invatat ca raspunsurile se gasesc mai usor la brokeri. Marturie sta consolidarea pietei brokerajului in anii care au urmat crizei din 2008, afirma Gheorghe GRAD, Country Manager, RENOMIA SRBA Broker.

Potrivit acestuia, corporate-ul se va face in continuare ca si pana acum - prin analiza de risc bazata pe discutii directe cu clientul, dar "lupta" se da cu educarea continua a unor asigurati persoane fizice, care inca nu stiu sa foloseasca e-mail-ul, contul bancar sau plata cu cardul. COVID-ul a creat cadrul acestei invatari si deja o evolutie in aceasta directie este vizibila, a adaugat el.

In acelasi timp, Sinziana MAIOREANU, CEO, AEGON Romania, crede ca aceasta pandemie va lasa urme serioase in comportamentul nostru, atat in ceea ce priveste gradul de precautie legat de interatiunea cu grupuri mari de oameni, cat si in legatura cu serviciile si produsele pe care le vom alege si care va trebui sa fie cu adevarat necesare, sa aduca valoare vietii noastre si sa fie simple si usor de procurat. Va trebui sa regandim tipurile de produse pe care le oferim, astfel incat sa raspundem nevoilor din noua realitate.

Cum s-au adaptat brokerii?

Brokerii sunt in linia intai atunci cand vorbim de distributia asigurarilor pe piata locala, in conditiile in care ei intermediaza doua treimi din totalul politelor, cu o pondere considerabila pe segmentul asigurarilor generale.

Dorel DUTA, Presedinte, UNSICAR - Uniunea Nationala a Societatilor de Intermediere si Consultanta in Asigurari din Romania, a remarcat ca fiecare companie si-a configurat operatiunile pentru a face fata acestei perioade de pandemie, incercand sa stabileasca modul in care isi poate adapta cat mai bine activitatea.

Companiile de brokeraj au facut si fac continuu eforturi pentru a veni in intampinarea clientilor, precum si pentru a satisface nevoia de securitate si protectie a propriilor angajati. Pentru client, s-au digitalizat procesele, s-au adaptat produsele de asigurare la noile provocari - si ma refer aici la optimizarea costului versus acoperiri pentru active care sunt "in pauza de productie", s-au negociat amanari la plata a ratelor de prima, in timp ce unele contracte s-au suspendat. Pentru angajati, s-au implementat rapid modalitati de lucru de la distanta, de adaptare a cadrului de lucru la noile provocari, dar o parte dintre colegii nostri au fost nevoiti sa ia si masuri mai putin placute, a explicat el.

In ceea ce priveste compania pe care o conduce, Dorel DUTA a precizat ca HOBBIT Broker activeaza preponderent pe zona corporate, lucrand impreuna cu clientii si asiguratorii parteneri in vederea adaptarii acoperirilor incluse in contractele de asigurare la perioada din prezent. Acest lucru s-a materializat prin reducerea acoperirilor incluse in polite, la prorogarea unor termene de plata si chiar la suspendarea unor contracte de asigurare. In plus, am implementat un program de emitere a documentelor de plata in format electronic. Angajatii nostri lucreaza, in functie de anumite operatiuni curente, fie de acasa, fie de la birou. Nu avem angajati in somaj tehnic si nu am operat reduceri salariale.

La randul sau, Antonio SOUVANNASOUCK, Presedintele PRBAR - Patronatul Roman al Brokerilor de Asigurare-Reasigurare, subliniaza faptul ca brokerii au fost tot timpul creativi, nu numai in vremuri mai putin obisnuite, si au gasit solutii atat de distributie in conditii cat se poate de sigure, cat si pentru servisarea clientilor lor pe tot parcursul contractului de asigurare.

Referitor la ASIGEST Broker, companie pe care o conduce, Antonio SOUVANNASOUCK a afirmat ca a luat masuri prin adaptarea planului de continuitate la criza sanitara inca din saptamana premergatoare declararii starii de urgenta. Din fericire, la ASIGEST am implementat, in ultimii 3 ani, sisteme si metode de lucru in cloud, ceea ce ne-a ajutat fantastic in trecerea la lucrul de acasa in 24 de ore. Totusi, avem cateva operatiuni, cum ar fi curierat pentru transmiterea politelor de asigurare clientilor sau operatiuni bancare cu numerar, ceea ce a presupus organizarea unei parti a personalului in echipe care sa vina alternativ la birou, a spus el.

Plata primelor de asigurare se poate face prin toate mijloacele electronice si, acolo unde este cazul, solicitam societatilor de asigurare amanarea termenelor de plata. Am convenit cu societatile de asigurare ca, in aceasta perioada, sa transmitem politele de asigurare catre si de la client in format electronic, a adaugat Antonio SOUVANNASOUCK cu privire la masurile luate de ASIGEST pe perioada pandemiei noului coronavirus, mentionand ca brokerul face eforturi ca timpul de raspuns catre clienti sa fie cat mai scurt si ca le acorda clientilor intreaga asistenta pentru deschiderea dosarelor de dauna.

Viorel VASILE, CEO-ul SAFETY Broker, a declarat ca, in aceasta perioada de pandemie, a avut o relocare dinamica si rapida a resurselor, insa principala preocupare a fost sa tina aproape resursele cheie: angajatii, clientii, partenerii asiguratori. Una dintre principalele masuri pe care le-am luat a vizat comunicarea cu clientii nostri prin toate canalele de care dispunem: call center dedicat, e-mail, Facebook, Instagram, mutarea intalnirilor cu clientii in mediul online, newsletter, elaborarea unor ghiduri pentru clienti care sa raspunda intrebarilor frecvente ale acestora in aceasta perioada, a spus el, precizand ca, in companie, media de varsta este scazuta si, astfel, le-a fost usor sa se adapteze noilor mijloace de comunicare.

Folosim noile metode si mijloace de interactiune cu clientul atat proprii, cat si cele puse la dispozitie de asiguratori: aplicatii de efectuare a inspectiilor de risc, de avizare si constatare a daunelor, de transmitere a documentelor. Incurajam colegii sa invete noua cultura organizationala, sa invete noile metode de comunicare, sa invete cum sa ne adresam clientilor nostri in astfel de situatii, a afirmat Viorel VASILE.

Conform acestuia, brokerul avea dezvoltate mai multe canale, printre care si cel de vanzari online, ceea ce a insemnat accelerarea transformarii proceselor in companie. Incurajam platile online - iar acolo unde acestea nu sunt posibile, colegii au fost dotati cu POS-uri mobile. De asemenea, utilizam sisteme de conferinta online, videochat, am mutat intalnirile de management in mediul online. Folosim o aplicatie de e-mail cu multe functionalitati. In acelasi timp, folosim o aplicatie de emitere si gestiune a politelor interconectata cu platformele asiguratorilor, a adaugat el.

De asemenea, marea majoritate a angajatilor DESTINE Broker lucreaza de acasa, lucru ce a necesitat o investitie serioasa in tehnica si logistica. Nu a fost usor. A trebuit sa gandim foarte bine tot fluxul de lucru, pentru ca activitatea sa se desfasoare in bune conditii, si sa gasim solutiile tehnice si de soft pentru a face asta. Lucram de acasa, monitorizam starea de sanatate a colaboratorilor si a angajatilor. Folosim corespondenta electronica si comunicam cu colegii prin telefon si aplicatii online, a spus Marius LASLO, Director Executiv, DESTINE Broker.

Pentru protectia clientilor, DESTINE a recomandat transmiterea deconturilor de prima prin e-mail sau alte aplicatii, astfel clientii putand achita primele si ratele prin internet banking sau cu cardul."Am implementat un sistem de plata a primelor cu cardul, pentru clienti, prin transmiterea catre acestia, din platforma de emitere DESTINE, a unui link de plata. De asemenea, DESTINE foloseste, de un an si jumatate, o aplicatie off-line pentru clienti, prin intermediul careia se pot semna documentele IDD, DNT, se emit politele, acestea se pot achita prin internet banking sau cu cardul. Am implementat in aplicatia pentru clienti si posibilitatea de incarcare documente (CI, Talon) si poze pentru inspectiile de risc, a completat Marius LASLO.

Cerasela CHIRIAC, Owner, INTER Broker de Asigurare, considera ca situatia aparuta in urma pandemiei COVID-19 este una dintre cele mai dificile provocari cu care s-a confruntat compania de-a lungul celor 25 de ani de existenta. Este o criza sanitara globala cu influente economico-financiare dramatice, in urma careia trebuie sa supravietuim, atat din punct de vedere uman, cat si economic, alaturi de celelalte entitati ale mediului de afaceri din Romania.

In aceste conditii exceptionale, INTER Broker se numara printre agentii economici din piata care si-au continuat activitatea, bineinteles prin adaptarea la o serie de noi proceduri de lucru si respectand masurile de siguranta impuse prin ordonantele militare adoptate de la debutul declararii starii de urgenta. Pentru INTER Broker, principalele parghii ale mecanismului de implementare a acestor noi proceduri au constat in migrarea activitatilor zilnice in mediul online, prin intermediul tehnologiei disponibile. Activitatea in mediul online si tehnologia corespunzatoare sunt elementele esentiale care au contribuit la continuarea procesului de intermediere si subscriere, ajutandu-ne, deopotriva, sa fim aproape de clienti, sa ne motivam forta de vanzare din teritoriu si sa ne protejam personalul din sediul central impotriva infectiei cu COVID-19, a spus Cerasela CHIRIAC.

Printre altele, echipa INTER Broker s-a asigurat ca toti clientii cu varsta de peste 65 de ani au la dispozitie bunurile care sa le acopere necesitatile zilnice de baza si, folosind echipamente de protectie, a limitat deplasarea clientilor seniori, preluand de la acestia documentele de asigurare in original.

De asemenea, pentru confortul psihic si siguranta sanatatii clientilor si angajatilor nostri, am redus programul de lucru, dar ne-am asigurat totodata ca vom raspunde prompt urgentelor, prin desemnarea unui numar minim de personal prezent la sediul central al societatii. Pentru a garanta fluxul de lucru optim in conditii similare celor de la birou, am pus la dispozitia salariatilor echipamentele si consumabilele necesare: laptopuri, telefoane mobile, periferice (imprimante), cartuse de imprimanta, hartie si altele, a declarat Cerasela CHIRIAC, care a salutat eforturile asiguratorilor care au flexibilizat procedurile de inspectii de risc, au ajustat pozitiv procedurile de subscriere si deschidere a dosarelor de dauna.

In cazul Aon Romania, intreaga echipa are facilitatea de a lucra de acasa, fiind echipata corespunzator din punct de vedere tehnic. Tinand cont de faptul ca, prin natura profesiei noastre, aceea de consultant de risc, avem o viziune clara cu privire la riscurile afacerii noastre, aceasta situatie ne-a gasit mai pregatiti, poate, decat pe altii. Pentru ca am intuit situatia asa cum se va derula din punct de vedere al activitatii noastre, am inceput perioada de telemunca cu doua saptamani mai devreme decat au solicitat autoritatile. Astfel, angajatii au avut timp sa se obisnuiasca cu situatia treptat, fara presiunea obligativitatii, simtindu-se in siguranta si in ceea ce priveste propria expunere la risc, a declarat Adriana GRECU, CEO, Aon Romania.

De asemenea, am decis rapid ca este momentul perfect sa aducem valoare in relatia cu clientii nostri si sa le fim alaturi cu informatii foarte specifice acestei situatii noi. Aici, ne-a sustinut si compania mama, cu instrumente on-line, actualizate in timp real, precum si cu produse de asigurare concepute in termen foarte scurt dupa declansarea crizei, pe pietele externe, dar cu posibilitate de a fi importate, a adaugat ea.

La randul sau, Catalin BOICEANU, Directorul General Adjunct al GLOBASIG Broker, arata ca brokerul a luat masuri pentru protectia angajatilor si desfasurarea activitatii la capacitate maxima in deplina siguranta, in conditiile raspandirii noului coronavirus.

In prima faza, au fost implementate masuri privind: igienizarea birourilor, achizitia de materiale dezinfectante si protectie, pastrarea unei distante minime intre spatiile de lucru, iar pentru o parte din angajati s-a trecut la sistemul "work from home", pentru ca, ulterior, incepand cu data de 11 martie 2020, absolut toti angajatii GLOBASIG isi desfasurau activitatea de la distanta, la capacitate maxima. Desi schimbarea modului de lucru a necesitat un efort, noi eram oricum pregatiti pentru un astfel de sistem de lucru, atat din punct de vedere al echipamentelor/tehnologiei (laptopuri, tablete, routere de Internet portabile etc), dar si din punct de vedere al personalului care era deja "obisnuit" cu desfasurarea activitatii de la distanta, a explicat Catalin BOICEANU.

In paralel, GLOBASIG si-a indreptat atentia si asupra partenerilor sai, venind in sprijinul fiecarui asistent in brokeraj, aplicat pe fiecare caz in parte. Astfel, pe langa faptul ca am pus la dispozitia colegilor nostri din teritoriu informatii si recomandari referitoare la masurile de preventie si protectie in cadrul punctelor de lucru si al contactului cu clientii, am transmis in teritoriu inclusiv echipamente de protectie (masti, manusi) si produse de igienizare (dezinfectanti pentru maini si suprafete), costurile cu acestea si cu distrubutia lor fiind suportate integral de catre GLOBASIG, a adaugat oficialul brokerului.

Totodata, GLOBASIG a pus accent pe nevoile si protectia clientilor. Clientul trebuie sa fie in centrul atentiei oricarui broker si nici acum nu ne indepartam de aceasta linie. Consultanta in acest context inedit prin care trecem va face diferenta relatiei pe viitor. Rolul nostru este sa sprijinim clientul sa treaca peste o perioada dificila si facem acest lucru adaptat fiecarei situatii in parte, a afirmat Catalin BOICEANU. Conform acestuia, pentru a limita deplasarea clientilor, transmiterea politelor de asigurare catre si dinspre client se face in format electronic, iar in cazurile in care este necesara transmiterea fizica a documentelor, acest lucru este efectuat, de cele mai multe ori, prin intermediul angajatilor/partenerilor GLOBASIG, respectand normele de igienizare si protectie recomandate.

Gheorghe GRAD, Country Manager, RENOMIA SRBA Broker, a precizat ca primele masuri luate de companie au fost cele de igiena la locul de munca si de distantare sociala - "work from home" pentru angajatii care folosesc transportul in comun, iar pentru cei ce beneficiaza de masina de serviciu, prezenta la birou este limitata la strictul necesar, astfel incat toate operatiunile sa se poata desfasura in mod fluent, fara nicio intarziere in procesarea operatiunilor. Este foarte important sa ne pastram aceasta operativitate, intrucat asta reprezinta increderea si siguranta de care atat clientul, cat si asiguratorii au nevoie in permanenta, a adaugat el.

In ceea ce priveste clientii, dincolo de masurile de igiena si distantare, RENOMIA SRBA a sporit comunicarea online, prin canale video, e-mail, telefon, plati bancare si curierat. Toate acestea au facut ca relatia cu clientii sa functioneze fara sincope.

Si angajatii MILLENIUM Insurance Broker (MIB) lucreaza de acasa, in marea lor majoritate. Nu avem in plan sa facem nici reduceri de personal, nici sa introducem somaj tehnic, nici sa reducem saptamana de lucru. De fapt, nu vom lua nicio masura de natura a diminua venitul angajatilor. Contam pe implicarea lor, pentru a depasi aceasta perioada, mai ales ca focusul este sa le fim aproape clientilor si partnenerilor nostri, a spus Stefan PRIGOREANU, CEO, MIB.

Pentru protectia clientilor, MIB a luat masuri precum: transmiterea politelor doar on-line (le trimite prin curier doar la cei care isi asuma riscul si solicita originalele), a dezvoltat si implementat plata on-line cu cardul, raspunde tuturor solicitarilor clientilor si analizeaza posibilitatile de suspendare a politelor sau de amanare a platii ratelor de prima.

Si George ZAHARESCU, Director General, PRESTIGE Insurance Broker, a precizat ca masurile adoptate s-au indreptat catre protejarea angajatilor si a clientilor: Am operationalizat activitatea sediului central in sensul asigurarii continuitatii acesteia, in aceleasi conditii de siguranta a datelor si de eficienta in emiterea politelor, de la domiciliul personal al fiecarui angajat, intr-o permanenta interconectivitate electronica a intregii echipe. Am dublat numarul apelurilor telefonice ale serviciului de call-center, asigurand in permanenta siguranta datelor receptionate si transmise catre clienti.

In acelasi timp, brokerul a incurajat vanzarile online. Am optimizat posibilitatile de comandare, achizitionare si plata a contravalorii politelor emise, in sensul utilizarii cat mai facile a acestor pasi in mediul electronic/online, am introdus posibilitatea platii securizate pe Internet, prin sistemul LibraPay, am imbunatatit calculatorul RCA din site-ul brokerului, am transferat cheltuielile cu transportul politelor emise de la client, catre broker. Continuam procesul de digitalizare, prin masuri eficiente, lucram la o aplicatie pentru clienti, ce ii va ajuta in gestionarea politelor detinute, dezvoltam si adaptam aplicatia pentru colaboratori in ceea ce priveste semnarea documentelor de la distanta si crestem numarul de forme de asigurare emise prin intermediul platformei electronice, a mai spus George ZAHARESCU.

Totodata, obiectivele esentiale ale OTTO Broker au fost sa protejeze sanatatea angajatilor si a companiei si sa contribuie la limitarea raspandirii virusului. Compania a facut stocuri de dezinfectanti, a instalat ecrane de protectie la birourile din retail, a redus programul, pentru scaderea expunerii la risc, a limitat deplasarile si a sutinut munca de acasa.

Din fericire, din punct de vedere operational, toate lucrurile importante erau deja pregatite - conexiuni securizate pentru accesare servere, cu capacitate suficienta, solutiile de comunicare video si instructajele aferente au fost disponibile pentru toti colegii inainte de instaurarea starii de urgenta, cand am intrat in regim generalizat de munca de acasa. De asemenea, pentru clienti solutiile de plata online sau prin transfer bancar erau utilizate de mai mult timp. In plus, am creat rapid si un hotline (021) 9988, la care clientii pot adresa orice intrebare legata de asigurari si pot, de asemenea, sa comande o polita de asigurare prin telefon, a spus Victor SRAER, Managing Partner, OTTO Broker. Pentru clienti, au fost implementate si alte solutii, impreuna cu asiguratorii parteneri, precum rescadentarea ratelor, reasezarea acoperirilor s.a.

De asemenea, echipa CONSULTANT AA Broker a decis sa lucreze de acasa insistand pe toate masurile de siguranta recomandate de autoritati. Am imbunatatit comunicarea cu intreaga echipa, prin teleconferinte saptamanale, dar si comunicarea cu clientii, cautand solutii potrivite pentru ei in aceasta perioada. Implementarea platilor on-line, cu cardul, a reprezentat o alta masura importanta, in primul rand pentru protectia si siguranta clientilor, dar si a angajatilor, a declarat Otilia MIHAI, Director General, Consultant AA Broker de Asigurare.

Si DAW Management Broker s-a "reinventat" cu solutii rapide pentru a-si proteja clientii si angajatii de riscul infectarii cu coronavirus, asigurand continuitatea tuturor operatiunilor in activitatea de intermediere. Pentru angajati, s-a implementat sistemul de "work from home", pentru eficientizare si continuarea activitatii de intermediere, alaturi de mentinerea comunicarii eficiente cu angajatii, partenerii, asiguratii si asiguratorii. Clientii nostri trebuie sa stie ca suntem alaturi de ei si in aceasta situatie delicata si ca ne adaptam nevoii de flexibilitate ce se impune in aceasta perioada, a precizat Delia TRAISTARU, Directorul de Dezvoltare al brokerului.

Potrivit acesteia, DAW Management utilizeaza comunicarea electronica si telefonica cu clientii sai pentru evitarea pe cat posibil a interactiunii fizice. Putem emite si transmite documentele on-line, prin curier, cu recomandarea platilor primelor prin cont bancar, iar in cazul in care se doreste emitere fizica, cu plata in numerar, echipele noastre, care inmaneaza personal politele clientilor, sunt dotate corespunzator, a adaugat Delia TRAISTARU.

In cazul MaxyGo Broker, angajatii s-au obisnuit cu telemunca, activitati la sediul companiei fiind permise doar in caz de nevoi stringente, bineinteles cu asigurarea tuturor materialelor de protectie. In ceea ce priveste forta de vanzari, au fost simplificate procedurile operationale si a fost modernizata/dezvoltata aplicatia informatica, a explicat Alexandru APOSTOL, Directorul General al brokerului. Acesta a mai spus ca, pentru clienti, a fost introdusa plata online a primelor de asigurare, iar comunicarea cu asistentii in brokeraj s-a facut prin mijloace electronice.

Principalele masuri luate de asiguratori

Companiile de asigurari s-au mobilizat intr-un ritm accelerat si, in aceasta perioada de pandemie COVID-19, au implementat cele mai utile solutii pentru continuarea activitatii si sprijinirea clientilor, dar au facut si donatii in vederea sustinerii sistemului sanitar. Acestea incurajeaza folosirea modalitatilor digitale si on-line pentru incheierea si plata politelor, dar si pentru constatarea si instrumentarea daunelor.

Totodata, unele societati au gasit solutii pentru a acoperi evenimentele asigurate care pot avea ca si cauza directa sau indirecta imbolnavirea cu COVID-19 sau contextul generat de aceasta. Regasiti mai jos principalele masuri luate de asiguratorii locali:

AEGON Romania - Incepand din 16 martie, functioneaza in sistemul de munca de acasa, dar activitatea a continuat in ritmul anterior, echipa fiind concentrata sa ofere sprijin si cele mai bune solutii clientilor. Am trecut toata activitatea in online, iar adaptarea a fost foarte rapida. Pentru clientii nostri care detin asigurari de viata, aveam deja creata platforma 24Aegon.ro, unde isi pot administra online contractele, pot vedea detalii despre asigurarile lor, evenimentele si sumele asigurate, valoarea si situatia la zi a primelor, perioada contractuala, beneficiarii, tot de acolo pot avea acces la documentele utile in procesul de despagubire si conditiile de asigurare, pot afla bonusurile si campaniile de care beneficiaza, dar pot face si plati online, a afirmat Sinziana MAIOREANU, CEO, AEGON Romania, care a adaugat ca societatea are si propriul magazin de asigurari. Compania a decis sa acopere, in mod exceptional, riscurile asociate noului coronavirus si a donat doua izolete catre Inspectoratul pentru Situatii de Urgenta Cluj.

ALLIANZ-TIRIAC Asigurari - Protejarea sanatatii angajatilor, colaboratorilor, partenerilor si clientilor este prioritara pentru companie, astfel ca au fost implementate o serie de masuri de preventie si protectie inca de la inceputul raspandirii noului coronavirus. Intreaga echipa ALLIANZ-TIRIAC lucreaza de acasa din data de 25 martie. Toate fluxurile operationale, de vanzare, subscriere, daune etc., functioneaza in conditii normale, chiar si de la distanta. Solutiile digitale pentru achizitia de polite si pentru gestionarea procesului de dauna dezvoltate de companie s-au dovedit foarte utile in aceasta perioada, au spus oficialii asiguratorului. De asemenea, ALLIANZ a inclus, fara niciun cost suplimentar, serviciul de consultanta medicala la distanta pentru contractele de asigurare de sanatate. Compania a donat 80.000 euro pentru achizitia a 5 aparate ATI pentru tratarea pacientilor COVID-19.

ASIROM VIG - A luat decizia de a lucra de acasa si a recomandat folosirea online a serviciilor sale, iar celor care sunt nevoiti sa mearga la birou le ofera cat mai multe facilitati pentru siguranta. Principalul obiectiv al strategiei de digitalizare ASIROM este accesul clientilor la produse si servicii de asigurare oricand si de oriunde. Clientii pot sta acasa si pot accesa online, simplu si sigur, pe asirom.ro, toate serviciile noastre. Poti cere o oferta pentru produsul care te intereseaza si un agent te va suna in maximum o ora, platesti polita sau ratele scadente online, iar toate serviciile de daune pentru produsele auto, locuinta, bunuri si sanatate sunt disponibile in site. Pentru politele de asigurare CASCO, am introdus si inspectia de risc online, a spus Cristian IONESCU, Presedinte al Directoratului, ASIROM VIG, adaugand ca societatea a introdus si un serviciu de asistenta medicala online si telefonica.

BCR Asigurari de Viata VIG - A fost activat Planul pentru continuitatea activitatii si a fost operationalizat Comitetul de conducere a crizei, iar infrastructura IT a fost adaptata astfel incat sa permita un numar mare de utilizatori care lucreaza de la distanta, prin tunele criptate VPN. Printre altele, compania a pus la dispozitia angajatilor statii de lucru pentru a putea lucra de acasa. Toti angajatii care vin la birou, fara exceptie, sunt testati la intrare cu termometru, primesc manusi si masti individuale si au la dispozitie recipienti cu dezinfectant lichid, a explicat Erwin HAMMERBACHER, CEO si Presedinte Directorat al companiei. El a mai spus ca documentele primite in format fizic sunt depozitate 48 de ore in zone special amenajate, apoi sunt supuse unui flux de radiatii ultraviolete, inainte de a fi manipulate. Au fost suspendate toate intalnirile fizice, cele necesare fiind realizate exclusiv prin videoconferinta, si au fost implementate masuri suplimentare de securitate pentru protectia infomatiilor si a datelor cu caracter personal. Clientii beneficiaza de acoperire pentru evenimentele asigurate care pot avea ca si cauza directa sau indirecta imbolnavirea cu COVID-19 sau contextul generat de aceasta.

BRD Asigurari de Viata - A imbunatatit masurile de igiena si distantare de la locul de munca si a adoptat si lucrul de acasa. De asemenea, a intrerupt calatoriile de afaceri inainte de faza pandemica, iar intalnirile fizice cu mai multe persoane au fost transferate online. Avem echipamentul tehnic necesar care permite accesarea de la distanta a aplicatiilor noastre, iar de la primele semne ale crizei am implementat actiuni dedicate pentru a dota toti colegii cu aceste instrumente, a declarat Arnaud de la HOSSERAYE, Directorul General al companiei. In acelasi timp, a adaptat procesele si procedurile pentru a simplifica interactiunea la distanta si pentru a asigura continuitatea in toate domeniile operationale. Compania a decis sa acopere, in mod exceptional, riscurile cauzate de COVID-19 prin mai multe tipuri de polite.

CITY Insurance - In contextul pandemiei de coronavirus, societatea a anuntat lansarea unei aplicatii mobile care permite rezolvarea 100% online a dosarelor de dauna RCA si CASCO si elimina deplasarile la asigurator sau centre de constatare.

ERGO - A elaborat si implementat Planul de continuitate a afacerilor, care a fost conceput pentru a proteja securitatea si sanatatea angajatilor, clientilor si partenerilor societatii, mentinand, in acelasi timp, calitatea serviciilor oferite clientilor. In plus, toate sedintele de lucru si de afaceri ale companiei, interne si externe, se realizeaza prin conferinta/apel video; cel mult doi angajati au voie sa lucreze in birourile regionale; au fost eliminate toate calatoriile de afaceri neesentiale ale angajatilor pentru viitorul apropiat, iar brokerii au fost informati cu privire la modalitatea de lucru in acest context, implementand comunicarea exclusiv prin e-mail si/sau telefon.

EUROINS Romania - Permite ca procedura de constatare a daunelor sa fie facuta si online, lansand in acest scop o aplicatie. Acest serviciu complementar permite respectarea distantarii sociale recomandate de autoritati, fiind o alternativa la deplasarea la centrele de dauna ale companiei. Formularul se completeaza online, unde sunt incarcate si documentele cerute, dar si fotografii ale bunului accidentat.

EUROLIFE Asigurari Romania - A activat planul de continuitate si a trecut, inca din 13 martie, la lucrul de acasa, fara a afecta activitatile operationale si de business ale unei zile obisnuite la birou. Pe parcursul acestei perioade, in mod exceptional, compania acopera riscurile aferente politelor, conform conditiilor contractuale. Sunt vizate de aceasta masura toate tipurile de asigurari de viata si asigurari generale din portofoliul companiei. De asemenea, in scopul protejarii clientilor si sustinerii planurilor acestora, am adus ajustari pe segmentul produselor pentru care am observat un interes crescut in aceasta perioada, a afirmat Anita NITULESCU, CEO-ul companiei. Totodata, societatea a venit in sprijinul clientilor sai prin amanarea platii primelor si extinderea perioadei de gratie.

GENERALI Romania - A fost introdusa facilitatea de autoconstatare pentru daunele acoperite de polite CASCO sau RCA pana la o limita estimata de 5.000 lei per eveniment, in timp ce, pentru politele de locuinta, aceasta facilitate a fost marita de la 1.500, la 5.000 lei. De asemenea, clientii isi pot efectua singuri inspectia de risc pentru politele CASCO. O serie de procese de subscriere, cat si solutionarea despagubirilor in baza politelor de calatorie, de viata si de sanatate, se va efectua in baza documentelor primite in format electronic. Spatiile de lucru cu publicul - agentiile GENERALI si centrele de daune din intreaga tara - functioneaza cu existenta unor masuri sporite de preventie: echipament de protectie alaturi de substante dezinfectante necesare pentru personalul companiei si pentru clienti. Pentru o si mai mare siguranta, in cadrul companiei au fost puse in aplicare masuri de natura logistica, prin limitarea deplasarilor in interes de serviciu, amanarea tuturor evenimentelor programate si implementarea pe scara larga a lucrului de la domiciliu.

Gothaer Asigurari Reasigurari - A sustinut masurile luate de autoritati pentru siguranta tuturor, furnizarea serviciilor de asigurare nefiind afectata, iar operatiunile desfasurandu-se fara probleme in toate domeniile de activitate. Consideram ca este remarcabil faptul ca am reusit sa trecem, intr-un interval de timp atat de scurt, de la munca de birou, la munca de acasa. Este o alta dovada ca, fie si in perioadele dificile, Gothaer ramane aceeasi companie flexibila si adaptabila, asa cum a afirmat si le-a aratat intotdeauna partenerilor sai publici si comerciali, declara Leslie J. BREER, CEO-ul companiei.

GRAWE Romania - Depune toate eforturile pentru a oferi servicii de calitate si ofera clientilor urmatoarele instrumente online pe site-ul companiei: avizarea daunelor - pentru toate tipurile de asigurari (auto, proprietati si de viata), plata primelor de asigurare, informatii despre contractele de asigurare. Compania da curs tuturor solicitarilor transmise telefonic, postal sau prin e-mail.

GROUPAMA Asigurari - A luat o serie de masuri preventive pentru a limita expunerea la virus: a dezinfectat constant birourile, a pus la dispozitia angajatilor si clientilor masti de protectie si substante dezinfectante in toate sediile si a implementat programul Work from Home la nivel macro, iar pentru colegii care s-au aflat in imposibilitatea de a lucra de acasa a pus la dispozitie flota de masini a companiei. Asiguratorul a pus la dispozitia clientilor si partenerilor solutii de plata online a politelor de asigurare, avizarea online a daunelor, constatarea daunelor si realizarea inspectiei de risc la distanta, prin intermediul optiunii Video Asist, In plus, GROUPAMA a luat decizia de a acoperi in mod exceptional riscurile asociate epidemiei de coronavirus pentru clientii societatii.

METROPOLITAN Life - In contextul COVID-19, compania incurajeaza utilizarea canalelor digitale. De asemenea, compania are un plan robust de continuitate a business-ului pentru a asigura intreaga gama de servicii. METROPOLITAN Life s-a alaturat campaniei "Doneaza pentru linia intai" si a alocat 1 milion de lei pentru a veni in sprijinul medicilor, cadrelor militare si politistilor care lupta in prima linie impotriva epidemiei de coronavirus, in Romania.

NN Romania - Clientii NN care au o asigurare de viata sau o asigurare suplimentara de sanatate beneficiaza de aceasta si in situatii de epidemie sau pandemie. In aceasta perioada dificila si din punct de vedere economic, clientii care ar putea fi nevoiti sa amane plata asigurarilor lor au deja o perioada de gratie de 30 de zile, conform conditiilor contractuale. In plus, compania evalueaza fiecare situatie in parte. NN Romania a donat sisteme de ventilatie si monitorizare a respiratiei, vitale pacientilor in stare critica afectati de coronavirus, in valoare de un milion de lei, echipamentele medicale ajungand la Spitalul Clinic Colentina din Bucuresti. Pentru orice solicitari, clientii pot contacta compania prin canalele digitale disponibile, fara sa fie nevoie sa se deplaseze la un sediu NN si, implicit, fara sa se expuna suplimentar riscurilor.

OMNIASIG Vienna Insurance Group - A pus pe primul plan sanatatea si protectia angajatilor, a clientilor si a partenerilor sai, s-a aliniat masurilor impuse de autoritati si, in acelasi timp, a asigurat continuitatea activitatii si oferirea acelorasi servicii de calitate. La nivel intern, am dezvoltat un plan bine structurat, care permite stabilirea unor programe de lucru individualizate, posibilitatea de a lucra de acasa, am transmis constant informari angajatilor cu privire la prevenirea contaminarii si a normelor de igiena necesare, amanarea deplasarilor in interes de serviciu sau inlocuirea lor prin utilizarea e-mail-ului si a teleconferintelor, au spus reprezentantii companiei, precizand ca, pentru colegii care lucreaza de acasa, s-au implementat o serie de masuri pentru a spori siguranta informatiilor. Exceptia o constituie doar cei care gestioneaza activitati critice, pentru care deplasarea in interes profesional este esentiala si nu poate fi evitata. Toti angajatii a caror prezenta la birou este esentiala sunt testati la intrare cu termometru, primesc manusi si masti individuale si au la dispozitie recipienti cu dezinfectant lichid. De asemenea, incercam sa utilizam cat mai mult mijloace electronice de plata, in locul celor cu numerar, au mai spus oficialii OMNIASIG. Totodata, clientii isi pot incheia sau reinnoi politele de acasa, tinand legatura cu reprezentantii OMNIASIG, brokerii sau agentii cu care au fost anterior in contact, inspectia de risc aferenta incheierii unei polite CASCO poate fi realizata printr-o modalitate video, prin intermediul unui telefon tip smartphone, fara a fi necesara deplasarea, iar daunele pot fi notificate online, direct pe website-ul companiei, sau la call center. In plus, si constatarea unei daune se poate realiza tot video, de la distanta. De asemenea, OMNIASIG a extins acoperirea asigurarii de sanatate in contextul pandemiei provocate de noul coronavirus, oferind o indemnizatie fixa persoanelor diagnosticate cu COVID-19.

PAID Romania - Pe langa masurile iginenico-sanitare obligatorii, PAID a activat o parte din planul de continuitate (BCP), astfel ca majoritatea colegilor lucreaza de acasa, iar cei care totusi vin la birou in continuare folosesc doar autoturismele personale sau de serviciu, evitand astfel transportul in comun. De asemenea, toate intalnirile fizice programate au fost transformate in intalniri virtuale, prin aplicatiile specifice de videoconferinta. Mai mult, compania a decis ca, in procesul de instrumentare a dosarelor de daune, sa accepte procedura de auto-constatare realizata chiar de asigurat, pana la un plafon de maximum 10.000 euro, doar in conditiile in care asiguratorul mijlocitor care va face constatarea permite aceasta varianta de lucru. Mai mult, toate formularele care presupuneau semnatura asiguratului pagubit au fost inlocuite cu formulare care sunt transmise exclusiv online. De asemenea, PAID a decis ca, in situatia in care asiguratii nu pot obtine adeverintele necesare confirmarii incidentului de la autoritatile locale, sa stabileasca dreptul la despagubire pe baza oricaror altor mijloace probatorii. In ceea ce priveste colaborarea operationala cu asiguratorii, a eliminat obligativitatea de a avea semnaturile olografe ale reprezentantilor companiilor de asigurari, optand pentru transmiterea exclusiv in format electronic, facilitand astfel procesul de subscriere, precum si lucrul de la distanta si evitarea contactului fizic.

SIGNAL IDUNA - A implementat rapid o serie de masuri operationale si tehnice care sa permita continuitatea activitatii in siguranta prin intermediul programului de lucru de acasa. La nivel strategic si operational, au fost depuse toate eforturile pentru a fi alaturi de clientii nostri, mentinand in parametri normali de functionare serviciul 24/7. A fost simplificat procesul de rambursare pentru asigurati, solicitand mai putine documente. Documentatia aferenta contractelor de asigurare este acum distribuita in format electronic. Mai mult, MedLife si SIGNAL IDUNA vin in sprijinul romanilor asigurati prin lansarea unui serviciu de consultanta medicala la distanta, a afirmat Mihaela DRUGA, Membru Board.

UNIQA Asigurari - A inceput cu masuri de igienizare suplimentara a spatiilor de lucru, de limitare a deplasarilor interne si externe in interes de serviciu, precum si de informare constanta a angajatilor cu privire la respectarea regulilor preventive anticoronavirus. Intr-o etapa anterioara declararii starii de urgenta la nivel national, compania a decis implementarea lucrului partial de acasa, iar de la jumatatea lunii martie activitatea s-a mutat preponderent in mediul online. In aceasta perioada, notificarea daunelor a fost preluata de catre asistentul digital ANA - sustinut de o echipa de specialisti pentru daunele cu un grad de complexitate ridicat, plata primelor pentru politele de asigurare poate fi efectuata online, direct in cadrul paginii UNIQA, si prin transfer bancar online, utilizand aplicatiile de Internet Banking sau Mobile Banking. Nu in ultimul rand, echipa din Contact Center este non-stop la dispozitia clientilor, pentru a raspunde solicitarilor venite din partea acestora atat telefonic, cat si prin e-mail, a declarat Paul CAZACU, Vicepresedinte - Director General Adjunct, CFO, UNIQA Asigurari. Pentru evenimentele legate de COVID-19, am decis sa nu aplicam excluderile din acoperiri referitoare la epidemii / pandemii, asa cum sunt prevazute in conditiile de asigurare atat pentru produsele de asigurari generale, cat si de viata, a adaugat el.

Rasfoiti aici Revista PRIMM Asigurari & Pensii!

1.077 accesari