1asig.ro
1asig.ro
VIDEO: Constatarea daunelor: Cat ...

VIDEO: Constatarea daunelor: Cat de prietenoase sunt interfetele digitale pentru consumator? Principalele declaratii!

5 min. / 1.540 cuvinte
Despre adaptarea pietei de asigurari la era digitala, mai ales in contextul creat de pandemia COVID-19, servicii si aplicatii digitale dedicate consumatorilor si usurinta cu care se pot folosi acestea, si nu numai, s-a discutat in dezbaterea online XPRIMM Time for Business ce s-a desfasurat joi, 5 august 2020, sub denumirea "Constatarea daunelor: Cat de prietenoase sunt interfetele digitale pentru consumator?". Vezi video si urmareste principalele declaratii!

PROMO



La dezbaterea moderata de Sergiu COSTACHE, XPRIMM - Asigurari si Pensii, au participat:
  • Adriana GOSMAN, Director Marketing si experienta clientului, ALLIANZ-TIRIAC Asigurari
  • Eugen CAPRITA, Director Adjunct Daune non-auto, OMNIASIG VIG
  • Andrei HODINA, Director investigatii speciale, GENERALI Romania
  • Paul ZARZARA, Director Daune, UNIQA Asigurari
  • Mihaela DRUGA, Member of the Management Board, SIGNAL IDUNA
  • Sorin IACOB, Country Manager, GT Motive
  • Tudor GALOS, Senior Consultant la TGC, Tudor Galos Consulting
  • Natalia LEPADATU, BDM, TARA Interactive
Partenerul emisiunii a fost GT MOTIVE.


PRINCIPALELE DECLARATII

Sorin IACOB
- Suntem un furnizor de solutii pentru intreaga piata. Ne-am uitat mai in anamblu la business-ul de auto, inclusiv la partea de generare de venituri.
- Aplicatia CAR Fix este destinata, pe langa gestionarii daunelor, si proceselor de inspectie de risc ce pot aparea in decursul vanzarii sau dupa o dauna mai complexa unde se solicita o inspectie de risc la finalul reparatiei.
- Totodata, ne-am uitat si la dorinta clientului de a descarca sau nu o aplicatie si am luat decizia ca ar trebui sa avem functionalitatile disponibile pentru toate mediile si asa am ajuns la o aplicatie iOS, una Android, respectiv un mobile app pentru utilizarea in browserul telefonului mobil in conditiile in care clientul nu doreste sa descarce aplicatia. 
- Solicitarile (din aplicatie) ajung in back-office. Fotografiile incarcate in aplicatie sunt verificate si pot fi solicitate poze noi daca este cazul. Daca vorbim de rezultat, acesta este automat pe baza informatiilor conectate, se vor genera: calculatie, nota de constatare, iar daca este cazul poate fi generata inclusiv o valoare de despagubire. 
- Exista fluxuri separate atat pentru client (utilizator), cat si un flux separat pentru inspector, agentul de asigurare sau broker.
- Timpul este cel mai mare avantaj pentru client. Un calcul pentru cat dureaza in mod traditional constatarea daunei indica peste 2 ore versul 12 minute in aplicatiia CAR Fix. 

Cat de satisfacuti sunt clientii din sectorul financiar-bancar?

Tudor GALOS:
- Clientul roman este printre cei mai neloiali din lume, intrucat, chiar daca este satisfacut, el face un switch rapid intre furnizori. Aceste lucruri se vad, in special, in zona de Telecom, unde cand au intrat operatorii low cost in joc, joarte multi clienti au facut switch, apoi toti au intrat in zona de low cost si price battle, iar la ora actuala portarile se fac foarte repede, un client isi schimba operatorul de telefonie foarte frecvent.
- Partea interesanta in zona de financiar-bancar si asigurari, clientii schimba acolo unde sunt tratati bine si au un deal mai bun. Fata de acum cativa ani, deal nu inseamna doar pret mai bun, ci si modul in care clientul este tratat. Front desk-ul conteaza enorm de mult. Deseori in front desk sunt pusi oameni neexperimentati si clientii nu au o experienta premium.
- Clientii incep sa prefere sa lucreze cu sisteme automate "roboti" pentru ca proceseaza cererea mai rapid, ofera solutii concrete. De aceea pe termen lung digitalizarea este solutia si utilizarea de chatboti care sunt tot mai avansati, daca la inceput ofereau doar niste simple optiuni, acum vorbim de chatboti conversationali si in curand vom putea vorbi de fete umane utilizate prin tehnologii de generare a imaginii automate.

Cum s-au schimbat lucrurile din 1991 de cand este infiintata compania TARA Interactive?

Natalia LEPADATU:
- In ultimii 30 de ani lucrurile au evoluat incredibil de mult, avansul tehnologic a progresat exponential si atunci ca sa putem face fata acestor schimbari atat de mari si dese, filozofia Tara este de a plasa clientul in centrul experientei. Invatam de la client, adevarul este la client si el ne spune exact cum isi doreste sa fie implementata acea interfata, ca sa ii foloseasca lui.
- In momentul in care interfata isi atinge obiectivul, atunci clientul este multumit si poate fi un plus in satisfactia acestuia.
- Ca sa fii prietenos ca interfata este ca si in viata reala. Trebuie sa fii prieten, sa ajuti, sa fie un ajutor reciproc, sa tindem catre acelasi obiectiv.
- Exigentele clientilor au crescut odata cu avansul tehnologic, ei se asteapta sa li se raspunda acum, cu informatia relevanta, nu se asteapta sa faca un mic efort de a citi nici macar o pagina. Trebuie sa ii pui totul la dispozitie in a-si rezolva problema. Pentru aceasta incredere poata apela este dispus sa incheie polita de asigurare. Procentul de client loiali va fi mai mare daca vom reusi sa facem acest lucru.

Ce solutii aveti pentru constatarea si gestionarea daunelor?

Adriana GOSMAN:
- Serviciul nostru Claims Tracker a fost lansat la inceputul anului, ajutandu-i pe clienti sa isi poata urmari daunele auto CASCO - retail si sa isi poata incarca documentele lipsa in dosarul de dauna. E o solutie care le ofera o foarte mare usurinta in accesarea serviciilor de daune. S-a simplificat mult procesul de daune, iar in contextul acest anou al pandemiei si-a aratat extrem de mult utilitatea deoarece clientii au putut folosi direct serviciul, fara a mai interactiona in alt mod cu ALLIANZ-TIRIAC si am primit feedbackuri extraordinare din partea clientilor nostri. Urmeaza extinderea lui pe RCA si persoane juridice
- Avem si pe viata si sanatate o solutie de notificare online a daunelor, astfel incat clientii sa poata foarte usor sa-si notifice o dauna si sa gestioneze toata partea de dosar de dauna. Avem decontarea directa, plata prin ramburs. Avem mai multe facilitati pentru clientii nostri inclusiv pe partea de sanatate si viata.

Mihaela DRUGA:
- Avem foarte multe sisteme pentru ca am inceput devreme. De la inceput am inteles ca asteptarile asiguratilor de la o polita de sanattate nu este doar in zona de risc, dar este in zona de servicii. La acest trend de self service noi am raspuns inca din 2014 cu lansarea Signal Care Assistant, o aplicatie ca un consultant de buzunar, disponibil oricand, oriunde, cu cateva click-uri asiguratul poate face multe lucruri pe o asigurare de sanatate. Exista si varianta desktop pentru cei care nus unt fani aplicatii mobile, unde regasesc aceleasi functionalitati. Exista si zona de second opinion, pe care o pot accesa online clientii
- Lansam anul acesta o aplicatie proprie, care fiind integrata cu aplicatia mobila, practic tot procesul, inclusiv consultul se va face online, asiguratul accesand un singur link va incepe consultati cu medicul pentru care a optat. Sunt multe aplicatii care au intregit zona de servicii de ghidaj pe care asiguratii o apreciaza la fel de mult ca acoperirile pe care le au in polita.
- Foarte important: un asigurator trebuie sa ofere asiguratului posibilitatea de a opta pentru o experienta 100% digitala. Aplicatiile trebuie sa fie user friendly, sa raspunda foarte multor cerinte.
- Peste 30% dintre asiguratii nostri acceseaza aplicatiile mobile, in crestere. In perioada de COVID, pe rambursare - clientii care opteaza sa mearga in afara retelei medicale partenere, avem un procent de 50% de clienti care au initiat rambursarea in aplicatie, au vazut statusul dosarului, fata de 30% anul trecut. Telemunca se imbina cu apetitul pentru aplicatii pentru telemedicina. Cleintii devin din ce in ce mai competenti in a utiliza aplicatiile.

Eugen CAPRITA
- Nu ne-am rezumat doar la partea de constatare a daunelor. Noi am transformat tot acest proces de instrumentare a dosarelor de dauna si l-am dus in zona digitala, pornind de la avizarea daunei, constatare si pana la lichidare. Asta inseamna ca nu mai lucram cu hartii, asiguratii nostri nu mai sunt obligati sa transmita acele hartii necesare in toare dosarele de dauna, facem totul 100% electronic.
- Partea de notificare electronica a fost extinsa si pentru zona non-auto si, mai nou, am extins aceasta posibilitate de notificare electronica si pe zona de sanatate, la fel pentru modalitatile de decontarea directa si ramburs. Am avunt in vedere si un aspect foarte important, si anume ce-si doresc clientii plecand de la nevoile lor de baza si punand accent pe eliminarea hartiilor - clientul completeaza acum acele hartii electronic, le semneaza digital.

Paul ZARZARA
- Si noi suntem unii dintre asiguratorii care au investit in ultimii 2 ani foarte mult in tehnologie. Pandemia a fost o mare oportunitate de a muta totul in zona digitala si a arata ca tot ceea ce am facut noi s-a potrivit foarte bine cu aceasta perioada tragica din punct de vedere social, dar digital a fost o oportunitate.
- Am gandit un intreg ecosistem digital. Vorbim de interfete, noi avem o intreaga ahitecuta in spate, este o intreaga platforma de servicii clienti in zona de daune. Interfata este doar ceaa ce vede clientul, dar in spate avem o echipa minunata care gestioneaza toate aceste functii si mai departe sa preia aceste dosare de dauna si sa poate oferi ghidaj intr-un timp cat mai scurt si in niste parametri optimi pentru clienti.
- Daca un client are o dauna, intra pe site-ul nostru la categoria daune si va accesa ANA, asistentul digital de avizare a daunelor. Pentru fluxul de CASCO si locuinta avem un flux final cu o oferta de despagubire, pentru alte polite, in functie de complexitatea produsului, ghidam clientul pana intr-un anumit status.
- ANA are principii de machine learning, atat la inceperea procesului, cat si la introducerea datelor si fotografii. Peste 70% din daunele notificate in perioada de pandemie au fost in acest fel, in special in luna iunie cand am avut niste fenomene meteorologice. Noi credem ca am reusit sa schimbam putin paradigma.

Andrei HODINA
- Punctul nostru forte la GENERALI a fost ca eram pregatiti pentru perioada asta. Noi de-a lungul timpului am investit in tehnologie si in modul de lucru al colegilro mei, in special la daune. Practic, de cand am intrat in starea de urgenta, GENERALI a fost in online cu 95% dintre colegi, am avut cu totii laptop-uri si VPN-uri ca sa putem lucra de la distanta. Aceste lucruri au fost pregatite in timp prin planurile de actiune in caz de catastrofe naturale, astfel ca noi am reactionat repede, ne-am mutat in online, avea pregatita deja avizarea online si notificarea de daune pentru auto si locuinte - practic, intr-o singura pagina pe site, care este si mobile friendly, clientii pot introduce toate datele necesare astfel incat noi sa putem sa deschidem si sa instrumentam repede dosarul de dauna. 
- Tot pe auto, pe CASCO avem si constatarile in service-uri, notificari ce sunt procesate prin tehnologia RPA (robotic process automation).
- Pentru ca au competente digitale diferite, unii clienti au dorit sa aiba un contact direct cu colegii nostri si s-a facut prin e-mail sau WhatsApp, dar au fost ghidati mereu la telefon si modul acesta de lucru ne-a salvat si pe noi si pe cliientii nostri de deplasari inutile, care puteau sa ne puna in pericol sanatatea.

Pentru a urmari toate dezbaterile si interviurile, va invitam sa va abonati si la canalul de YouTube al XPRIMM!




1.478 accesari